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De chatbots a asistentes virtuales inteligentes, una variedad de opciones para transformar la experiencia del usuario

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Desde los chatbots más sencillos que ofrecen una experiencia controlada basada en guiones y menus que guían al usuario a través de una serie de opciones o preguntas, a los chatbots más sofisticados que estamos viendo hoy día, con capacidad para “conversar”, “escuchar”, “entender” el lenguaje natural y el contexto y ofrecer una interacción más amigable y “humana”, sin duda hay una brecha importante entre lo que la empresa puede lograr, los beneficios que puede esperar y entre el esfuerzo e inversión requeridos para la implementación.

En este artículo buscamos definir y diferenciar chatbots y asistentes virtuales inteligentes con la idea de  brindar información que consideramos importante conocer al momento de definir la visión y la estrategia de chatbot para la empresa y como complemento a artículos anteriores con el mismo propósito: El potencial revolucionario de los Chatbots donde hablamos de las  tendencias en el mundo de los chatbots  y  Chatbots hay muchos ¿cómo seleccionar el mejor para su empresa? donde recomendamos criterios a considerar al momento de evaluar y seleccionar la plataforma de chatbot para la empresa.

Es común escuchar los términos chatbot y agente o asistente virtual usados indistintamente para referir a mecanismos de comunicación y atención a clientes vía una interfaz de mensajería o través de las redes sociales.

La verdad es que los asistentes virtuales son un paso adelante en la evolución de los chatbots; los avances continuos en las tecnologías de inteligencia artificial (AI), de procesamiento del lenguaje natural (NLP), de entendimiento del lenguaje natural (NLU) entre otras, hacen posible que los chatbots sean capaces de entender y comunicarse, cada vez mejor, en lenguaje natural, escrito y hablado, y de realizar tareas cada vez más complejas y sofisticadas.

Empecemos con unas definiciones

Chatbot

Un chatbot es una interfaz de conversación preprogramada para ejecutar tareas básicas como responder preguntas frecuentes de los clientes o empleados u obtener información de los usuarios; utiliza una plataforma de mensajería de texto, una red social o una solución de chat para interactuar con los usuarios, recibir sus peticiones y entregar las respuestas.  

Asistente Virtual Inteligente (IVA)

Un Asistente Virtual Inteligente (IVA) va más allá que un chatbot tanto en el alcance como en la complejidad.

Con los avances en las plataformas inteligentes de conversación (Conversational Artificial Intelligence Platform CAIP), los IVA están cada vez mejor capacitados para “conversar” con los usuarios y ofrecer una interacción más natural, flexible y personalizada, donde el usuario no está atado o limitado a un guion preestablecido como ocurre con la mayoría de los chatbots.

Adicionalmente, los IVA son capaces de ejecutar tareas que antes solo creíamos posible realizadas por los humanos; tienen la capacidad para comprender diferentes lenguajes, los matices/dialectos, el tono de la conversación, pueden manejar la ambigüedad y el contexto en la conversación y entender lo que realmente el cliente requiere (intención) lo cual les permite adaptar el curso de la conversación según su entendimiento de lo que el cliente espera y están capacitados para atender la solicitud de principio-a-fin como lo haría una persona, accediendo a diferentes plataformas o sistemas internos o externos de la empresa para registrar o consultar información.

Los IVA aprovechan las tecnologías avanzadas de inteligencia artificial, de aprendizaje semántico y profundo (como redes neuronales profundas, procesamiento de lenguaje natural, modelos de predicción, recomendaciones y personalización), escuchan y observan comportamientos, construyen y mantienen modelos de datos y predicen y recomiendan acciones.

Veamos ahora diferencias importantes entre ellos

Propósito

Si bien ambos son creados para brindar servicios a clientes y empleados, dependiendo de lo que se aspira lograr la mejor opción, chatbot o IVA, puede ser diferente.

Chatbots

El propósito general de los chatbots es responder preguntas frecuentes, entregar información y mejorar la eficiencia operativa. El foco está en automatizar ciertas interacciones sencillas y repetitivas que en ausencia de un chatbot son manejadas por agentes humanos de atención de primer nivel y consumen muchas horas hombre. En estos casos, el chatbot brinda mayor capacidad y rapidez de respuesta con disponibilidad 7x24 y reduce el número de interacciones humanas requeridas. Pero, por otra parte, ofrece al usuario un número limitado y predefinido de opciones que pueden no cubrir sus expectativas por lo que su utilidad para mejorar la experiencia del cliente es limitada.

IVA

Los IVA son creados para brindar una cara más “humana” al usuario, cliente o empleado, a través de una experiencia conversacional donde éste puede comunicar sus intenciones en sus propias palabras y en el idioma de su elección, puede solicitar servicios, tareas o información según su conveniencia, tal como lo solicitaría a un agente humano en vez de verse limitado a seguir un guion predefinido y, en el caso que el IVA no tiene respuesta puede involucrar a un agente humano para que éste atienda al usuario.

Los IVA están orientados al usuario, el foco está en completar tareas para éste de manera rápida, efectiva y segura; son “entrenados” para desenvolverse en áreas específicas de conocimiento y siguen aprendiendo a partir de sus interacciones con los usuarios para ser cada vez más precisos y efectivos.

Los IVAs son creados para asistir tanto a clientes, como empleados y personas en general.

Casos de uso frecuentes

Chatbot

Los casos de uso para los chatbots son de baja complejidad, en un dominio de conocimiento muy específico y con limitadas capacidades de integración a fuentes de datos o plataformas y sistemas internos o externos a la empresa, ejemplos típicos incluyen responder preguntas frecuentes asociadas a los productos y servicios disponibles, o a los procedimientos ó requisitos para realizar algún trámite, etc para lo cual el chatbot accede a una base de conocimientos que contiene las respuestas con las que responde al usuario.

IVA

Casos de uso frecuentes para los IVA como asistentes de clientes y de empleados, incluyen:

Servicio al cliente: los IVA pueden manejar de principio-a-fin los requerimientos de los clientes, por ejemplo: consultar el estado de un caso o trámite abierto con la empresa, el saldo de una cuenta ó de un préstamo, pedir una cotización de servicios ó de una póliza de seguros, pueden solicitar la información o recaudos necesarios según el tipo de requerimiento del usuario, por ejemplo: crear un nuevo cliente o caso o reclamo etc, validar lo recibido y completar el registro en los sistemas del back-office.

Como asistentes a los empleados, los IVA pueden proveer de información de contexto a los empleados de servicio al cliente, los cuales dispondrán en tiempo real de data sobre la situación del cliente, lo cual les permite brindar un servicio más personalizado. Los IVA pueden automatizar la incorporación de nuevos clientes, programar y enviar notificaciones proactivamente de revisiones de cuenta, renovaciones de contratos, encuestas de satisfacción etc.

Mercadeo y Ventas: los IVA pueden realizar análisis predictivos sobre las preferencias de prospectos y clientes, categorizarlos según un sistema de puntos y recomendar al vendedor cuáles productos o servicios sugerir al cliente, con base en su historial de compras con la empresa. Igualmente interactuando con el cliente pueden estimularlo a conocer de los nuevos productos y ofertas o participar en un próximo evento de la compañía, capturar el interés del cliente y registrarlo en los respectivos sistemas.

Recursos Humanos: los IVA pueden facilitar el trabajo de los analistas de RH, buscando y validando la información laboral de candidatos y sus antecedentes en diferentes sitios web y elaborar un perfil de recomendación

Finanzas: los IVA pueden ayudar a determinar la elegibilidad de un cliente, de acuerdo con ciertos parámetros predefinidos de calidad y riesgo, identificar patrones de comportamiento posible y validar con fuentes externas.

Capacidades

Mencionamos antes que los IVA son un paso adelante en la evolución de los chatbots, evolución que ha sido posible gracias al avance de las tecnologías basadas en Inteligencia Artificial (AI) que habilitan las capacidades que vemos hoy día en los chatbots avanzados o IVAs; en la medida que los fabricantes incorporan estas capacidades en sus soluciones, éstas se van diferenciando en cuanto al nivel de sofisticación de lo que se puede aspirar a lograr con su implementación. Siendo un mercado con una oferta muy amplia de soluciones, entre chatbos e IVAs con diferentes niveles de capacidades y sofisticación, consideramos útil referir el artículo de Capgemini How can Chatbots meet expectations? Introducing the Bot Maturity Model que nos habla de las capacidades básicas con las que debe contar la solución de chatbot y de como el nivel de madurez de éstas nos ayuda a visualizar el camino para ir avanzando desde un chatbot inicial a un futuro IVA.

Estas capacidades básicas son:

Interacción

Las capacidades interacción son las que permiten la comunicación con el usuario final, incluyendo los canales en los que el bot puede estar disponible, los lenguajes que entiende, la posibilidad de incluir a un humano en la interacción o si el bot puede interactuar con otros bots para trabajar la respuesta al usuario.

Inteligencia

La inteligencia engloba las capacidades disponibles para manejar la conversación con el usuario, desde la opción más sencilla de los menus, pasando por el entendimiento de líneas de texto identificando la intención del usuario para derivar una respuesta, al entendimiento de la conversación y su contexto a efectos de personalizar la interacción. Incluyendo las capacidades de aprendizaje automático que permiten que el bot siga aprendiendo continuamente.

Integración

Las capacidades de integración permiten que el bot pueda buscar información en sistemas externos a la compañía o del back-office para enriquecer la respuesta al usuario y/o para completar transacciones para éste.

En función de la madurez de la solución en estas capacidades fundamentales podemos posicionar, en una escala de 3 niveles, a los chatbots más básicos que manejan preguntas y respuestas vía menús y reglas predefinidas en el

nivel más bajo de madurez, nivel 1 y a los IVA con capacidades de entendimiento del lenguaje natural, manejo del contexto y capacidades de integración para completar tareas de principio-a-fin sin intervención humana en el nivel 3, existiendo en esa escala una cantidad de productos y soluciones que ofrecen diferentes capacidades con diferentes grados de madurez que son importante evaluar al momento de considerar una solución para la empresa.

Beneficios

Chatbot

Con la automatización de las consultas de rutina de los usuarios, los chatbots reducen drásticamente el número de llamadas y correos a los centros de atención, liberando cantidad de horas hombre que pueden ser dedicadas a otro tipo de actividad. Los chatbots pueden manejar con mayor rapidez y precisión y sin descanso en horario 7x24 mayor número de consultas de lo que puede manejar un equipo humano, lo cual se traduce en mejoras operativas y menores costos de operación.

IVAs

En adición a los beneficios mencionados antes, los IVA tienen el poder para transformar la experiencia del cliente, fortalecer el valor de la marca empresarial y generar nuevos ingresos, entre los beneficios más importantes podemos señalar:

  • Mayor productividad y eficiencia: Los IVA liberan a los empleados de la ejecución de tareas rutinarias que pueden ejecutar más rápido y con precisión, pueden entregar información pre-procesada que ayuda al empleado a tener un mejor entendimiento del cliente y a brindarle mejor servicio al usuario, pueden responder peticiones de usuarios de manera autónoma, sin intervención humana y liberan tiempo del empleado para ocuparse de otro tipo de actividad.  
  • Experiencia omnicanal : Además de que se pueden implementar en diferentes plataformas como sitios web,  MS Teams, WhatsApp, iMessage, Facebook, Alexa, Google entre otros, los IVA manejan el contexto, con lo cual indistintamente el canal donde se inicie la conversación el usuario puede escoger seguir en otro canal sin necesidad de tener que repetir lo ya conversado en el canal inicial
  • Lealtad de los usuarios: Los IVA ofrecen rapidez, precisión, comodidad, facilidad, todo lo cual contribuye a que los usuarios se sientan más cómodos y bien atendidos, favoreciendo la fidelización de clientes y empleados.
  • Nuevos ingresos: Los IVA tienen la capacidad para identificar nuevas oportunidades de ingresos en función del contexto e historial del cliente y proactivamente recomendar productos y soluciones al cliente y, dependiendo del producto o servicio, pueden manejar el ciclo completo desde la propuesta de precios, la cobranza y la habilitación o provisionamiento de lo comprado por el cliente.

Esfuerzo y costos

Hay diferencias importantes en cuanto al esfuerzo e inversión requeridos para la implementación de un chatbot y de un IVA.

Cuando hablamos de esfuerzo nos referimos a la cantidad de personas, nivel de especialización y cantidad de horas de trabajo, de recursos propios o externos, que deben ser invertidas para la creación, su mejoramiento continuo y al soporte de la solución.

Cuando hablamos de la inversión, nos referimos a los costos asociados a la adquisición ó licenciamiento de los productos y servicios requeridos en la solución, así como de la infraestructura que la soporta.

Volviendo al tema de la madurez de la solución, es lógico pensar que mientras más básico sea el chatbot menor va a ser el tiempo requerido para su implementación y menor la inversión, razón por la cual los chatbots resultan muy atractivos para empezar a automatizar la atención al usuario; dependiendo del proveedor, muchos chatbots básicos pueden ser construidos incluso por personas sin experiencia previa en programación; chatbots más avanzados y los IVA, en la medida que avanzan en sofisticación podrán requerir más altos niveles de especialización y la conformación de equipos de recursos con especialidades en las áreas de: los procesos,  de la arquitectura de HW, redes, seguridad etc, especialistas en lingüística, diseño de UX, inteligencia artificial (AI), diseño y desarrollo de conversaciones, entrenamiento de la AI entre otras.

De chatbots a Asistentes Virtuales Inteligentes (IVA)

Los chatbots han ido evolucionado y ocupando espacios, como factor clave que complementa a la fuerza de trabajo de la empresa e impulsa la productividad y la eficiencia y como el canal de interacción preferido por los clientes, y en especial de los de generaciones más jóvenes que están más identificados con lo digital.

Estamos viviendo una transformación en la forma de trabajar y de relacionarnos con clientes y empleados y en la medida que avanzan las tecnologías, nos seguiremos sorprendiendo de lo que los IVA podrán lograr.

Los chatbots son el inicio del futuro, es momento de empezar a andar en ese sentido!

Si planea construir desde un chatbot a un asistente virtual inteligente, lo invitamos a contactarnos para presentarle como podemos ayudarle y a conocer CogniBot, la plataforma de chatbot inteligente que podemos ofrecerle.

Una rápida introducción de como CogniBot puede apoyar a clientes y empleados

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