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¿Qué buscan los usuarios en los Chatbots?

El consumidor moderno demanda atención en la solicitud de servicios, consultas o reportes de problemas de forma continua, las 24 horas del día, utiliza múltiples dispositivos y canales en línea, y debido a esta demanda, las empresas están de forma acelerada, desarrollando chatbots y asistentes virtuales, considerando los beneficios que se obtienen con su uso y el nivel de aceptación y preferencia por parte de los consumidores.

¿Que es un chatbot?

Es un programa o software desarrollado para simular una conversación (o un chat) con un ser humano en lenguaje natural a través de diferentes mecanismos como aplicaciones de mensajería, sitios web o aplicaciones móviles.

En publicaciones anteriores hemos comentado ampliamente sobre esta tecnología (Lo que debes saber de la tecnología de los chatbots para implementarlo en tu empresa).

Los chatbots utilizan mensajes de texto o voz para ejecutar una variedad de tareas, a través de una simple conversación, al interactuar con el chatbot, es posible ayudar a los usuarios a encontrar diversidad de información al instante, se puede solicitar una póliza de seguros a través del chatbot y completar la gestión hasta obtener la póliza o solicitar un servicio de taxi o de alimentos, solicitar el saldo de una cuenta, el usuario puede hacer una pregunta, realizar un pedido, presentar una queja o solicitar ser atendido por una persona.

De acuerdo con lo publicado, los chatbots están siendo el primer punto de contacto para cualquier persona que visite el sitio web, el canal de redes sociales o la aplicación de chat de la empresa.

Los usuarios de ahora quieren comunicarse con las empresas con el canal de su elección, 24 horas al día y siete días a la semana, y con una experiencia digital, y como resultado de esta importante demanda, el uso de los chatbots está en un aumento continuo, porque ofrece una alternativa de atención a los usuarios disponible en todo momento y que da respuesta a las preferencias de los usuarios, adicionalmente, la tecnología de los chatbots es posible adoptarla porque ofrece costos manejables, es fácil de usar, cada vez más fácil de implantar y tiene una amplia aplicación y uso en los negocios.

La tecnología Chatbot eleva las experiencias de servicio al cliente y reduce los costos en muchas empresas, ahora bien, para implantar un chatbot exitoso, es importante aplicar las mejores prácticas desde la fase de planificación, algunas de las recomendaciones que se sugieren en esta etapa son las siguientes:

  • Comience por identificar el problema que debe resolver, determine cuales son los objetivos que desea alcanzar como, por ejemplo, mejorar la experiencia de usuario, acelerar la atención y resolución de solicitudes, reducir costos
  • Establezca las métricas que busca mejorar, y asegúrese de haber identificado resultados medibles y cuantificables.
  • Decida que necesita resolver con el chatbot, inicie con un alcance que sea fácil de desarrollar y automatizar, seleccione entre sus servicios o solicitudes los que con mayor frecuencia solicitan sus usuarios
  • Establezca a que usuarios va dirigido el chatbot y los canales que actualmente utiliza y determine la mejor forma en que podrán acceder a los chatbots
  • Comunique a sus usuarios sobre lo que podrá obtener con los chatbots y cómo utilizarlo, provea facilidades que le permitan a sus usuarios opinar acerca de los chatbots y utilice la informacion para ajustes y mejoras continuas en su diseño.

Juniper Research, pronostica un ahorro de aproximadamente 8 mil millones de dólares en costos de negocios para el año 2022, gracias al uso de los chatbots y según Gartner, para el año 2025, las empresas de servicio al cliente que incorporen la inteligencia artificial en su plataforma multicanal de contacto con el cliente, elevarán su eficiencia operativa en un 25%.

Conozca nuestras soluciones tecnológicas como el RPA de AutomationEdge solución para la automatización de procesos con RPA, IA, NLP y ML. AutomationEdge.ai, con su agente virtual para TI, CogniBOT  y sus capacidades de comprensión del lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático (ML), puede entender correos electrónicos, chats o llamadas y generar los tickets y categorizarlos automáticamente, e incluso, dependiendo de la categorización, puede responder de inmediato y resolver sin esperar por intervención humana. El poderoso asistente de inteligencia artificial prediseñado automatiza el cumplimiento del servicio y la automatización de extremo a extremo con una resolución autónoma de los casos de TI, más rápido que cualquier persona.

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