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Transforma la Mesa de Ayuda adoptando tecnologías con capacidades cognitivas

Los enfoques tradicionales de las operaciones de la Mesa de Ayuda de TI han alcanzado su límite. La adopción de tecnologías con capacidades cognitivas está cambiando radicalmente la forma en que los humanos piensan y brindan asistencia y servicios a los consumidores de los servicios corporativos de TI. La predicción es para el 2019, el 5% de los ingresos provendrán de las interacciones con asistentes digitales inteligentes y para el 2020, $60B en ahorros de costos anuales a través de mejoras de productividad para las empresas estadounidenses.

Con la proliferación de Internet, la creciente presencia en línea y los dispositivos conectados que generan grandes volúmenes de información digital, las organizaciones dependerán cada vez más de la adopción de tecnologías con capacidades cognitivas que mejoren el servicio al cliente, la productividad del personal, y la forma de la prestación de servicios en el futuro.

¿Porque necesitamos una Mesa de Ayuda inteligente? Si pensamos en el personal técnico que presta el servicio, cambiamos el enfoque de pasar a realizar tareas que aporten mayor valor al negocio en vez de realizar tareas repetitivas y de cara al usuario que requiere un servicio, este obtendrá respuestas inmediatas y precisas de lo que solicite, ahorrando tiempo en la búsqueda del servicio a través de catálogos extensos y llenado de los datos solicitados y recursos no expertos.

En la Mesa de Ayuda tradicional, el agente de soporte atiende la solicitud recopila los datos del cliente y verifica la información, hace un primer diagnóstico sino resuelve escala al área especializada. Para que el servicio sea optimo los primeros niveles de atención deben resolver para no escalar el caso a especialistas que implica mayor costo y tiempo de resolución, esto necesita personal calificado y si además se requiere atención 7x24 deberías tener personal que rote en varios turnos de atención. Con una Mesa de Ayuda inteligente puedes incorporar la inteligencia artificial a través de los robots que mediante un lenguaje natural puede interactuar con el usuario, recopila y valida información puede clasificar y enrutar el caso al grupo especializado, puede ir más allá, llenado automático de los datos dar asesorías, resolver fallas y tomar acciones.

AutomationEdge es el proveedor de soluciones de automatización de TI que trabaja con las nuevas tecnologías como IA (Inteligencia Artificial), ML (Machine Learning), NLP (Natural Language  Processing), RPA (Automatización Robótica de Procesos).

Con AutomationEdge a través de los agentes virtuales en la Mesa de Ayuda puede transformar la forma en que interactúa y atiende a sus clientes, reducir drásticamente los tiempos de atención y disponibilidad de atención 7x24. Los Robots pueden ser programados para buscar información en diferentes fuentes como buzones de correo, aplicativos, web y ejecutar acciones de acuerdo a reglas preconfiguradas, por ejemplo, un robot puede extraer de un buzón de email requerimientos de sus clientes, analizando el contenido es capaz de determinar y clasificar el tipo de requerimiento, asignarlos al grupo correspondiente, para luego ejecutar el proceso de atención pre-establecido o delegar al personal de soporte si es necesario. Otros ejemplos de automatización están la instalación de un software o aplicativo, de una máquina virtual, ingreso y egreso de personal, cambio de contraseñas entre otros. Utilizando los chatbots interactuamos con los robots usando un lenguaje natural, sin requerir cambios en los procesos o sistemas, los robots pueden ejecutar tareas simulando la forma en que las personas interactúan con las aplicaciones a través de la interfaz de usuario y pueden tomar decisiones siguiendo reglas sencillas.

Las herramientas tradicionales y manuales de ITSM simplemente no pueden mantenerse en la era digital, por lo tanto, las empresas deben enfocarse a la introducción de tecnologías cognitivas para aumentar la eficiencia y la productividad de los agentes de las mesas de servicio, así como las tecnologías enfocadas al usuario final que busca soluciones rápidas a un menor costo.

Los beneficios del uso de IA y robots en la automatización de la Mesa de Ayuda:

Experiencia de usuario: Lenguaje natural y simple, uso de las herramientas existentes, solución rápida e inmediata

Mesa de Ayuda: Personal de soporte enfoca sus tareas a otras áreas que agregan valor al negocio, mayor productividad y eficiencia, tiempo de respuesta más rápido

Negocio: Incremento de la productividad en un 30%, ahorro de tiempo en al menos 50% del usuario final para tramitar sus consultas o solicitudes, bajo mantenimiento

Descubra nuevas formas de trabajar transformando las operaciones con automatización y genere valor e innovación con AutomationEdge, la plataforma para la Automatización Inteligente integrada con la solución de gestión de Servicios (ITSM) BMC Helix Remedyforce para modernizar la operación en la Mesa de Ayuda.

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