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Los bots están en todas partes! Si, en el Contact Center también

Automatización Robótica de Procesos (RPA) & Contact Center

Las expectativas de los clientes están en continuo ascenso, cada vez más, esperan obtener respuestas personalizadas, inmediatas y consistentes independientemente del medio de contacto que elijan utilizar: portal web, teléfono, chat, redes sociales, etc.

Siendo el Contact Center quizás el canal más importante de muchas empresas para entregar servicios y/o relacionarse con sus clientes, es fundamental para éstas proveer una experiencia de usuario atractiva, versátil, proactiva que facilite a sus clientes obtener la información, productos ó servicios que están buscando, que los haga sentir bien atendidos y no piensen en cambiarse a otro proveedor. Para ello, muchas empresas buscan apalancarse en las nuevas tecnologías como la Automatización Robótica de Procesos (RPA), Inteligencia artificial (AI), Natural Language Processing (NLP) y Machine Learning (ML) para empoderar a los agentes con mejores herramientas y crear nuevos canales de comunicación y de auto-servicio para sus clientes. Los robots de software (bots), están demostrando gran efectividad para transformar las operaciones del Contact Center, automatizando variedad de tareas rutinarias y aburridas que aceleran drásticamente los tiempos de atención, entregan respuestas/servicios de calidad consistente y liberan cantidad de horas hombre de los agentes que pueden ser reorientadas a actividades de mayor valor para el negocio, como por ejemplo invertir tiempo en desarrollar las relaciones con el cliente.

La Automatización Robótica de Procesos en el Contact Center contribuye a

Mejor autoservicio - Chatbots

Los Chatbots utilizan la Inteligencia Artificial para simular conversaciones en lenguaje oral o escrito y están siendo utilizados en los Contact Center como primer punto de contacto con el cliente, pueden manejar conversaciones sencillas, obtener información y entregar respuestas, y en caso de que la conversación se complique, pueden escalar a un agente humano. Gartner predice que para 2020, los chatbots manejarán todas las interacciones de primer nivel.

Antes de pasar la conversación al agente, el chatbot puede obtener información relevante del cliente en una fracción del tiempo que le tomaría al agente, y hacérsela disponible para facilitarle su entendimiento de la situación y con ello acelerar la respuesta y liberar tiempo del agente para atender asuntos más complejos.

Los chatbots pueden manejar muchos más requerimientos en mucho menor tiempo que los agentes, además trabajan 7x24 sin dormir o enfermarse, ayudando a proveer mejores tiempos de atención y mejor experiencia a los clientes.

Gartner: Para 2021, CUX (experiencia de usuario conversacional basada en inteligencia artificial) será adoptada por la mayoría de las empresas

Empoderamiento de Agentes

Gran parte del tiempo de los agentes es invertido en acceder a múltiples sistemas, extraer información, cargarla en otro y entender el contexto para poder atender el requerimiento del cliente, aunado a esto, en muchos Contact Center persisten los sistemas legados que ofrecen un bajo rendimiento que limita a los agentes para responder a la velocidad que espera el cliente, creando frustración para ambos, cliente y agente.

La Automatización Robótica de Procesos, permite automatizar tareas aburridas y repetitivas y liberar a los agentes para tareas más productivas, veamos unos ejemplos:

Integración de datos y flujos de trabajo

Con RPA se pueden integrar los datos y facilitar los flujos de trabajo, el robot puede acceder a las diferentes aplicaciones, obtener la información y hacerla disponible al agente, con lo cual se reduce el tiempo total de atención y el agente puede ser más productivo.

Cargar datos

Es frecuente que los agentes tengan que ingresar o modificar datos o abrir tickets o requerimientos en múltiples aplicaciones, lo cual puede resultar muy lento para el cliente, aunado a que, siendo un proceso manual, se pueden cometer errores. Con RPA, el robot puede hacer la carga de datos o creación de registros en otras aplicaciones reduciendo la intervención del agente drásticamente y minimizando los errores que pudieran afectar la calidad y consistencia de los datos en múltiples sistemas.

Asignación de llamadas

La mayoría de los Contact Center no cuentan con un buen sistema para enrutar las llamadas al mejor agente para atenderla, lo cual crea frustración, consume tiempo y sabotea la relación con el cliente, cuando su llamada es transferida de un agente a otro y cada agente vuelve a hacer las mismas preguntas.

Con RPA se pueden asignar las llamadas automáticamente al mejor equipo o especialista para atenderla, de acuerdo al perfil del cliente que llama.

Información de contexto

Utilizando Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML) los robots pueden habilitar a los agentes con conocimiento y entendimiento del contexto en tiempo real de la situación del cliente, lo cual les permite brindar un servicio más individualizado y ajustado a las particularidades del momento del cliente. Con inteligencia artificial se puede predecir qué es lo próximo que puede requerir el cliente, por ejemplo : un cliente que tenga un reclamo pendiente por respuesta, es muy probable que esté llamando para conocer el estado del mismo, el robot puede extraer la información del caso y hacerla disponible al agente de manera proactiva al momento que le transfiere la llamada ó en un contexto de ventas, el robot puede sugerir que productos o servicios ofrecer al cliente en base a sus compras pasadas.

Automatización Principio-a-Fin

Las capacidades de la solución RPA para acceder a los sistemas empresariales de RH, ERP, CRM, ISTM entre otros, permiten automatizar procesos completos de principio a fin, pudiendo completar transacciones o entregar servicios sin intervención humana.

Automatización Robótica de Procesos (RPA) Chatbot & automatización principio-a-fin

La gráfica anterior, es una representación de alto nivel de como con AutomationEdge (AET), nuestro aliado de negocios para la Automatización Robótica de Procesos, se pueden automatizar transacciones completas, desde su inicio, donde el cliente a través del chat o de las redes sociales, solicita por ejemplo, una Cotización, una consulta del estado de su póliza o de un Requerimiento, o el acceso a una carpeta de archivos; una vez recibida la solicitud, la integración de la plataforma conversacional con AutomationEdge activa la automatización, y un robot inteligente puede analizar y clasificar la solicitud para determinar el curso de acción que corresponde según el tipo de solicitud y los procesos de atención pre-configurados, el robot determina si la solicitud debe ser canalizada a un agente humano o es de ejecución automática, en cuyo caso, los robots acceden a los sistemas para realizar los pasos preconfigurados para completar el tipo de solicitud y entregan el resultado de vuelta a la plataforma conversacional que lo entrega al cliente.

Con RPA se pueden transformar las operaciones del Contact Center y obtener beneficios de impacto tanto para el cliente como para el negocio

Sus Clientes disfrutarán
  • Experiencia moderna, amigable, flexible
  • Mayor conveniencia cualquier hora, lugar
  • Rapidez de respuesta
  • Consistencia en los resultados

Contact Center puede
  • Crear experiencias cognitivas, contextuales, proactivas acorde a las exigencias de los usuarios modernos
  • Mejorar la motivación, productividad y satisfacción en el trabajo de sus agentes
  • Optimizar el tiempo de los agentes, dedicarlos a tareas de mayor valor como desarrollar la relación con el cliente
  • Mejorar el cumplimiento de los SLAs y las regulaciones

Su Negocio
  • Reducción de costos del Contact Center
  • Mayor satisfacción y lealtad de los clientes con la empresa, que puede generar nuevos negocios
  • Ganar conocimiento de las preferencias y tendencias en el Contact Center para reformular/ajustar estrategias y tomar decisiones de negocio

Automatización Robótica de Procesos (RPA) & Contact Center

Permítanos ayudarlo a evaluar si RPA es la solución para su Contact Center, contáctenos para conversar sobre sus requerimientos y validar que con AutomationEdge podrá avanzar su Contact Center en la dirección correcta.

Automatización Robótica de Procesos (RPA) & Contact Center

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