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Chatbot + RPA : El equipo "digital" para transformar la experiencia del cliente

Es innegable la disrupción que los chatbots están creando en la experiencia de usuario, cada vez son más frecuentes en los bancos, comercios, restaurantes y en empresas de todo tipo o industria como primer canal de comunicación y atención a clientes. Gracias a las nuevas tecnologías basadas en inteligencia artificial, los chatbots conversacionales, son capaces de comprender el lenguaje hablado o escrito y responder, igualmente de manera oral o escrita, e incluso interactuar en múltiples idiomas, “conversan” con las personas en lenguaje natural a través de una interfaz de mensajería, como Microsoft Teams, Whatsapp, WeChat, Slack, Skype, etc o de chats integrados en los sitios web.

En términos generales, un chatbot es construido para brindar determinados servicios a los clientes, tal como si fuese un empleado entrenado para trabajar en un departamento específico. El chatbot conversacional interactúa con los clientes en lenguaje natural como si fuese una persona, entiende lo que se está solicitando, por ejemplo, si se trata de una consulta de información ó pregunta frecuente puede suministrar respuestas y entregar documentos pre-definidos accediendo a repositorios de contenido y si se trata de servicios transaccionales como una consulta de saldo o una solicitud de cotización, puede  guiar al usuario a través de un dialogo para obtener los parámetros o recaudos necesarios para completar la transacción y, dependiendo de las capacidades de la plataforma de chatbot utilizada, puede transferir a un agente humano que realizará la transacción accediendo a los sistemas de la empresa o puede “transferir” a los robots de software RPA en el back-office, que son capaces de realizar la transacción tal cual como lo haría una persona, accediendo a los sistemas core, CRM, ERP, ITSM, etc y devolviendo al chatbot la respuesta o resultado que éste a su vez entregará al cliente.

Chatbot + RPA automatización de punta-a-punta

Estas dos tecnologías, Chatbot y RPA, trabajando en conjunto, son el fundamento para la automatización de principio a fin de los procesos de atención a usuarios. Si le interesa familiarizarse con los conceptos, le sugerimos visitar Automatización Inteligente y revisar el artículo Lo que debes saber de la tecnología de los chatbots para implementarlo en tu empresa donde hablamos sobre la tecnología de los chatbots y porque son importantes

Con la ayuda de chatbots diseñados para manejar la interacción con el cliente y los robots RPA diseñados para automatizar las tareas del back-office y con capacidades de acceso a diversidad de sistemas y plataformas empresariales, puede contar con un equipo de trabajo “digital”, poderoso e incansable, que trabaja 7x24, automatizando procesos de punta-a-punta sin intervención humana, salvo cuando por requerimientos específicos del proceso, se requiera, por ejemplo, que un humano otorgue una aprobación o maneje una excepción.

Sin duda que la integración Chatbot y RPA luce como el escenario ideal y la ruta a seguir, pero lamentablemente muchas empresas no tienen fácil el camino, en parte debido a limitaciones en cuanto a capacidades de procesamiento del lenguaje y/o de integración de la plataforma chatbot y/o porque sus sistemas empresariales, tradicionalmente desarrollados en silos y a veces desactualizados, no están habilitados para la integración, por lo que, la inversión en tiempo y dinero para lograr la conexión está afectando la continuidad de muchas iniciativas de automatización orientadas a mejorar la experiencia del cliente.

AutomationEdge plataforma para la automatización inteligente

En este contexto, cobra mayor relevancia para avanzar en sus iniciativas de automatización, el valor de una plataforma integral como AutomationEdge, con capacidades para crear tanto chatbots como robots RPA que trabajan juntos y comparten datos de manera bi-direccional y pueden automatizar procesos de principio a fin, tal cual como lo haría un equipo de empleados humanos, donde cada uno puede tener responsabilidad en una parte del proceso. AutomationEdge le ofrece, en una misma plataforma, todo lo que necesita para automatizar, de punta-a-punta, sus procesos de TI y del negocio, incluye:

RPA Automatización Robótica de Procesos (RPA) para automatizar actividades manuales y repetitivas mediante robots de software programados para ejecutar tareas basadas en reglas, como lo haría una persona pero en una fracción del tiempo, sin errores y con trazabilidad

Chatbot robot de software para manejar las conversaciones vía texto a través de diferentes canales incluyendo web, Microsoft Teams, Slack, Facebook, Email y muchos otros, entender la intención del usuario,  entregar respuestas y servicios de manera automatizada y/o predecir el procedimiento a seguir (SOP)

Inteligencia Artificial, Machine Learning, Natural Language Processing  estas tecnologías permiten que los robots de software entiendan el lenguaje natural, que aprendan de sus interacciones con clientes para ser cada vez más inteligentes y autónomos, incluso que pueden evaluar y tomar decisiones cognitivas y automatizar tareas antes solo posibles de realizar por los humanos

ETL capacidades de Extracción, Transformación y Carga (ETL) para manejar grandes volúmenes de datos con agilidad y eficiencia, facilitando la recopilación de datos de diferentes fuentes, la manipulación y organización para su posterior carga en otro repositorio de datos

iPaaS para conectar aplicaciones, procesos de datos y arquitecturas orientadas a servicios, con más de 450 conectores de integración especialmente diseñados para aplicaciones comerciales como Salesforce, SAP, Oracle, ServiceNow, Jira etc y de TI como Cisco, Azure, VMware, IBM AS400 etc para construir integraciones sin mucho esfuerzo

Adv.Scripting  capacidad para desarrollar operaciones complejas en lenguajes tipo java, javascript, secuencia de comandos de sistema operativos, phyton y otros

Gestión inteligente de documentos  tales como facturas, recibos, ofertas, reclamos, consultas etc en variados formatos emails, Word, pdf, Excel etc pueden ser procesados más rápido, sin errores y de manera ininterrumpida 7x24

Conecte su negocio con AutomationEdge iPaaS y ETL

Es común oír hablar de las limitaciones y retrasos en proyectos que involucran diferentes departamentos y/o aplicaciones que no se conectan entre sí, porque realizar las integraciones es a veces complejo, costoso y/o el desarrollo requiere mucho tiempo por no contar con los recursos técnicos y/o monetarios requeridos.

Con AutomationEdge puede conectar procesos, sistemas, aplicaciones sin necesidad de realizar cambios, los robots de software pueden trabajar en la interfaz de usuario de las aplicaciones, simulando las actividades tal cual lo haría un empleado y vía API, RestAPI pueden acceder a diferentes aplicativos y plataformas comerciales y de gestión de TI, sean éstas web, desktop ó mainframe, para extraer, manipular y entregar información, con lo cual se eliminan los silos que tradicionalmente impiden la conexión y el flujo de datos entre sistemas y plataformas aisladas y permite que los robots puedan automatizar un flujo de trabajo de punta-a-punta, sin interrupciones y con mayor rapidez al no tener que esperar que el empleado responsable del próximo paso del proceso esté disponible para ejecutar su tarea.

Con AutomationEdge puede automatizar ciclos de atención de punta-a-punta. Puede diseñar chatbots para manejar la comunicación con el cliente y hacerlos disponibles a través de la web, de diferentes redes sociales e incluso email y, con los robots RPA puede automatizar el trabajo en el back-office. Simplificando, el proceso general sería como se describe a continuación.

  • El chatbot identifica la intención del cliente, esto es, que es lo que el cliente desea hacer o requiere
  • El chatbot obtiene del cliente la información necesaria para procesar la solicitud, esto puede ser datos y/o documentos que deben ser procesados para extraer la información relevante
  • El chatbot analiza la solicitud y la clasifica para facilitar su enrutamiento y posterior atención
  • Dependiendo de la intención, el chatbot puede responder inmediatamente, entregar información, puede acceder a sistemas y obtener la respuesta o
  • Puede transferir a un agente humano, cuando la solicitud cumple criterios pre-definidos, para que éste atienda la solicitud
  • Puede registrar la solicitud en los sistemas de gestión para que sea atendida según los procesos de gestión definidos por la empresa
  • Si existe un proceso automatizado de atención, el robot RPA en el back-office creado para atender ese tipo de solicitud, identifica que hay una solicitud pendiente, completa los pasos necesarios de procesamiento accediendo a los sistemas empresariales tal como lo haría una persona, actualiza en el sistema de gestión el estado de la solicitud y devuelve la respuesta/resultado o información solicitada al chatbot

Obtenga una ventaja competitiva, ofrezca una experiencia fluida a sus clientes

Más allá de los innegables beneficios que ofrece la automatización robótica de procesos en cuanto a productividad, calidad, reducción de tiempos y costos, en el contexto de este artículo nos interesa resaltar beneficios adicionales asociados a la combinación de ambas tecnologías, chatbot y RPA, con AutomationEdge para la automatización de principio a fin de los procesos de atención a clientes

  • Habilitar el auto-servicio vía chatbot puede transformar radicalmente la experiencia de usuario, ofreciendo diversidad, comodidad, rapidez y eficiencia, los clientes pueden comunicarse por su medio preferido, desde el lugar y mediante el dispositivo de su preferencia en horario 7x24 y obtener respuestas y servicios sin intervención humana y sin necesidad de llamar al centro de atención o visitar una agencia física
  • Con el autoservicio, se disminuye la cantidad de llamadas al centro de atención y se libera tiempo valioso de los agentes para realizar otro tipo de actividades
  • Con las capacidades de inteligencia artificial y de aprendizaje automático en la plataforma de AutomationEdge se pueden construir chatbots cada vez más eficientes y autónomos, capaces de aprender de sus interacciones con los clientes para mejorar sus respuestas a futuro
  • Con las facilidades de integración natural con el RPA de AutomationEdge, los chatbots pueden delegar en los robots de software, en el back-office, la ejecución de tareas para completar el requerimiento del cliente
  • La trazabilidad de las tareas realizadas por chatbots y robots RPA ayuda a las empresas a manejarse por los datos para identificar y entender las preferencias de sus clientes y las tendencias de comportamiento y resultados para tomar decisiones de negocio oportunas y bien informadas
  • Con AutomationEdge puede contar con un equipo de trabajo conformado por “empleados” digitales que trabajan de manera integrada, chatbots en el front office y robots RPA en el back office para ayudarlo a automatizar, de punta-a-punta, diversidad de procesos de atención y servicio a sus clientes
  • Adicionalmente, le ayudan a retener el conocimiento y buenas prácticas en casa para seguir operando de manera continúa, evitando los riesgos asociados a la pérdida o falta de personal por ausencia, vacaciones o entrenamiento; así como a escalar con facilidad la capacidad de trabajo cuando es requerida debido a picos en la demanda

Conozca más de AutomationEdge y no dude en contactarnos será un gusto conocer de sus iniciativas y ver como podemos apoyarlo.

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