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Seguramente estamos familiarizados con las definiciones de Front-Office, entendido como la parte de la empresa responsable de los procesos de cara al cliente como mercadeo, ventas, relaciones públicas que generalmente son los generadores de los ingresos del negocio, y de Back-Office, responsable de los procesos administrativos y financieros, como los cierres, conciliaciones, auditorías, reportes y procesos de soporte a los empleados como Recursos Humanos, TI, Servicios Generales etc.
Cuando hablamos del Middle-Office, ya no nos resulta tan fácil la definición, en especial porque dependiendo del sector en el que se desenvuelve la empresa, los procesos son muy diferentes; pero en términos generales es común definir el Middle-Office, como los procesos desde la obtención del negocio al reconocimiento del ingreso, como el puente de conexión entre el Front-Office y el Back-Office y como el responsable de que los negocios sean procesados, registrados y entregados de acuerdo a las políticas de la empresa, minimizando los riesgos y vigilando los precios y ganancias o pérdidas.
En la actualidad muchos de los procesos del Middle-Office son altamente dependientes del factor humano y del procesamiento de diversidad de documentos, planillas, formas, ordenes de compra, solicitudes, correos electrónicos etc, son repetitivos, lentos y burocráticos, lo cual está impactando la productividad y los resultados del negocio, y en algunos casos, la moral de los empleados cansados y aburridos de realizar trabajos monótonos.
La realidad es que en la mayoría de las empresas existen silos funcionales, cada departamento maneja su propios datos y cuenta con herramientas de gestión propias, que seguramente fueron desarrolladas o adquiridas para cumplir una función específica y son excelentes en ello, pero no tienen capacidad de integración a otras herramientas, lo cual obliga a que los procesos multi-departamento o multi-herramienta, sean interrumpidos y las transiciones entre una herramienta a otra o entre un departamento a otro tengan que realizarse manualmente; adicionalmente, es común, que los modelos de datos y estándares no estén homologados, por lo que se hace necesario una “traducción” para que la data generada en un paso del proceso pueda ser entendida y utilizada en el paso siguiente, estas transiciones manuales realizadas por una misma persona, es lo que llamamos el efecto “silla giratoria” donde la persona interactuando con una herramienta, extrae información, la manipula para “traducirla” para luego girar su silla hacia la otra herramienta y cargar la data manipulada para que avance el proceso. Cada interrupción del proceso se presta a errores humanos y retrabajos, así como a retrasos al tener que esperar por la disponibilidad de la persona que realiza el próximo paso.
Aunado a la falta de integración, se suma el hecho que muchas de las herramientas/sistemas utilizados pueden haberse quedado desactualizados y resulta muy difícil o costoso intervenirlos para conectarlos con tecnologías modernas como OCR, IVRs, firmas digitales y/o poder consumir servicios web de terceros de manera fácil y segura, lo cual limita las posibilidades de modernización y digitalización de los procesos.
Otro dolor de cabeza en el Middle-Office es el manejo manual de la data no estructurada, entendiendo por ello, la data no tabulada, que no tiene formato u organización predefinidos, lo que hace que sea más difícil de recopilar, procesar y analizar. Por ejemplo, correos electrónicos, archivos de texto, archivos PDF, imágenes, video, etc cuyo procesamiento es mayormente manual y consume mucho tiempo del personal que también debe estar pendiente de la recepción de los documentos para analizarlos “visualmente” y decidir el curso de acción que corresponda según el tipo de documento, lamentablemente este procesamiento manual está resultando en un cuello de botella en muchos procesos de negocio, ya que no es fluido, es propenso a errores humanos y retrasos y puede impactar negativamente los acuerdos de servicio, la satisfacción del cliente e incluso acarrear penalidades.
Este entorno de datos y procesos desarticulados y desconectados ocasiona ineficiencias en el Middle-Office con el consiguiente impacto en los resultados del negocio, así como vistas fragmentadas de la realidad porque cada departamento tiene su vista y limita el valor que se podría obtener de los datos para tomar decisiones de negocio y crear nuevos productos o servicios.
Sin duda que una solución ideal sería una plataforma de gestión única para el Middle-office con un modelo de datos centralizado, bajo una única responsabilidad y gobernanza, moderna, fácil de usar y con poderosas capacidades de reportes y analíticas, pero lamentablemente no existe en el mercado una solución así y si existiese quizás el costo y el tiempo para reemplazar lo existente serían elevados.
Con la Automatización Inteligente, tecnología basada en Automatización Robótica de Procesos (RPA) e Inteligencia Artificial (AI) se puede automatizar la ejecución de tareas repetitivas, articular procesos multi-departamento y habilitar el flujo de datos entre herramientas desconectadas, gracias a los robots de software que son capaces de trabajar en las aplicaciones tal como lo haría una persona, completar tareas en una fracción del tiempo y sin errores y trabajar de manera continua, sin descanso, 7x24 y, gracias a la Inteligencia Artificial, los robots son capaces de entender y procesar datos de múltiples fuentes y formatos, realizar análisis y categorizaciones, así como dar recomendaciones y predicciones en función de los datos y el contexto que se está manejando.
Los robots de software no son intrusivos, esto es, no es necesario cambiar los procesos o sistemas existentes, porque pueden trabajar en la interfaz de usuario tal como lo hacen las personas, repitiendo los pasos y tomando decisiones según las reglas que le son configuradas.
En un entorno donde los clientes demandan cada vez más inmediatez de respuesta y personalización de la oferta, los competidores aceleran en su transformación digital, surgen nuevas regulaciones que plantean más controles y requisitos para las empresas, aunado al volumen creciente de datos no-estructurados que deben ser procesados y las crecientes demandas del negocio por mayor agilidad e innovación, resulta difícil para el Middle-Office mantener el ritmo si continua operando como hasta ahora, la Automatización Inteligente en el Middle-Office ayuda a transformar las operaciones haciéndolas más eficientes y transparentes, a derivar mayor entendimiento de los datos para mejorar la toma de decisiones y disminuir los riesgos, convirtiendo al Middle-Office en una palanca de valor para el negocio. ¿Interesado en saber cómo puede beneficiarse su empresa? Contáctenos
