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El que? Por que? Y beneficios de una fuerza de trabajo digital

La presión por avanzar en la transformación digital, aunado a la incertidumbre creada por la pandemia COVID-19, la cuarentena obligatoria y la recesión económica están acelerando la adopción de nuevas formas de trabajo con pilares fundamentales en el trabajo remoto, la digitalización y la automatización de procesos. El estudio The Future of Jobs Report 2020 del World Economic Forum nos habla de los porcentajes de empresas orientadas en este sentido

• 83% a escalar el trabajo remoto
• 84% acelerar la digitalizacion
• 50% acelerar la automatización

La automatización robótica de procesos se va consolidando como una estrategia clave para avanzar con la digitalización y el trabajo remoto, ayudando a las empresas no solo a transformar la forma de hacer negocios y  mejorar la experiencia de empleados y clientes, sino también, a alcanzar niveles superiores de productividad y eficiencia mediante el empoderamiento y optimización de su recurso humano con el apoyo de los robots de software, capaces de ejecutar variedad de tareas en el front-office y back-office, como si fuesen personas, en una fracción del tiempo y sin errores, liberando horas hombre para actividades de mayor valor para el negocio y que requieren creatividad y discernimiento.

Limitaciones frecuentes para avanzar las iniciativas de innovación y transformación de las empresas, como sistemas legados que no se comunican entre sí, o para los cuales no se cuenta con personal especializado, y a veces costoso, para su modernización o soporte, o procesos manuales, repetitivos y/o ineficientes que causan retrasos, insatisfacción de usuarios y clientes ó pérdidas financieras, así como las limitaciones de personal para manejar la demanda por más y mejores servicios, pueden ser resueltas con la ayuda de la fuerza de trabajo digital conformada por los robots de software

Una fuerza de trabajo digital, conformada por robots de software, habilita a la organización para alcanzar niveles superiores de productividad y eficiencia y para enfrentar la disrupción digital

Empresas de todas las industrias, banca y seguros, comercio, salud, servicios, telecomunicaciones etc, están incorporando robots de software para atender variedad de funciones, desde la atención primaria a sus clientes mediante chatbots y agentes virtuales hasta el procesamiento en el back-office de actividades relacionadas a los procesos de negocio y operaciones de TI. Le puede interesar revisar estos artículos, como un ejemplo de cómo los robots de software pueden apoyarle :

La Gestión de Servicios + Automatización, claves en tiempos de COVID-19 y disrupción!

Los bots están en todas partes! Si, en el Contact Center también

CogniBOT el agente virtual especializado para TI

Los robots de software le ayudan a disminuir riesgos y mejorar el cumplimiento

Más allá de mejorar la eficiencia y la reducción de costos, la fuerza de trabajo digital ayuda a las empresas a

Mejorar la experiencia de usuario

Los chatbot y agentes virtuales pueden manejar la interacción con empleados o clientes y proveer un primer nivel de atención 7x24, entregando respuestas, información y servicios de manera rápida, calidad consistente, de manera autónoma sin intervención humana y escalando a un agente “humano” de ser necesario. Pueden ser habilitados en los portales empresariales y en las redes sociales, para ofrecer más canales y opciones de acceso de mayor atractivo para los usuarios modernos

Manejarse por los datos

Los robots de software son programados para documentar información relevante auditable de la ejecución de cada tarea automatizada, a diferencia de la ejecución por una persona a quien pudiera olvidarse realizar la documentación o realizarla de manera incompleta; generando así, una fuente de información valiosa que ayuda a las empresas a recolectar datos en tiempo real, identificar tendencias que antes era imposible detectar para reaccionar a tiempo. Por ejemplo, los robots equipados con inteligencia artificial pueden analizar grandes volúmenes de interacciones con clientes y entender el sentimiento para alertar y/o recomendar acciones a personas especificas

Controlar y reducir de riesgos

A diferencia de las personas, los trabajadores digitales no pueden ejecutar nada para lo cual no han sido programados, por lo que errores humanos o actos delictivos que ponen en riesgo a la organización pueden ser minimizados y se asegura se cumplan los procedimientos y políticas de la empresa. Adicionalmente por su capacidad de procesamiento, son muy utilizados para automatizar procesos relacionados a la recopilación y conciliación de datos y análisis de riesgos

Enfrentar la disrupción digital

Los sistemas legados y procesos manuales hacen difícil competir en un mundo cada más digital, donde usuarios digitalmente hábiles demandan mayor agilidad, flexibilidad, opciones, conveniencia de horario, lugar, dispositivos para acceder a los servicios, donde surgen nuevos competidores digitales con propuestas innovadoras y modelos de negocio agresivos que han llevado a la quiebra a muchas empresas tradicionales que no han podido reaccionar a tiempo para enfrentar la competencia digital.

Estudios revelan que una de las estrategias clave de las empresas exitosas ha sido maximizar el apalancamiento en las nuevas tecnologías, incluyendo la automatización robótica de procesos y la inteligencia artificial, para automatizar todo lo que puede ser automatizado, Hiperautomatización como denomina Gartner. Puede leer al respecto en Hiperautomatización - En las Top 10 tendencias estratégicas en TI para 2020 de Gartner

Manejar exceso de demanda y situaciones de crisis

Responder a situaciones de creciente demanda o situaciones de crisis puede resultar difícil y/o de respuesta tardía si se depende de personal especializado, muchas veces escaso, y de procedimientos manuales, y aún más en estos tiempos de trabajo desde casa donde los empleados no necesariamente cuentan con los recursos óptimos para desempeñar su trabajo o cuando es necesario contratar y entrenar nuevo personal para que asuma la carga de trabajo adicional. Una fuerza de trabajo digital puede desplegarse y escalar fácilmente para manejar los picos de la demanda, ampliando rápidamente la capacidad de la organización y minimizando los riesgos por falta o pérdida de personal especializado para realizar las tareas y el tiempo requerido para su entrenamiento

Los robots de software ayudan a los empleados a ser más productivos y a liberar su potencial creativo

Los robots de software están asumiendo las tareas clericales, manuales, aburridas, repetitivas liberando tiempo valioso de los empleados para realizar tareas que requieren capacidades “humanas” como creatividad y discernimiento y más alineadas a las expectativas o ambiciones personales y profesionales de los empleados. Los robots de software no necesariamente vienen a reemplazar a los empleados humanos, sino más bien a integrarse al equipo de trabajo para complementar y maximizar las capacidades del equipo y hacerlo más productivo y ágil.

Empleados que realizan un trabajo que perciben de valor y retador donde pueden desarrollar su potencial, respaldados con el apoyo de la tecnología, se sentirán más motivados a dar lo mejor de sí, mejorando su satisfacción y lealtad hacia la empresa. Empleados empoderados y comprometidos son más productivos, entregan mejores resultados y se convierten en un diferenciador competitivo para impulsar las iniciativas del negocio

Una ruta progresiva en la construcción de la fuerza de trabajo digital

Visualizar la ruta a seguir para construir la fuerza de trabajo digital más apropiada para su negocio ayuda a entender los retos comunes que tendrá que enfrentar, las capacidades a desarrollar para ir avanzando y a establecer expectativas realistas para mantener la alineación y el entusiasmo en la iniciativa.

Básicamente vemos tres etapas diferenciadas en el alcance y nivel de autonomía de los robots de software

Robot de software generalista

Creado para automatizar tareas manuales y repetitivas del back-office que buscan aumentar la capacidad de procesamiento, mejorar la calidad, reducir tiempo y errores. Procesos conocidos como “silla giratoria” donde el empleado debe obtener información de un sistema, que debe manipular/transformar para luego cargar en otro sistema, son candidatos ideales para la automatización, ya que el robot de software puede ser programado para que simule la actividad como si fuese una persona trabajando en la interfaz de usuario y siguiendo las reglas de negocio programadas. Adicionalmente pueden crearse como interfases, vía APIs de manera rápida para integrar sistemas legados que con herramientas tradicionales resultan difíciles o costosas o tomarían mucho tiempo desarrollar, para automatizar tareas entre plataformas para mayor agilidad del negocio.

Procesos y Chatbots simples, basados en reglas, con disparadores y manejo de excepciones bien establecidos están entre los trabajos iniciales a ser realizados por esta fuerza de trabajo digital.

Robots de software especializados en el back-office

Los robots de software especializados son programados para automatizar una función empresarial de principio a fin, apoyando o complementando el trabajo realizado por el empleado humano, por ejemplo en un departamento de cuentas por pagar, un empleado digital puede ser programado para realizar la función de un oficinista de cuentas por pagar y como tal ser responsable de monitorear la recepción de las facturas, por email o registradas en el portal de la empresa, validar si la factura corresponde a un proveedor registrado y si existe un pedido abierto pendiente por pagar, validar los ítems y montos y decidir si es una factura válida e incluso, dependiendo de las reglas de negocio configuradas, autorizar el pago o mandar a aprobación, generando notificaciones o enviando emails según se configure. En adición al RPA, los robots de software especializados aprovechan otras  tecnologías como el Reconocimiento Óptico de Caracteres (OCR) para leer documentos o de inteligencia artificial (AI) como el NPL para entender el lenguaje natural y ML para aprendizaje automático. Dependiendo del fabricante están disponibles para despliegue inmediato, permitiendo a las empresas obtener los beneficios de un empleado digital ya entrenado en las habilidades requeridas para realizar el trabajo y listo para estar en producción desde el primer día

Robots de software inteligentes en el front-office

Los robots de software en el front-office son capaces de interactuar con las personas a través de múltiples medios, hablados, escritos, redes sociales, entienden el contenido y sentimiento de las comunicaciones, pueden completar tareas de manera autónoma sin requerir intervención humana, tomar decisiones incluso en situaciones no previstas, gracias a sus capacidades cognitivas y de inteligencia artificial y orquestar múltiples agentes, humanos y virtuales, para completar una transacción o entregar un servicio al usuario.  

Los empleados digitales en el front-office están revolucionando la experiencia de usuario, habilitando nuevos canales de interacción con disponibilidad 7x24, de mayor atractivo y conveniencia para que los usuarios obtengan respuestas y servicios.

La fuerza de trabajo del futuro será una combinación de trabajadores humanos + trabajadores digitales, los beneficios tanto para las empresas como para los empleados son atractivos si se construye de manera apropiada, no es un camino libre de riesgos, pero es el camino.

Contáctenos para conversar como podemos ayudarlo a definir su ruta y los beneficios que la fuerza de trabajo digital puede brindarle a su organización.

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