DJCS News - Abril 2020

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“El futuro ya no es lo que antes era”… ¿qué cabe anticipar de la nueva normalidad que emergerá de la actual crisis?

“El futuro ya no es lo que antes era”

Paul Valéry (1937)

En un mundo cada vez más globalizado e interconectado, tanto virtual como físicamente, los efectos del COVID-19 pasaron de ser un problema de salud pública a convertirse a una crisis financiera, económica, social, política y soberana, a nivel mundial y de la cual aún no se vislumbra una salida en el corto plazo.  

Afortunadamente, esta pandemia que hoy arrasa al mundo entero pasará… La fragilidad de los ecosistemas que sustentan la actividad comercial y económica de hoy será superada y emergerán sistemas más fuertes y resilientes, más preparados para enfrentar los imponderables de hoy. Países, organizaciones y personas aprenderemos a modificar las formas de interrelación con los demás, cómo realizar nuestras actividades cotidianas, y sobre todo redefiniremos las preferencias y valores que modelarán nuestras conductas y necesidades, así como las oportunidades que surgirán en esta realidad diferente… algunos ya han empezado a referirse a ésta como la “nueva normalidad”.

En una serie de artículos publicados en este mes de Abril, la gente de McKinsey nos presenta un conjunto de perspectivas particularmente iluminadoras sobre los retos que esta crisis generará para las organizaciones actuales y futuras. Uno de estos artículos, titulado precisamente “El futuro ya no es lo que antes era: Ideas sobre la forma que tendrá la próxima normalidad” nos habla de algunos elementos clave que estarán muy presentes en la inédita realidad que emergerá de esta crisis, y que los líderes empresariales deberán incluir en sus agendas, al prepararse para enfrentarla.  De acuerdo con la visión de McKinsey, siete serán los elementos que definirán esta nueva normalidad:

  • Vuelta al distanciamiento
  • Resiliencia y eficiencia
  • Auge de la economía sin-contacto
  • Aumento del intervencionismo gubernamental en lo económico
  • Mayor supervisión/escrutinio sobre las empresas
  • Cambios profundos en estructuras industriales, comportamiento del consumidor, posiciones de mercado y atractivos sectoriales
  • Encontrar compensaciones/oportunidades

Sobre la vuelta al distanciamiento, la crisis del COVID-19 ha venido a reforzar la tendencia en muchos países por ejercer más control sobre el influjo de bienes y personas hacia sus economías/sociedades, instaurando esquemas proteccionistas de sus mercados, y mayores restricciones migratorias y visado, creando mayores distancias entre sus nacionales y el resto del mundo. Para el comercio, estas restricciones afectarán sensiblemente las cadenas de suministro que buscarán hacerse más resistentes y confiables, privilegiando la cercanía de lo local frente a las fuentes globales que, aunque menos costosas, pueden ser más inciertas.

La resiliencia, entendida como la habilidad de absorber un golpe y regresar en igual o mejor forma que antes, será vital para sobrevivir y progresar a largo plazo. Cuando las organizaciones se preparan para fortalecerse internamente y así soportar adversidades imprevistas, tienen mejores probabilidades para superar las crisis, pero la mayor parte de las veces, la preparación previa no es suficiente… Repensar toda la organización, lo que ésta hace y cómo lo hace, y redefinir las nuevas prioridades que aseguren la continuidad del negocio, más allá de los tradicionales criterios de eficiencia y optimización de costos, será crucial.

En línea con lo anterior, veremos el auge de una economía menos presencial, más ‘contact-free’, en la cual tres áreas en particular tendrán la oportunidad de convertirse en los nuevos estándares del futuro, a saber: el comercio digital, la telemedicina y la automatización. Las cuarentenas obligatorias han forzado un cambio en los hábitos de compra de la gente, impulsando enormemente al e-commerce, cuyas transacciones son más convenientes, cómodas y menos riesgosas que la transacción presencial… Igual sorprenden los resultados de la telemedicina y la salud virtual en este lapso: la demanda de servicios médicos virtuales se ha visto incrementada enormemente, al tiempo que los gobiernos flexibilizan sus regulaciones sanitarias e invierten en mejoras a la conectividad que facilite el acceso a estos servicios. De forma similar, la automatización de las operaciones - ya en marcha mucho antes del COVID-19- se intensificará, afectando entre 400 a 800 millones de puestos de trabajo globalmente, tanto para eliminar ocupaciones innecesarias como para crear nuevas posiciones.

Estos cambios no llegarán sin costos…Uno de ellos será el creciente rol de los gobiernos en la economía, una vez materializados los apoyos económicos y financieros otorgados por los gobiernos para financiar los programas de estímulo a los sectores más afectados: bienes y servicios que cubran las necesidades más básicas de la población, preservación del empleo y apoyos a las empresas para sobrevivir la crisis. Bajo formas y propuestas muy diversas, veremos a los gobiernos asumiendo roles mucho más activos en el control de la economía y la sociedad en general.

Derivado parcialmente de lo anterior, cabrá esperar por parte de la sociedad un escrutinio mucho más estrecho sobre la gestión empresarial, para explicar los usos dados a los US$ 10,6 billones que, a la fecha, ya han comprometido los gobiernos. Estos aportes se canalizarán a través de las instituciones del sistema financiero mundial, así como de un sinnúmero de organizaciones que recibirán tales aportes de origen público, y como serán finalmente pagados por la población mediante altísimos impuestos por más de una década, veremos crecientes exigencias por mayor transparencia operativa y adecuados procedimientos de gobernanza empresarial.

Qué tan profundos serán los cambios en la estructura de las industrias, en el comportamiento de los consumidores, en las posiciones de mercado y lo atractivo de los sectores dependerá mayormente de la habilidad de cada organización para resurgir de la crisis y adaptarse a las nuevas condiciones:  redefinir prioridades empresariales y procesos críticos de la operación, atender aspectos tales como la distancia física, la salud y la privacidad como parámetros que afectan las actitudes del consumidor, y evaluar la viabilidad de mantener las posiciones de mercado previas a la crisis, sin un esfuerzo significativo por reposicionarse y responder a las demandas del entorno.

Finalmente, mirar con esperanza positiva cuáles oportunidades y compensaciones pudieran abrirse para uno, más allá de la catástrofe. Entre todas las situaciones post-COVID 19, valdrá la pena analizar todo aquello que favorezca la conectividad, dada la necesidad humana de comunicarse a pesar del distanciamiento físico; las ventajas derivables de la consolidación de la operación remota que, a muy alto nivel y a gran velocidad, posibilita una gerencia más efectiva y una fuerza de trabajo más flexible; y finalmente, aprender forzadamente a operar de forma diferente nos ha dado una percepción más clara sobre lo que realmente puede hacerse (y lo que no) más allá de los procesos tradicionales de negocio, optimizando los mismos y/o cambiarlos por otros más eficientes.

¿Cuál será la forma de este futuro que enfrentaremos?

A fin de cuentas, todo dependerá de las elecciones que hagamos. Aunque nada es inevitable, lo más probable es que tengamos una normalidad que estará matizada por las decisiones tomadas por individuos, empresas, organizaciones, gobiernos y países, en función de sus preferencias, valores y recursos disponibles, fluctuando entre escenarios altamente deseables de crecimiento y prosperidad, y otros más proclives a la desigualdad y la pobreza. Optimismo y arrojo quizá sean las cualidades que más necesitaremos al tomar las decisiones que darán forma a este nuevo mundo, a la nueva normalidad.

En un mundo cada vez más globalizado e interconectado, la llegada del COVID-19 ha generado una crisis financiera, económica, social, política y soberana, como no se veía desde la primera mitad del siglo pasado. ¿Cómo emergeremos de esta pandemia? ¿Cuáles serán los principales retos y oportunidades de las organizaciones para sobrevivir en un mundo que será muy diferente al actual? A continuación, presentamos siete aspectos clave para entender mejor el futuro que tendremos en breve. Leer más...

“El futuro ya no es lo que antes era”… ¿qué cabe anticipar de la nueva normalidad que emergerá de la actual crisis?

En un mundo cada vez más globalizado e interconectado, la llegada del COVID-19 ha generado una crisis financiera, económica, social, política y soberana, como no se veía desde la primera mitad del siglo pasado. ¿Cómo emergeremos de esta pandemia? ¿Cuáles serán los principales retos y oportunidades de las organizaciones para sobrevivir en un mundo que será muy diferente al actual? A continuación, presentamos siete aspectos clave para entender mejor el futuro que tendremos en breve. Leer más...

“El futuro ya no es lo que antes era”

Paul Valéry (1937)

En un mundo cada vez más globalizado e interconectado, tanto virtual como físicamente, los efectos del COVID-19 pasaron de ser un problema de salud pública a convertirse a una crisis financiera, económica, social, política y soberana, a nivel mundial y de la cual aún no se vislumbra una salida en el corto plazo.  

Afortunadamente, esta pandemia que hoy arrasa al mundo entero pasará… La fragilidad de los ecosistemas que sustentan la actividad comercial y económica de hoy será superada y emergerán sistemas más fuertes y resilientes, más preparados para enfrentar los imponderables de hoy. Países, organizaciones y personas aprenderemos a modificar las formas de interrelación con los demás, cómo realizar nuestras actividades cotidianas, y sobre todo redefiniremos las preferencias y valores que modelarán nuestras conductas y necesidades, así como las oportunidades que surgirán en esta realidad diferente… algunos ya han empezado a referirse a ésta como la “nueva normalidad”.

En una serie de artículos publicados en este mes de Abril, la gente de McKinsey nos presenta un conjunto de perspectivas particularmente iluminadoras sobre los retos que esta crisis generará para las organizaciones actuales y futuras. Uno de estos artículos, titulado precisamente “El futuro ya no es lo que antes era: Ideas sobre la forma que tendrá la próxima normalidad” nos habla de algunos elementos clave que estarán muy presentes en la inédita realidad que emergerá de esta crisis, y que los líderes empresariales deberán incluir en sus agendas, al prepararse para enfrentarla.  De acuerdo con la visión de McKinsey, siete serán los elementos que definirán esta nueva normalidad:

  • Vuelta al distanciamiento
  • Resiliencia y eficiencia
  • Auge de la economía sin-contacto
  • Aumento del intervencionismo gubernamental en lo económico
  • Mayor supervisión/escrutinio sobre las empresas
  • Cambios profundos en estructuras industriales, comportamiento del consumidor, posiciones de mercado y atractivos sectoriales
  • Encontrar compensaciones/oportunidades

Sobre la vuelta al distanciamiento, la crisis del COVID-19 ha venido a reforzar la tendencia en muchos países por ejercer más control sobre el influjo de bienes y personas hacia sus economías/sociedades, instaurando esquemas proteccionistas de sus mercados, y mayores restricciones migratorias y visado, creando mayores distancias entre sus nacionales y el resto del mundo. Para el comercio, estas restricciones afectarán sensiblemente las cadenas de suministro que buscarán hacerse más resistentes y confiables, privilegiando la cercanía de lo local frente a las fuentes globales que, aunque menos costosas, pueden ser más inciertas.

La resiliencia, entendida como la habilidad de absorber un golpe y regresar en igual o mejor forma que antes, será vital para sobrevivir y progresar a largo plazo. Cuando las organizaciones se preparan para fortalecerse internamente y así soportar adversidades imprevistas, tienen mejores probabilidades para superar las crisis, pero la mayor parte de las veces, la preparación previa no es suficiente… Repensar toda la organización, lo que ésta hace y cómo lo hace, y redefinir las nuevas prioridades que aseguren la continuidad del negocio, más allá de los tradicionales criterios de eficiencia y optimización de costos, será crucial.

En línea con lo anterior, veremos el auge de una economía menos presencial, más ‘contact-free’, en la cual tres áreas en particular tendrán la oportunidad de convertirse en los nuevos estándares del futuro, a saber: el comercio digital, la telemedicina y la automatización. Las cuarentenas obligatorias han forzado un cambio en los hábitos de compra de la gente, impulsando enormemente al e-commerce, cuyas transacciones son más convenientes, cómodas y menos riesgosas que la transacción presencial… Igual sorprenden los resultados de la telemedicina y la salud virtual en este lapso: la demanda de servicios médicos virtuales se ha visto incrementada enormemente, al tiempo que los gobiernos flexibilizan sus regulaciones sanitarias e invierten en mejoras a la conectividad que facilite el acceso a estos servicios. De forma similar, la automatización de las operaciones - ya en marcha mucho antes del COVID-19- se intensificará, afectando entre 400 a 800 millones de puestos de trabajo globalmente, tanto para eliminar ocupaciones innecesarias como para crear nuevas posiciones.

Estos cambios no llegarán sin costos…Uno de ellos será el creciente rol de los gobiernos en la economía, una vez materializados los apoyos económicos y financieros otorgados por los gobiernos para financiar los programas de estímulo a los sectores más afectados: bienes y servicios que cubran las necesidades más básicas de la población, preservación del empleo y apoyos a las empresas para sobrevivir la crisis. Bajo formas y propuestas muy diversas, veremos a los gobiernos asumiendo roles mucho más activos en el control de la economía y la sociedad en general.

Derivado parcialmente de lo anterior, cabrá esperar por parte de la sociedad un escrutinio mucho más estrecho sobre la gestión empresarial, para explicar los usos dados a los US$ 10,6 billones que, a la fecha, ya han comprometido los gobiernos. Estos aportes se canalizarán a través de las instituciones del sistema financiero mundial, así como de un sinnúmero de organizaciones que recibirán tales aportes de origen público, y como serán finalmente pagados por la población mediante altísimos impuestos por más de una década, veremos crecientes exigencias por mayor transparencia operativa y adecuados procedimientos de gobernanza empresarial.

Qué tan profundos serán los cambios en la estructura de las industrias, en el comportamiento de los consumidores, en las posiciones de mercado y lo atractivo de los sectores dependerá mayormente de la habilidad de cada organización para resurgir de la crisis y adaptarse a las nuevas condiciones:  redefinir prioridades empresariales y procesos críticos de la operación, atender aspectos tales como la distancia física, la salud y la privacidad como parámetros que afectan las actitudes del consumidor, y evaluar la viabilidad de mantener las posiciones de mercado previas a la crisis, sin un esfuerzo significativo por reposicionarse y responder a las demandas del entorno.

Finalmente, mirar con esperanza positiva cuáles oportunidades y compensaciones pudieran abrirse para uno, más allá de la catástrofe. Entre todas las situaciones post-COVID 19, valdrá la pena analizar todo aquello que favorezca la conectividad, dada la necesidad humana de comunicarse a pesar del distanciamiento físico; las ventajas derivables de la consolidación de la operación remota que, a muy alto nivel y a gran velocidad, posibilita una gerencia más efectiva y una fuerza de trabajo más flexible; y finalmente, aprender forzadamente a operar de forma diferente nos ha dado una percepción más clara sobre lo que realmente puede hacerse (y lo que no) más allá de los procesos tradicionales de negocio, optimizando los mismos y/o cambiarlos por otros más eficientes.

¿Cuál será la forma de este futuro que enfrentaremos?

A fin de cuentas, todo dependerá de las elecciones que hagamos. Aunque nada es inevitable, lo más probable es que tengamos una normalidad que estará matizada por las decisiones tomadas por individuos, empresas, organizaciones, gobiernos y países, en función de sus preferencias, valores y recursos disponibles, fluctuando entre escenarios altamente deseables de crecimiento y prosperidad, y otros más proclives a la desigualdad y la pobreza. Optimismo y arrojo quizá sean las cualidades que más necesitaremos al tomar las decisiones que darán forma a este nuevo mundo, a la nueva normalidad.

“El futuro ya no es lo que antes era”… ¿qué cabe anticipar de la nueva normalidad que emergerá de la actual crisis?

En un mundo cada vez más globalizado e interconectado, la llegada del COVID-19 ha generado una crisis financiera, económica, social, política y soberana, como no se veía desde la primera mitad del siglo pasado. ¿Cómo emergeremos de esta pandemia? ¿Cuáles serán los principales retos y oportunidades de las organizaciones para sobrevivir en un mundo que será muy diferente al actual? A continuación, presentamos siete aspectos clave para entender mejor el futuro que tendremos en breve. Leer más...

Aruba ayudó a ‍la Clínica de Vancouver a transformar el caos asociado al Covid-19 en calma y produtividad

  • Ante COVID-19, The  Vancouver Clinic estableció un programa de tele-medicina, desde cero, en menos  de una semana.
  • Ensamblaron “kits”  llave en mano de Wi-Fi  que permitieron al personal establecer rápidamente una ubicación fuera del sitio donde les fuera necesario
  • Expansión del  centro de llamadas virtual para los empleados críticos de primera línea  que les permite a la mayoría de ellos trabajar desde casa durante el brote

La Clínica de  Vancouver avanza rápidamente hacia la tele-medicina y el trabajo remoto para  brindar atención al paciente

La planificación de la  llegada de la pandemia de COVID-19 al suroeste de Washington incluyó la  aceleración de dos iniciativas centradas en redes en la Clínica de Vancouver .
 
La primera, el programa de telemedicina, desde cero, en menos de  una semana, para mover el 40 por ciento de las citas presenciales a visitas de video para satisfacer las necesidades de atención médica regulares de nuestros pacientes, así como las preocupaciones relacionadas con la pandemia. 
 
El otro proyecto fue expandir un centro de llamadas virtual para nuestros  empleados críticos de primera línea, llamados representantes de servicio al  paciente (PSR), lo que permitió a la mayoría de ellos trabajar desde su lugar  de cuarentena durante el brote.
 
Durante nuestro curso normal de cosas, nuestra clínica podría esperar entre  50,000 y 100,000 encuentros cara a cara con pacientes en un mes. Al  igual que todos en el cuidado de la salud, teníamos poca información sobre  cómo el coronavirus afectaría nuestra área. Sin embargo, en base a  nuestros esfuerzos previos de preparación para emergencias para otros tipos  de crisis, sabíamos que teníamos que estar preparados.

Continuando con nuestra tradición de excelencia en  la atención al paciente y manteniendo al personal seguro


 
Cuando  nuestra gerencia se acercó a TI, nos preguntaron si nuestra nueva  infraestructura de red de Aruba podría soportar los modelos previstos y, de  ser así, cómo. Dado que nuestra red ya proporciona la conectividad de alto rendimiento necesaria para las conferencias web, el principal esfuerzo  de tele-medicina fue integrar nuestro sistema de registros electrónicos  de salud (EHR) de Epic para integrar  el módulo de visitas de video del proveedor. Completamos este proyecto en tiempo récord.
 
Como previamente habíamos comenzado a poner a  prueba un centro de llamadas virtual para nuestros PSR, el esfuerzo  relacionado con la pandemia consistió en ampliar el despliegue para trasladar  al 80% de esas personas a las oficinas domésticas. Debido a las  conocidas normas de privacidad de los pacientes de HIPAA, la conectividad  segura a nuestro centro de datos era esencial. 
 
Para el piloto, habíamos comprado varios puntos  de acceso remoto (RAP), ya que proporcionan la conectividad segura y  compatible que requerimos. Como era de esperar, una rápida expansión  para cubrir la mayoría de nuestros PSR envió a nuestro personal escaso de TI (Ultra Lean)o a buscar unidades  en el asociado, donde descubrimos que los suministros ya eran  escasos. Necesitábamos descubrir qué modelos RAP adicionales eran  capaces de admitir nuestros escritorios de cliente ligero estándar y un  teléfono VoIP físico.
 
Afortunadamente, aproximadamente al mismo tiempo,  nuestros representantes de Aruba se comunicaron con nosotros y nos  preguntaron si podían hacer algo para ayudarnos a superar la pandemia. Cuando explicamos la situación, inmediatamente comenzaron a ayudarnos a identificar  modelos RAP alternativos con las características apropiadas que también  maximizaban nuestro ROI a largo plazo. 
 
Al distribuir los RAP, nuestros PSR simplemente  recogieron su equipo emitido por la compañía y se dirigieron a casa. Informaron  que enchufar el RAP, junto con su computadora y teléfono, fue completamente perfecto, lo que les permitió comenzar a recibir llamadas de pacientes en  minutos. Fue una gran victoria para nuestro personal de TI esbelto y  para toda nuestra organización.

Ampliación  de nuestro Wi-Fi para instalaciones médicas emergentes instantáneas
 
Como  parte de nuestros esfuerzos de preparación, también trazamos un plan para  extender el acceso a Wi-Fi al aire libre, como a lo largo del exterior de  nuestros edificios para realizar pruebas de detección de virus u otros  servicios del lado de la acera a medida que surjan las necesidades. 
 
Además, hemos reunido algunos "kits" de  Wi-Fi fuera del sitio llave en mano que nos permiten establecer rápidamente  una ubicación fuera del sitio, como la creación de una instalación emergente  en el estacionamiento local de la escuela secundaria, en un último año centro  de atención, o donde sea que nuestro personal pueda ser llamado para servir. Estos  kits aprovechan un RAP para la conectividad a nuestros sistemas internos,  junto con puntos de acceso adicionales para aumentar el área de cobertura de Wi-Fi.
 
En cualquier caso, hemos estado modelando  escenarios hipotéticos dentro de AirWave para asegurarnos de que estamos  listos con las configuraciones adecuadas en cualquier momento. También  utilizaremos nuestro software de seguridad de administración de políticas y  acceso a la red para reservar el acceso Wi-Fi para nuestras comunicaciones  clínicas internas.

Eric Davis se ha desempeñado como Arquitecto de  Infraestructura de TI para la Clínica de Vancouver desde principios de 2017.  Como líder técnico del equipo de ingeniería de infraestructura, ha encabezado numerosas iniciativas de modernización de redes en la práctica médica de 80  años en Vancouver, Washington. La clínica privada más grande de varias  especialidades en el área metropolitana de Portland, Oregon, la Clínica  Vancouver de 2,000 empleados opera siete ubicaciones en toda la región y más  de 40 especialidades médicas. Davis tiene más de tres décadas de  experiencia en TI que cubre todos los aspectos de las redes, la informática,  el almacenamiento y la seguridad.

Traducción de: https://www.hpe.com/us/en/newsroom/blog-post/2020/04/establishing-calm-in-the-face-of-chaos.html

La pandemia tomó a muchas gerencias de TI por sorpresa. Los procesos e infraestructura de contingencia no resultaron idoneos para manejar la crisis y soportar la nueva forma de operar obligada por la pandemia que forzó, en la mayoría de los países, a que el personal tuviera que encuartelarse en sus hogares y a TI a proveer de manera acelerada la infraestructura remota necesaria para asegurar el acceso a los sistemas de manera segura y garantizar la continuidad de las operaciones del negocio.

Vancouver Clinic enfrentó exitosamente la crisis, con la entrega de Kits con RAP de Aruba, que permiten instalar un centro de atención en cualquier lugar para evitar la saturación de la clínica y/o habilitar el trabajo remoto. Leer más...

Aruba ayudó a ‍la Clínica de Vancouver a transformar el caos asociado al Covid-19 en calma y produtividad

La pandemia tomó a muchas gerencias de TI por sorpresa. Los procesos e infraestructura de contingencia no resultaron idoneos para manejar la crisis y soportar la nueva forma de operar obligada por la pandemia que forzó, en la mayoría de los países, a que el personal tuviera que encuartelarse en sus hogares y a TI a proveer de manera acelerada la infraestructura remota necesaria para asegurar el acceso a los sistemas de manera segura y garantizar la continuidad de las operaciones del negocio.

Vancouver Clinic enfrentó exitosamente la crisis, con la entrega de Kits con RAP de Aruba, que permiten instalar un centro de atención en cualquier lugar para evitar la saturación de la clínica y/o habilitar el trabajo remoto. Leer más...

  • Ante COVID-19, The  Vancouver Clinic estableció un programa de tele-medicina, desde cero, en menos  de una semana.
  • Ensamblaron “kits”  llave en mano de Wi-Fi  que permitieron al personal establecer rápidamente una ubicación fuera del sitio donde les fuera necesario
  • Expansión del  centro de llamadas virtual para los empleados críticos de primera línea  que les permite a la mayoría de ellos trabajar desde casa durante el brote

La Clínica de  Vancouver avanza rápidamente hacia la tele-medicina y el trabajo remoto para  brindar atención al paciente

La planificación de la  llegada de la pandemia de COVID-19 al suroeste de Washington incluyó la  aceleración de dos iniciativas centradas en redes en la Clínica de Vancouver .
 
La primera, el programa de telemedicina, desde cero, en menos de  una semana, para mover el 40 por ciento de las citas presenciales a visitas de video para satisfacer las necesidades de atención médica regulares de nuestros pacientes, así como las preocupaciones relacionadas con la pandemia. 
 
El otro proyecto fue expandir un centro de llamadas virtual para nuestros  empleados críticos de primera línea, llamados representantes de servicio al  paciente (PSR), lo que permitió a la mayoría de ellos trabajar desde su lugar  de cuarentena durante el brote.
 
Durante nuestro curso normal de cosas, nuestra clínica podría esperar entre  50,000 y 100,000 encuentros cara a cara con pacientes en un mes. Al  igual que todos en el cuidado de la salud, teníamos poca información sobre  cómo el coronavirus afectaría nuestra área. Sin embargo, en base a  nuestros esfuerzos previos de preparación para emergencias para otros tipos  de crisis, sabíamos que teníamos que estar preparados.

Continuando con nuestra tradición de excelencia en  la atención al paciente y manteniendo al personal seguro


 
Cuando  nuestra gerencia se acercó a TI, nos preguntaron si nuestra nueva  infraestructura de red de Aruba podría soportar los modelos previstos y, de  ser así, cómo. Dado que nuestra red ya proporciona la conectividad de alto rendimiento necesaria para las conferencias web, el principal esfuerzo  de tele-medicina fue integrar nuestro sistema de registros electrónicos  de salud (EHR) de Epic para integrar  el módulo de visitas de video del proveedor. Completamos este proyecto en tiempo récord.
 
Como previamente habíamos comenzado a poner a  prueba un centro de llamadas virtual para nuestros PSR, el esfuerzo  relacionado con la pandemia consistió en ampliar el despliegue para trasladar  al 80% de esas personas a las oficinas domésticas. Debido a las  conocidas normas de privacidad de los pacientes de HIPAA, la conectividad  segura a nuestro centro de datos era esencial. 
 
Para el piloto, habíamos comprado varios puntos  de acceso remoto (RAP), ya que proporcionan la conectividad segura y  compatible que requerimos. Como era de esperar, una rápida expansión  para cubrir la mayoría de nuestros PSR envió a nuestro personal escaso de TI (Ultra Lean)o a buscar unidades  en el asociado, donde descubrimos que los suministros ya eran  escasos. Necesitábamos descubrir qué modelos RAP adicionales eran  capaces de admitir nuestros escritorios de cliente ligero estándar y un  teléfono VoIP físico.
 
Afortunadamente, aproximadamente al mismo tiempo,  nuestros representantes de Aruba se comunicaron con nosotros y nos  preguntaron si podían hacer algo para ayudarnos a superar la pandemia. Cuando explicamos la situación, inmediatamente comenzaron a ayudarnos a identificar  modelos RAP alternativos con las características apropiadas que también  maximizaban nuestro ROI a largo plazo. 
 
Al distribuir los RAP, nuestros PSR simplemente  recogieron su equipo emitido por la compañía y se dirigieron a casa. Informaron  que enchufar el RAP, junto con su computadora y teléfono, fue completamente perfecto, lo que les permitió comenzar a recibir llamadas de pacientes en  minutos. Fue una gran victoria para nuestro personal de TI esbelto y  para toda nuestra organización.

Ampliación  de nuestro Wi-Fi para instalaciones médicas emergentes instantáneas
 
Como  parte de nuestros esfuerzos de preparación, también trazamos un plan para  extender el acceso a Wi-Fi al aire libre, como a lo largo del exterior de  nuestros edificios para realizar pruebas de detección de virus u otros  servicios del lado de la acera a medida que surjan las necesidades. 
 
Además, hemos reunido algunos "kits" de  Wi-Fi fuera del sitio llave en mano que nos permiten establecer rápidamente  una ubicación fuera del sitio, como la creación de una instalación emergente  en el estacionamiento local de la escuela secundaria, en un último año centro  de atención, o donde sea que nuestro personal pueda ser llamado para servir. Estos  kits aprovechan un RAP para la conectividad a nuestros sistemas internos,  junto con puntos de acceso adicionales para aumentar el área de cobertura de Wi-Fi.
 
En cualquier caso, hemos estado modelando  escenarios hipotéticos dentro de AirWave para asegurarnos de que estamos  listos con las configuraciones adecuadas en cualquier momento. También  utilizaremos nuestro software de seguridad de administración de políticas y  acceso a la red para reservar el acceso Wi-Fi para nuestras comunicaciones  clínicas internas.

Eric Davis se ha desempeñado como Arquitecto de  Infraestructura de TI para la Clínica de Vancouver desde principios de 2017.  Como líder técnico del equipo de ingeniería de infraestructura, ha encabezado numerosas iniciativas de modernización de redes en la práctica médica de 80  años en Vancouver, Washington. La clínica privada más grande de varias  especialidades en el área metropolitana de Portland, Oregon, la Clínica  Vancouver de 2,000 empleados opera siete ubicaciones en toda la región y más  de 40 especialidades médicas. Davis tiene más de tres décadas de  experiencia en TI que cubre todos los aspectos de las redes, la informática,  el almacenamiento y la seguridad.

Traducción de: https://www.hpe.com/us/en/newsroom/blog-post/2020/04/establishing-calm-in-the-face-of-chaos.html

Aruba ayudó a ‍la Clínica de Vancouver a transformar el caos asociado al Covid-19 en calma y produtividad

La pandemia tomó a muchas gerencias de TI por sorpresa. Los procesos e infraestructura de contingencia no resultaron idoneos para manejar la crisis y soportar la nueva forma de operar obligada por la pandemia que forzó, en la mayoría de los países, a que el personal tuviera que encuartelarse en sus hogares y a TI a proveer de manera acelerada la infraestructura remota necesaria para asegurar el acceso a los sistemas de manera segura y garantizar la continuidad de las operaciones del negocio.

Vancouver Clinic enfrentó exitosamente la crisis, con la entrega de Kits con RAP de Aruba, que permiten instalar un centro de atención en cualquier lugar para evitar la saturación de la clínica y/o habilitar el trabajo remoto. Leer más...

Hiperautomatización - En las Top 10 tendencias estratégicas en TI para 2020 de Gartner

Gartner : “Hyperautomation”
Forrester : “Digital Process Automation”
IDC : “Intelligent Process Automation”

Los analistas coinciden, la Hiperautomatización, es una tecnología estratégica que toda empresa debería estar ya considerando, su potencial disruptivo está generando oportunidades increíbles para las empresas que ya iniciaron su camino y el ritmo acelerado al que avanza la transformación digital a nivel mundial nos anticipa que sin automatización será imposible para las empresas competir a riesgo incluso de su viabilidad futura.

Indicadores como éstos

  • El futuro de la Red 5G : entre 10 a 100 veces más rápida
  • Dispositivos intercontectados : de 20 Billones a 500 Billones
  • Para el 2020, 70% de las empresas utilizará Inteligencia Artificial para impulsar la productividad de sus empleados, Gartner
  • Para 2024, las organizaciones reducirán sus costos operativos en un 30% combinando tecnologías de hiperautomatización con procesos operativos rediseñados.

Nos anuncian que ya nada será como antes, lo que se traduce en importantes retos para las empresas, por una parte, las expectativas de usuarios, empleados, clientes, asociados cambiaron y son cada vez más exigentes en cuanto a velocidad, versatilidad, calidad obligando a las empresas a repensar y redefinir sus productos y servicios y la forma de interactuar con su relacionados. Por otra parte, gestionar la cantidad de dispositivos interconectados y/o explotar el volumen inmenso de datos generado de las interacciones digitales con personas e IoTs, procesar, analizar, entender, generar inteligencia de negocio y tomar decisiones informadas y oportunas en tiempo real que puedan traducirse en nuevas oportunidades de negocio es sin duda casi imposible sin ayuda de la automatización.

Una palanca clave para enfrentar estos retos es la hiperautomatización, que Gartner nos refiere como el enfoque para llevar la automatización a tantos procesos como sea posible a fin de alcanzar la excelencia operacional y mejorar la experiencia de usuario, todo lo que pueda ser automatizado, será automatizado mediante una combinación de tecnologías que incluyen RPA (Automatización Robótica de Procesos), AI (Inteligencia Artificial), Aprendizaje Automático (ML), entre otras.

La hiperautomatización va más allá de automatizar tareas manuales discretas, es un enfoque holístico que busca impulsar las iniciativas y resultados de negocio automatizando procesos de principio a fin, es un proceso continuo para llevar la automatización a gran escala, para ello, las empresas deben construir una plataforma de automatización inteligente con las herramientas de software requeridas para alcanzar la hiperautomatización, entre las que se incluyen:

  • Descubrimiento de Procesos – Process Discovery
  • Gestión Inteligente de Procesos de Negocio (iBPM)
  • Automatización Robótica de Procesos (RPA)
  • Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático (AI y ML)
  • Gestión de la fuerza de trabajo digital
  • Analíticas

Y adicionalmente, deben desarrollar las capacidades internas para orquestar, administrar y gobernar un entorno multi-vendor de automatización, para la rápida identificación y priorización de oportunidades de automatización, monitoreo y medición de la fuerza de trabajo digital, protección de identidades y accesos entre otras.

Con la hiperautomatización las empresas pueden aumentar su capacidad para lograr más, más rápido y mejores resultados, estar mejor preparadas para explorar nuevas oportunidades de negocio, crear nuevas experiencias de usuario, alinearse a los requerimientos regulatorios y acelerar el ritmo para sobrevivir en el mundo digital.

Podemos ayudarlo a avanzar en su camino a la hiperautomatización con nuestro aliado de negocios AutomationEdge y su plataforma para la hiperautomatización con bots inteligentes, contáctenos

Automationedge Hyperautomation

Como complemento a lo planteado, les compartimos las 10 tendencias estratégicas de tecnología de TI que Gartner presentó en reciente symposium, Octubre 2019, puede descragar el documento en Gartner Top 10 Strategic Tecnology Trends for 2020 donde la Hiperautomatización es #1. Las 10 tendencias se complementan entre sí para cubrir lo que Gartner denomina People-centric smart spaces.

Las tecnologías están organizadas en dos grandes focos :

Tecnologías centradas en las Personas
Hiperautomatización

La Hiperautomatización va más allá de RPA (Robotic Process Automation) ya que combina múltiples tecnologías como Inteligencia Artificial (AI), Aprendizaje Automático (ML) y múltiples herramientas de automatización para lograr automatizar todo lo que pueda ser automatizado. Con las nuevas tecnologías los robots de software pueden ser cada vez más inteligentes, los sistemas expertos y asistentes digitales están logrando automatizar procesos cada vez más sofisticados que antes requerían intervención humana.

Multiexperiencia

Las plataformas conversacionales y las tecnologías de realidad virtual (VR), realidad aumentada (AR) y realidad mixta (MR) están redefiniendo la forma en que las personas perciben e interactúan con el mundo digital, Gartner proyecta que para 2028 la experiencia de usuario experimentará cambios profundos mediante experiencias multisensoriales y multimodal.

Democratización de la experiencia

La democratización de la experiencia busca proveer a los usuarios experiencias super simplificadas que minimizan la necesidad de entrenamientos, a veces largos y costosos. Las predicciones de Gartner para 2023 hablan de cuatro áreas en las que la democratización avanzará en forma acelerada: Datos y Analíticas, herramientas orientadas a científicos de datos serán más accesibles para usuarios funcionales o de desarrollo, Democratización del Desarrollo, herramientas apalancadas con inteligencia artificial para los desarrollos a la medida, Democratización del Diseño, expansión de herramientas NoCode, LowCode con la automatización de capacidades de desarrollo que empoderen al ciudadano-desarrollador y Democratización del Conocimiento, herramientas y sistemas expertos que empoderen a profesionales no-TI con habilidades especializadas más allá de su experiencia y capacitación.

Human Augmentation

Refiere al uso de las tecnologías para mejorar, exponenciar, las capacidades físicas y cognitivas de las personas, hablamos por ejemplo de dispositivos que pueden ser usados o implantados en el cuerpo para aumentar capacidades físicas de las personas o de las interfases emergentes de multiexperiencia, robots y en general Cosas Automatizadas que ayudarán a las personas a mejorar sus capacidades para fines personales y laborales.

Transparencia y Trazabilidad

Comprende las actitudes, acciones, tecnologías y prácticas que deben construir las empresas para demostrar su ética digital en cuanto a la protección de la data de las personas y el uso de la inteligencia artificial y que le permita cumplir con los requerimientos regulatorios.

Tecnologías Espacios Inteligentes
Empowered Edge

The Edge, el borde, se refiere a todas las tecnologías incluidas en la IoT y el mundo entorno a nosotros. The Empowered Edge cubre la forma en que todos estos dispositivos se articulan para proveer espacios inteligentes y como proveer mayor autonomía en el borde, en la que el procesamiento de la información y la recopilación y entrega de contenido se ubican más cerca de estos puntos finales para mantener el tráfico y el procesamiento local, con el objetivo de reducir el tráfico y la latencia.

Nube Distribuida

La Nube Distribuida representa para Gartner la nueva era del Cloud Computing que hace posible distribuir los servicios de nube pública a diferentes sitios, incluso bajar la nube pública al centro de datos con miras proporcionar mayor poder en el borde o responder mejor a requerimientos regulatorios, y el proveedor original del servicio de nube mantiene la responsabilidad de la operación, gobernabilidad, actualizaciones y evolución de los servicios.

Cosas Autónomas

Las cosas autónomas incluyen robots, drones, equipos, vehículos autónomos, agentes virtuales que utilizan IA para automatizar funciones previamente realizadas por las personas. La automatización va más allá de automatización provista por modelos rígidos de programación y explotan la IA siendo capaces de interactuar de manera más natural con las personas y el entorno. Se espera que en el futuro las “cosas autónomas” interactúen entre sí, donde múltiples dispositivos trabajaran de manera colaborativa independientemente de las personas

Blockchain práctico

La cadena de bloques, Blockchain, es una base de datos distribuida y segura, donde los registros (bloques) están enlazados y cifrados para proteger la seguridad y privacidad de las transacciones y en la medida que la tecnología avanza, será utilizada en todo tipo de transacciones no solo las económicas.

Para Gartner, Blockchain, tiene el potencial para redefinir las industrias, brindando confiabilidad, transparencia y habilitando el intercambio de valores entre ecosistemas, reducir los costos, los tiempos de liquidación y mejorar el flujo de caja.  

Seguridad & Inteligencia Artificial

Sin duda que el uso de IA y ML está creando nuevas oportunidades para crear innovadoras soluciones entorno a las personas y los espacios inteligentes, pero también grandes riesgos con la gran cantidad y diversidad de nuevas interconexiones. Los departamentos de seguridad también apalancarán sus funciones en IA para reforzar la seguridad, siendo los datos y algoritmos de IA de la empresa uno de los activos más importantes a proteger.

Los analistas coinciden, la Hiperautomatización, es una tecnología estratégica que toda empresa debería estar ya considerando. Gartner la define como el enfoque para llevar la automatización a tantos procesos como sea posible a fin de alcanzar la excelencia operacional y mejorar la experiencia de usuario, todo lo que pueda ser automatizado, será automatizado mediante una combinación de tecnologías que incluyen RPA (Automatización Robótica de Procesos), AI (Inteligencia Artificial), Aprendizaje Automático (ML), entre otras.  Leer más...

Hiperautomatización - En las Top 10 tendencias estratégicas en TI para 2020 de Gartner

Los analistas coinciden, la Hiperautomatización, es una tecnología estratégica que toda empresa debería estar ya considerando. Gartner la define como el enfoque para llevar la automatización a tantos procesos como sea posible a fin de alcanzar la excelencia operacional y mejorar la experiencia de usuario, todo lo que pueda ser automatizado, será automatizado mediante una combinación de tecnologías que incluyen RPA (Automatización Robótica de Procesos), AI (Inteligencia Artificial), Aprendizaje Automático (ML), entre otras.  Leer más...

Gartner : “Hyperautomation”
Forrester : “Digital Process Automation”
IDC : “Intelligent Process Automation”

Los analistas coinciden, la Hiperautomatización, es una tecnología estratégica que toda empresa debería estar ya considerando, su potencial disruptivo está generando oportunidades increíbles para las empresas que ya iniciaron su camino y el ritmo acelerado al que avanza la transformación digital a nivel mundial nos anticipa que sin automatización será imposible para las empresas competir a riesgo incluso de su viabilidad futura.

Indicadores como éstos

  • El futuro de la Red 5G : entre 10 a 100 veces más rápida
  • Dispositivos intercontectados : de 20 Billones a 500 Billones
  • Para el 2020, 70% de las empresas utilizará Inteligencia Artificial para impulsar la productividad de sus empleados, Gartner
  • Para 2024, las organizaciones reducirán sus costos operativos en un 30% combinando tecnologías de hiperautomatización con procesos operativos rediseñados.

Nos anuncian que ya nada será como antes, lo que se traduce en importantes retos para las empresas, por una parte, las expectativas de usuarios, empleados, clientes, asociados cambiaron y son cada vez más exigentes en cuanto a velocidad, versatilidad, calidad obligando a las empresas a repensar y redefinir sus productos y servicios y la forma de interactuar con su relacionados. Por otra parte, gestionar la cantidad de dispositivos interconectados y/o explotar el volumen inmenso de datos generado de las interacciones digitales con personas e IoTs, procesar, analizar, entender, generar inteligencia de negocio y tomar decisiones informadas y oportunas en tiempo real que puedan traducirse en nuevas oportunidades de negocio es sin duda casi imposible sin ayuda de la automatización.

Una palanca clave para enfrentar estos retos es la hiperautomatización, que Gartner nos refiere como el enfoque para llevar la automatización a tantos procesos como sea posible a fin de alcanzar la excelencia operacional y mejorar la experiencia de usuario, todo lo que pueda ser automatizado, será automatizado mediante una combinación de tecnologías que incluyen RPA (Automatización Robótica de Procesos), AI (Inteligencia Artificial), Aprendizaje Automático (ML), entre otras.

La hiperautomatización va más allá de automatizar tareas manuales discretas, es un enfoque holístico que busca impulsar las iniciativas y resultados de negocio automatizando procesos de principio a fin, es un proceso continuo para llevar la automatización a gran escala, para ello, las empresas deben construir una plataforma de automatización inteligente con las herramientas de software requeridas para alcanzar la hiperautomatización, entre las que se incluyen:

  • Descubrimiento de Procesos – Process Discovery
  • Gestión Inteligente de Procesos de Negocio (iBPM)
  • Automatización Robótica de Procesos (RPA)
  • Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático (AI y ML)
  • Gestión de la fuerza de trabajo digital
  • Analíticas

Y adicionalmente, deben desarrollar las capacidades internas para orquestar, administrar y gobernar un entorno multi-vendor de automatización, para la rápida identificación y priorización de oportunidades de automatización, monitoreo y medición de la fuerza de trabajo digital, protección de identidades y accesos entre otras.

Con la hiperautomatización las empresas pueden aumentar su capacidad para lograr más, más rápido y mejores resultados, estar mejor preparadas para explorar nuevas oportunidades de negocio, crear nuevas experiencias de usuario, alinearse a los requerimientos regulatorios y acelerar el ritmo para sobrevivir en el mundo digital.

Podemos ayudarlo a avanzar en su camino a la hiperautomatización con nuestro aliado de negocios AutomationEdge y su plataforma para la hiperautomatización con bots inteligentes, contáctenos

Automationedge Hyperautomation

Como complemento a lo planteado, les compartimos las 10 tendencias estratégicas de tecnología de TI que Gartner presentó en reciente symposium, Octubre 2019, puede descragar el documento en Gartner Top 10 Strategic Tecnology Trends for 2020 donde la Hiperautomatización es #1. Las 10 tendencias se complementan entre sí para cubrir lo que Gartner denomina People-centric smart spaces.

Las tecnologías están organizadas en dos grandes focos :

Tecnologías centradas en las Personas
Hiperautomatización

La Hiperautomatización va más allá de RPA (Robotic Process Automation) ya que combina múltiples tecnologías como Inteligencia Artificial (AI), Aprendizaje Automático (ML) y múltiples herramientas de automatización para lograr automatizar todo lo que pueda ser automatizado. Con las nuevas tecnologías los robots de software pueden ser cada vez más inteligentes, los sistemas expertos y asistentes digitales están logrando automatizar procesos cada vez más sofisticados que antes requerían intervención humana.

Multiexperiencia

Las plataformas conversacionales y las tecnologías de realidad virtual (VR), realidad aumentada (AR) y realidad mixta (MR) están redefiniendo la forma en que las personas perciben e interactúan con el mundo digital, Gartner proyecta que para 2028 la experiencia de usuario experimentará cambios profundos mediante experiencias multisensoriales y multimodal.

Democratización de la experiencia

La democratización de la experiencia busca proveer a los usuarios experiencias super simplificadas que minimizan la necesidad de entrenamientos, a veces largos y costosos. Las predicciones de Gartner para 2023 hablan de cuatro áreas en las que la democratización avanzará en forma acelerada: Datos y Analíticas, herramientas orientadas a científicos de datos serán más accesibles para usuarios funcionales o de desarrollo, Democratización del Desarrollo, herramientas apalancadas con inteligencia artificial para los desarrollos a la medida, Democratización del Diseño, expansión de herramientas NoCode, LowCode con la automatización de capacidades de desarrollo que empoderen al ciudadano-desarrollador y Democratización del Conocimiento, herramientas y sistemas expertos que empoderen a profesionales no-TI con habilidades especializadas más allá de su experiencia y capacitación.

Human Augmentation

Refiere al uso de las tecnologías para mejorar, exponenciar, las capacidades físicas y cognitivas de las personas, hablamos por ejemplo de dispositivos que pueden ser usados o implantados en el cuerpo para aumentar capacidades físicas de las personas o de las interfases emergentes de multiexperiencia, robots y en general Cosas Automatizadas que ayudarán a las personas a mejorar sus capacidades para fines personales y laborales.

Transparencia y Trazabilidad

Comprende las actitudes, acciones, tecnologías y prácticas que deben construir las empresas para demostrar su ética digital en cuanto a la protección de la data de las personas y el uso de la inteligencia artificial y que le permita cumplir con los requerimientos regulatorios.

Tecnologías Espacios Inteligentes
Empowered Edge

The Edge, el borde, se refiere a todas las tecnologías incluidas en la IoT y el mundo entorno a nosotros. The Empowered Edge cubre la forma en que todos estos dispositivos se articulan para proveer espacios inteligentes y como proveer mayor autonomía en el borde, en la que el procesamiento de la información y la recopilación y entrega de contenido se ubican más cerca de estos puntos finales para mantener el tráfico y el procesamiento local, con el objetivo de reducir el tráfico y la latencia.

Nube Distribuida

La Nube Distribuida representa para Gartner la nueva era del Cloud Computing que hace posible distribuir los servicios de nube pública a diferentes sitios, incluso bajar la nube pública al centro de datos con miras proporcionar mayor poder en el borde o responder mejor a requerimientos regulatorios, y el proveedor original del servicio de nube mantiene la responsabilidad de la operación, gobernabilidad, actualizaciones y evolución de los servicios.

Cosas Autónomas

Las cosas autónomas incluyen robots, drones, equipos, vehículos autónomos, agentes virtuales que utilizan IA para automatizar funciones previamente realizadas por las personas. La automatización va más allá de automatización provista por modelos rígidos de programación y explotan la IA siendo capaces de interactuar de manera más natural con las personas y el entorno. Se espera que en el futuro las “cosas autónomas” interactúen entre sí, donde múltiples dispositivos trabajaran de manera colaborativa independientemente de las personas

Blockchain práctico

La cadena de bloques, Blockchain, es una base de datos distribuida y segura, donde los registros (bloques) están enlazados y cifrados para proteger la seguridad y privacidad de las transacciones y en la medida que la tecnología avanza, será utilizada en todo tipo de transacciones no solo las económicas.

Para Gartner, Blockchain, tiene el potencial para redefinir las industrias, brindando confiabilidad, transparencia y habilitando el intercambio de valores entre ecosistemas, reducir los costos, los tiempos de liquidación y mejorar el flujo de caja.  

Seguridad & Inteligencia Artificial

Sin duda que el uso de IA y ML está creando nuevas oportunidades para crear innovadoras soluciones entorno a las personas y los espacios inteligentes, pero también grandes riesgos con la gran cantidad y diversidad de nuevas interconexiones. Los departamentos de seguridad también apalancarán sus funciones en IA para reforzar la seguridad, siendo los datos y algoritmos de IA de la empresa uno de los activos más importantes a proteger.

Hiperautomatización - En las Top 10 tendencias estratégicas en TI para 2020 de Gartner

Los analistas coinciden, la Hiperautomatización, es una tecnología estratégica que toda empresa debería estar ya considerando. Gartner la define como el enfoque para llevar la automatización a tantos procesos como sea posible a fin de alcanzar la excelencia operacional y mejorar la experiencia de usuario, todo lo que pueda ser automatizado, será automatizado mediante una combinación de tecnologías que incluyen RPA (Automatización Robótica de Procesos), AI (Inteligencia Artificial), Aprendizaje Automático (ML), entre otras.  Leer más...

Capacidad extendida para operar su Mesa de Ayuda en tiempo de pandemia por un mes sin costo

La pandemia está obligando a las empresas a repensar la forma de conducir sus operaciones, tener la capacidad para que sus empleados puedan trabajar desde casa, manteniendo los niveles de productividad y calidad es sin duda un reto enorme que enfrentan muchas organizaciones y una capacidad crítica que debe ser desarrollada de manera acelerada para mantener el negocio operando. La Mesa de Ayuda tiene un rol protagónico en esta crisis, es responsable de mantener la continuidad de los servicios y brindar respuestas rápidas y eficientes al creciente volumen de tickets generados por empleados trabajando desde casa sin contar con todos los recursos, conectividad, facilidades etc requeridos para realizar su trabajo eficientemente.

Vyomlabs, empresa asociada de AutomationEdge, nuestro aliado de negocios para la automatización, recientemente anunció su oferta por un mes y sin costo del servicio ServiceRize como mecanismo para ayudar a las empresas a enfrentar esta crisis.

ServiceRize opera con una combinación de agentes humanos y robots trabajando de manera remota para proveer mayor capacidad a su operación de servicios en estos tiempos difíciles, incluye

  • Auto-resolución,  Auto-clasificación y Alertas de tickets, realizadas por los robots de manera automática para ayudar a manejar el pico en la demanda originado por la crisis
  • Agentes “humanos” especializados disponibles 7x24 para resolver tickets L1/L2 que los robots no puedan resolver

Los robots de ServiceRize proveen

Interfaz natural e intuitiva multicanal (web/ chat/ Email/ teléfono) y autoservicio

200+ tareas pre-construídas tareas de TI como reseteo de contraseñas, acceso a directorios compartidos, incorporación de nuevo usuario, entre otras

Motor de automatización inteligente para la resolución automática, en el back-office, de tickets L1/L2

Capacidades NPL y ML para entender y clasificar tickets

Usuarios del servicio ServiceRize alrededor del mundo, reportan importantes beneficios

Si le interesa conocer más y/o solicitar una demostración, por favor dejenos sus datos Contacto.

No todas las Mesas de Ayuda están listas para operar de manera remota ni para manejar el creciente número de tickets generados por empleados trabajando desde casa sin las condiciones adecuadas, lo cual está impactando negativamente la productividad y experiencia de usuario. Vyomlabs y  AutomationEdge ponen a su disposición, por un mes y sin costo, el servicio ServiceRize para ayudarle a superar esta crisis.  Leer más...

Capacidad extendida para operar su Mesa de Ayuda en tiempo de pandemia por un mes sin costo

No todas las Mesas de Ayuda están listas para operar de manera remota ni para manejar el creciente número de tickets generados por empleados trabajando desde casa sin las condiciones adecuadas, lo cual está impactando negativamente la productividad y experiencia de usuario. Vyomlabs y  AutomationEdge ponen a su disposición, por un mes y sin costo, el servicio ServiceRize para ayudarle a superar esta crisis.  Leer más...

La pandemia está obligando a las empresas a repensar la forma de conducir sus operaciones, tener la capacidad para que sus empleados puedan trabajar desde casa, manteniendo los niveles de productividad y calidad es sin duda un reto enorme que enfrentan muchas organizaciones y una capacidad crítica que debe ser desarrollada de manera acelerada para mantener el negocio operando. La Mesa de Ayuda tiene un rol protagónico en esta crisis, es responsable de mantener la continuidad de los servicios y brindar respuestas rápidas y eficientes al creciente volumen de tickets generados por empleados trabajando desde casa sin contar con todos los recursos, conectividad, facilidades etc requeridos para realizar su trabajo eficientemente.

Vyomlabs, empresa asociada de AutomationEdge, nuestro aliado de negocios para la automatización, recientemente anunció su oferta por un mes y sin costo del servicio ServiceRize como mecanismo para ayudar a las empresas a enfrentar esta crisis.

ServiceRize opera con una combinación de agentes humanos y robots trabajando de manera remota para proveer mayor capacidad a su operación de servicios en estos tiempos difíciles, incluye

  • Auto-resolución,  Auto-clasificación y Alertas de tickets, realizadas por los robots de manera automática para ayudar a manejar el pico en la demanda originado por la crisis
  • Agentes “humanos” especializados disponibles 7x24 para resolver tickets L1/L2 que los robots no puedan resolver

Los robots de ServiceRize proveen

Interfaz natural e intuitiva multicanal (web/ chat/ Email/ teléfono) y autoservicio

200+ tareas pre-construídas tareas de TI como reseteo de contraseñas, acceso a directorios compartidos, incorporación de nuevo usuario, entre otras

Motor de automatización inteligente para la resolución automática, en el back-office, de tickets L1/L2

Capacidades NPL y ML para entender y clasificar tickets

Usuarios del servicio ServiceRize alrededor del mundo, reportan importantes beneficios

Si le interesa conocer más y/o solicitar una demostración, por favor dejenos sus datos Contacto.

Capacidad extendida para operar su Mesa de Ayuda en tiempo de pandemia por un mes sin costo

No todas las Mesas de Ayuda están listas para operar de manera remota ni para manejar el creciente número de tickets generados por empleados trabajando desde casa sin las condiciones adecuadas, lo cual está impactando negativamente la productividad y experiencia de usuario. Vyomlabs y  AutomationEdge ponen a su disposición, por un mes y sin costo, el servicio ServiceRize para ayudarle a superar esta crisis.  Leer más...

CoE para automatización con RPA y la Gobernabilidad

La falta de gobernabilidad en TI es una de las razones más comunes por las que fracasan los proyectos, así que evitar el fracaso contando con un sólido programa de gobernabilidad es fundamental. El concepto de gobernabilidad en TI, tal como se encuentra en la literatura calificada, es bastante amplio, y cada empresa lo desarrolla y aplica considerando las características de su negocio. Como concepto general, el Gobierno de TI se refiere, al conjunto de acciones que realiza el área de TI coordinada con la directiva de la empresa, con el objetivo de garantizar que TI este alineada con la estrategia del negocio, los servicios y funciones de TI se proporcionen con el máximo valor posible o de la forma más eficiente, todos los riesgos relacionados con TI estén considerados y administrados, y los recursos de TI estén seguros.

El contar con un programa de Gobernabilidad proporcionara las pautas y directrices en muchos niveles que abarcan el estratégico, operativo, regulatorio y el de riesgo.

Existen diferentes propuestas que permiten guiar a las organizaciones en la estructuración de un gobierno de TI como por ejemplo, el AS8015-2005 que es el estándar Australiano para el Gobierno Corporativo de la Tecnología de la Información y la Comunicación desarrollado por el Comité IT-030 de Normas de Australia y publicado en enero de 2005, proporciona principios, un modelo y vocabulario como marco básico para implementar un gobierno corporativo efectivo de la tecnología de información y la comunicación dentro de cualquier organización, el ISO/IEC 38500:2008 que es el estándar internacional publicado conjuntamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC), proporciona un marco de trabajo para un gobierno efectivo de TI que ayuda a las personas del más alto nivel en las organizaciones en los aspectos legales, éticos y normativas relacionados con el uso de TI en sus organizaciones, es aplicable a organizaciones de cualquier tamaño, incluyendo organizaciones públicas o privadas, entidades gubernamentales u organizaciones sin ánimo de lucro,  este estándar se basa en gran medida en el estándar australiano AS 8015-2005, y el modelo de referencia COBIT (Objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas), el marco principal de COBIT guía a las organizaciones a través de las mejores prácticas y la estandarización de los procesos de TI y la infraestructura. El objetivo es alinear TI con los objetivos comerciales, colocando a TI en la misma dirección que el resto de la empresa, y ayudar a los ejecutivos y gerentes del negocio en el mejor entendimiento de los objetivos de TI. Fue creado por la organización ISACA y en la actualidad es mantenido por el Instituto de Gobernanza de TI (ITGI).

Resulta muy común que las organizaciones inicien sus proyectos de automatización utilizando la tecnología RPA de forma descentralizada y sin contar con políticas, estándares y normas que lo gestionen, dirijan y mantengan la coordinación entre las diferentes áreas del negocio, lo cual se traducirá inevitablemente en problemas que pueden poner en riesgo el éxito de las iniciativas de automatización.

En el Centro de Excelencia (CoE) para la automatización de procesos utilizando RPA están los especialistas y las personas responsables de guiar y definir todo lo relacionado con la automatización, desde la creación, gestión y el mantenimiento de los estándares y las políticas, la definición de las mejores prácticas en cada actividad de la operación, proporcionar los lineamientos y pautas para la definición, diseño, desarrollo, despliegue y mantenimiento de robots, la definición de roles y responsabilidades, la escogencia de la tecnología, priorizar los proyectos de automatización gestionando la demanda según las prioridades del negocio, y garantizar la colaboración y comunicación entre las distintas unidades, entre otras actividades, y será fundamental velar por el establecimiento y/o cumplimiento de las políticas generales y particulares que apliquen para estos proyectos y que abarcan lo relativo a la operación, lo regulatorio y el riesgo.

Todas estas actividades son parte de la gobernabilidad o trabajan con ella, y son necesarias y requeridas para maximizar los beneficios del RPA.

Conozca cómo podemos ayudarlo con AutomationEdge, nuestro aliado tecnológico para la automatización de procesos.

En nuestras entregas previas, comentamos acerca de los Centros de Excelencia o CoE’s por sus siglas en inglés, que en el marco del CoE de Automatización utilizando RPA se encuentran las personas, los procesos, la tecnología y la gobernabilidad. En esta oportunidad hablaremos acerca de la Gobernabilidad, trabajar en su estructuración desde el inicio es fundamental para asegurar que su Centro de Excelencia para RPA adopte un enfoque centrado en el negocio que garantizara que la estrategia de TI este alineada con los objetivos estratégicos del negocio, como uno de los principales objetivos que persigue. Leer más...

CoE para automatización con RPA y la Gobernabilidad

En nuestras entregas previas, comentamos acerca de los Centros de Excelencia o CoE’s por sus siglas en inglés, que en el marco del CoE de Automatización utilizando RPA se encuentran las personas, los procesos, la tecnología y la gobernabilidad. En esta oportunidad hablaremos acerca de la Gobernabilidad, trabajar en su estructuración desde el inicio es fundamental para asegurar que su Centro de Excelencia para RPA adopte un enfoque centrado en el negocio que garantizara que la estrategia de TI este alineada con los objetivos estratégicos del negocio, como uno de los principales objetivos que persigue. Leer más...

La falta de gobernabilidad en TI es una de las razones más comunes por las que fracasan los proyectos, así que evitar el fracaso contando con un sólido programa de gobernabilidad es fundamental. El concepto de gobernabilidad en TI, tal como se encuentra en la literatura calificada, es bastante amplio, y cada empresa lo desarrolla y aplica considerando las características de su negocio. Como concepto general, el Gobierno de TI se refiere, al conjunto de acciones que realiza el área de TI coordinada con la directiva de la empresa, con el objetivo de garantizar que TI este alineada con la estrategia del negocio, los servicios y funciones de TI se proporcionen con el máximo valor posible o de la forma más eficiente, todos los riesgos relacionados con TI estén considerados y administrados, y los recursos de TI estén seguros.

El contar con un programa de Gobernabilidad proporcionara las pautas y directrices en muchos niveles que abarcan el estratégico, operativo, regulatorio y el de riesgo.

Existen diferentes propuestas que permiten guiar a las organizaciones en la estructuración de un gobierno de TI como por ejemplo, el AS8015-2005 que es el estándar Australiano para el Gobierno Corporativo de la Tecnología de la Información y la Comunicación desarrollado por el Comité IT-030 de Normas de Australia y publicado en enero de 2005, proporciona principios, un modelo y vocabulario como marco básico para implementar un gobierno corporativo efectivo de la tecnología de información y la comunicación dentro de cualquier organización, el ISO/IEC 38500:2008 que es el estándar internacional publicado conjuntamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC), proporciona un marco de trabajo para un gobierno efectivo de TI que ayuda a las personas del más alto nivel en las organizaciones en los aspectos legales, éticos y normativas relacionados con el uso de TI en sus organizaciones, es aplicable a organizaciones de cualquier tamaño, incluyendo organizaciones públicas o privadas, entidades gubernamentales u organizaciones sin ánimo de lucro,  este estándar se basa en gran medida en el estándar australiano AS 8015-2005, y el modelo de referencia COBIT (Objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas), el marco principal de COBIT guía a las organizaciones a través de las mejores prácticas y la estandarización de los procesos de TI y la infraestructura. El objetivo es alinear TI con los objetivos comerciales, colocando a TI en la misma dirección que el resto de la empresa, y ayudar a los ejecutivos y gerentes del negocio en el mejor entendimiento de los objetivos de TI. Fue creado por la organización ISACA y en la actualidad es mantenido por el Instituto de Gobernanza de TI (ITGI).

Resulta muy común que las organizaciones inicien sus proyectos de automatización utilizando la tecnología RPA de forma descentralizada y sin contar con políticas, estándares y normas que lo gestionen, dirijan y mantengan la coordinación entre las diferentes áreas del negocio, lo cual se traducirá inevitablemente en problemas que pueden poner en riesgo el éxito de las iniciativas de automatización.

En el Centro de Excelencia (CoE) para la automatización de procesos utilizando RPA están los especialistas y las personas responsables de guiar y definir todo lo relacionado con la automatización, desde la creación, gestión y el mantenimiento de los estándares y las políticas, la definición de las mejores prácticas en cada actividad de la operación, proporcionar los lineamientos y pautas para la definición, diseño, desarrollo, despliegue y mantenimiento de robots, la definición de roles y responsabilidades, la escogencia de la tecnología, priorizar los proyectos de automatización gestionando la demanda según las prioridades del negocio, y garantizar la colaboración y comunicación entre las distintas unidades, entre otras actividades, y será fundamental velar por el establecimiento y/o cumplimiento de las políticas generales y particulares que apliquen para estos proyectos y que abarcan lo relativo a la operación, lo regulatorio y el riesgo.

Todas estas actividades son parte de la gobernabilidad o trabajan con ella, y son necesarias y requeridas para maximizar los beneficios del RPA.

Conozca cómo podemos ayudarlo con AutomationEdge, nuestro aliado tecnológico para la automatización de procesos.

CoE para automatización con RPA y la Gobernabilidad

En nuestras entregas previas, comentamos acerca de los Centros de Excelencia o CoE’s por sus siglas en inglés, que en el marco del CoE de Automatización utilizando RPA se encuentran las personas, los procesos, la tecnología y la gobernabilidad. En esta oportunidad hablaremos acerca de la Gobernabilidad, trabajar en su estructuración desde el inicio es fundamental para asegurar que su Centro de Excelencia para RPA adopte un enfoque centrado en el negocio que garantizara que la estrategia de TI este alineada con los objetivos estratégicos del negocio, como uno de los principales objetivos que persigue. Leer más...

Conozca lo nuevo de BMC Helix Remedyforce Winter 20

BMC Helix Remedyforce Winter 20 es la última versión de BMC Remedyforce disponible, será actualizada con un  patch (2) en forma automáticamente por el fabricante el 01 de mayo para el ambiente Sandbox y el 08 de mayo para el ambiente de Producción; también es posible que cada cliente aplique el patch en forma manual hasta finales de abril.

El articulo proporciona información sobre las mejoras que brinda la nueva versión de BMC Helix Remedyforce

Entre las mejoras o capacidades de la nueva versión mencionamos las siguientes:

Mejoras en la CMDB

Control Remoto desde la consola Web

Está disponible para los usuarios Premium y Premium Plus de BMC Client Management. Con un solo click en el enlace desde la consola a través de las acciones de la CMDB se toma el control remoto de los dispositivos, sin necesidad de bajar unos archivos java como en versiones previas.

Remedyforce Discovery

La función brinda la capacidad de la asignación automática del campo Primary Client de un elemento de configuración basado en el usuario conectado en Remedyforce Discovery. Es configurable y te permite seleccionar que tipo de registros dentro de una clase son aplicables y manejar las exclusiones.

Se crea un campo nuevo en el objeto usuario “Integration User Info” para asociar el usuario del Discovery (Ej login name) con el “Primary Client”

Esta versión proporciona reportes que ayudan a la gestión del administrador a identificar los registros que no coinciden con los valores del campo Integration user info, de manera de identificar los errores posibles en la asignación automática del campo Primary Client.

Seguridad en las clases de la CMDB usando conjunto de permisos

Los administradores pueden proporcionar un control de acceso de las clases (Crear, Leer, Editar, Eliminar) utilizando conjuntos de permisos sin alterar los conjuntos de permisos de Salesforce.

Gestión de Servicios Cognitivos

BMC Remedyforce Chatbots

Los siguientes omni canales de BMC Helix son soportados en BMC Helix Remedyforce Chatbox:

  • Microsoft Teams
  • SMS a través de Twillo (Este canal requiere suscripción de Twillo)
  • Slack

Auto Categorización utilizando Servicios Cognitivos Helix

Auto categorización usando IBM Watson o Clasificación nativa de BMC usando Google TensorFlow

Sumarización del resumen de actividad (Beta)

El resumen de actividad, puede usar la función sumarization para ver un resumen de una nota o un correo electrónico que es grande y se ejecuta en tres líneas. Esto puede ayudar a los usuarios a comprender rápidamente mensajes de correo electrónico o notas de acción leyendo el resumen en lugar de leer todo el contenido. Esta función solo está disponible para incidentes y solicitudes de servicio.

Para usar esta función, la categorización automática debe estar habilitada ya que esta función utiliza el servicio de sumarization cognitivo proporcionado por la plataforma BMC Helix

Esta función está actualmente disponible en Beta.

Administración de Remedyforce

Paquetes de Pentaho

Mejoras en la configuración de credenciales. Las credenciales de inicio de sesión se ingresan solo una vez. Estos han sido parametrizados y se usan donde sea necesario. Además, varios paquetes de Pentaho ya no son relevantes y están en desuso.

Actualizaciones adicionales de Pentaho
  • Drivers de SCSM
  • Versiones de Paquetes
  • Correcciones en las programaciones de Kitchen.bat
  • Paquetes modificados para que los clientes puedan actualizar las credenciales en un solo lugar
  • Driver MYSQL para DELL KACE
  • Agregar descripciones para la pestaña Parámetros de paquetes

Remedy Benchmarking

Remedyforce Benchmarking disponible en esta versión permite ver los indicadores clave de rendimiento (KPI) para la gestión de incidentes de su organización con respecto a los puntos de referencia globales derivados de todos los clientes de Remedyforce

Conjunto de Configuraciones (Beta)

BMC Helix Remedyforce ha introducido una nueva característica llamada conjuntos de configuraciones. En versiones previas los administradores no podían mover las definiciones de las Solicitudes de servicio del entorno Sandbox a Producción. Utilizaban paquetes de migración de Pentaho o los recreaban manualmente. Con esta versión, los administradores tienen la opción de mover las definiciones de las solicitudes de servicio del ambiente Sandbox a Producción usando conjuntos de configuración. Esta funcionalidad permite mover los objetos  Solicitudes de Servicio, Servicios del negocio, Plantillas y Categorías.

Existen logs que capturan los detalles de las operaciones

Ciertas tareas continúan siendo manuales en producción:

  • Campos: (Icono, impacto, urgencia, estado)
  • Acciones: Llenado de campos nuevos de tipo lookup, permisologias, crear filtros Lookup
  • Algunos atributos de los registros de la CMDB deben ser actualizados

Consola de Remedyforce

Auto asignaciones del personal de soporte (staff) en modificaciones

Los administradores pueden habilitar la funcionalidad de asignación automática del personal staff (Round Robin) cuando se actualiza un registro y el campo que indica que miembro de la cola está asignado está en blanco, aplica solo para incidentes y solicitudes de servicio.  Anteriormente, la asignación automática funcionaba solo para los registros creados.

Portal de autoservicio 3.0

Orden de campos en las solicitudes de servicio

En la versión anterior se agregaron dos columnas para la entrada de datos en el diseño de las solicitudes de servicios. Esta versión permite además ordenar los campos de entrada dentro de estas columnas por las asociaciones o agrupaciones deseadas.

Hipervínculos en las entradas de las solicitudes de servicio

Los administradores pueden agregar hipervínculos en la sección de entrada de datos cuando están definiendo las solicitudes de servicio, para compartir pautas de políticas o procedimientos, documentos, enlaces a intranet y externos. Se crea un nuevo valor “Hipervicnculo” en la lista de opciones para el campo tipo de respuesta en las configuraciones de las solicitudes de servicio.

Artículos de conocimiento de Salesforce

Los artículos de conocimiento de Salesforce están disponibles en la vista clásica y Lightning del portal de autoservicio

Instrucciones de texto enriquecido en la solicitud de servicio

Los administradores pueden agregar imágenes e hipervínculos y utilizar formatos de texto enriquecido, como diferentes tamaños de fuente, negrita y cursiva en las definiciones de solicitud de servicio. Las instrucciones ahora son expandibles y más legibles.

VPAT y WCAG accesibilidad para autoservicio 3.0

Autoservicio 3.0 admite el cumplimiento 508 con respecto a las pautas de la Plantilla de accesibilidad voluntaria del producto (VPAT) y las Pautas de accesibilidad al contenido web (WCAG). Si el modo de accesibilidad está habilitado, las pantallas de autoservicio se presentan en modo de accesibilidad a los usuarios del cliente.

Otros

Mejoras Firefox

Esta versión incluye los ajustes para solventar un error asociado con los iconos de ciertos módulos de BMC Helix Remedyforce ocurrido en el navegador Firefox. Incluso si la protección de seguimiento en el navegador Firefox está habilitada la aplicación funciona de manera correcta (Administración de Remedyforce, Remedyforce CMDB, Consola Remedyforce, Autoservicio 3.0)

Nueva aplicación móvil de Salesfroce

Remedyforce está certificada con esta nueva aplicación móvil de Salesforce. Se hicieron pruebas de las capacidades de Remedyforce en el portal de autoservicio y agentes.

BMC Helix Remedyforce Winter 20 es la nueva versión de BMC Remedyforce disponible y será actualizada con el patch 2 en ambiente de desarrollo y producción a finales de abril y en forma automáticamente el 01 de mayo (Sandbox) y 08 de mayo (Producción).El articulo proporciona información sobre las mejoras que brinda la nueva versión de BMC Helix Remedyforce.  Leer más

Conozca lo nuevo de BMC Helix Remedyforce Winter 20

BMC Helix Remedyforce Winter 20 es la nueva versión de BMC Remedyforce disponible y será actualizada con el patch 2 en ambiente de desarrollo y producción a finales de abril y en forma automáticamente el 01 de mayo (Sandbox) y 08 de mayo (Producción).El articulo proporciona información sobre las mejoras que brinda la nueva versión de BMC Helix Remedyforce.  Leer más

BMC Helix Remedyforce Winter 20 es la última versión de BMC Remedyforce disponible, será actualizada con un  patch (2) en forma automáticamente por el fabricante el 01 de mayo para el ambiente Sandbox y el 08 de mayo para el ambiente de Producción; también es posible que cada cliente aplique el patch en forma manual hasta finales de abril.

El articulo proporciona información sobre las mejoras que brinda la nueva versión de BMC Helix Remedyforce

Entre las mejoras o capacidades de la nueva versión mencionamos las siguientes:

Mejoras en la CMDB

Control Remoto desde la consola Web

Está disponible para los usuarios Premium y Premium Plus de BMC Client Management. Con un solo click en el enlace desde la consola a través de las acciones de la CMDB se toma el control remoto de los dispositivos, sin necesidad de bajar unos archivos java como en versiones previas.

Remedyforce Discovery

La función brinda la capacidad de la asignación automática del campo Primary Client de un elemento de configuración basado en el usuario conectado en Remedyforce Discovery. Es configurable y te permite seleccionar que tipo de registros dentro de una clase son aplicables y manejar las exclusiones.

Se crea un campo nuevo en el objeto usuario “Integration User Info” para asociar el usuario del Discovery (Ej login name) con el “Primary Client”

Esta versión proporciona reportes que ayudan a la gestión del administrador a identificar los registros que no coinciden con los valores del campo Integration user info, de manera de identificar los errores posibles en la asignación automática del campo Primary Client.

Seguridad en las clases de la CMDB usando conjunto de permisos

Los administradores pueden proporcionar un control de acceso de las clases (Crear, Leer, Editar, Eliminar) utilizando conjuntos de permisos sin alterar los conjuntos de permisos de Salesforce.

Gestión de Servicios Cognitivos

BMC Remedyforce Chatbots

Los siguientes omni canales de BMC Helix son soportados en BMC Helix Remedyforce Chatbox:

  • Microsoft Teams
  • SMS a través de Twillo (Este canal requiere suscripción de Twillo)
  • Slack

Auto Categorización utilizando Servicios Cognitivos Helix

Auto categorización usando IBM Watson o Clasificación nativa de BMC usando Google TensorFlow

Sumarización del resumen de actividad (Beta)

El resumen de actividad, puede usar la función sumarization para ver un resumen de una nota o un correo electrónico que es grande y se ejecuta en tres líneas. Esto puede ayudar a los usuarios a comprender rápidamente mensajes de correo electrónico o notas de acción leyendo el resumen en lugar de leer todo el contenido. Esta función solo está disponible para incidentes y solicitudes de servicio.

Para usar esta función, la categorización automática debe estar habilitada ya que esta función utiliza el servicio de sumarization cognitivo proporcionado por la plataforma BMC Helix

Esta función está actualmente disponible en Beta.

Administración de Remedyforce

Paquetes de Pentaho

Mejoras en la configuración de credenciales. Las credenciales de inicio de sesión se ingresan solo una vez. Estos han sido parametrizados y se usan donde sea necesario. Además, varios paquetes de Pentaho ya no son relevantes y están en desuso.

Actualizaciones adicionales de Pentaho
  • Drivers de SCSM
  • Versiones de Paquetes
  • Correcciones en las programaciones de Kitchen.bat
  • Paquetes modificados para que los clientes puedan actualizar las credenciales en un solo lugar
  • Driver MYSQL para DELL KACE
  • Agregar descripciones para la pestaña Parámetros de paquetes

Remedy Benchmarking

Remedyforce Benchmarking disponible en esta versión permite ver los indicadores clave de rendimiento (KPI) para la gestión de incidentes de su organización con respecto a los puntos de referencia globales derivados de todos los clientes de Remedyforce

Conjunto de Configuraciones (Beta)

BMC Helix Remedyforce ha introducido una nueva característica llamada conjuntos de configuraciones. En versiones previas los administradores no podían mover las definiciones de las Solicitudes de servicio del entorno Sandbox a Producción. Utilizaban paquetes de migración de Pentaho o los recreaban manualmente. Con esta versión, los administradores tienen la opción de mover las definiciones de las solicitudes de servicio del ambiente Sandbox a Producción usando conjuntos de configuración. Esta funcionalidad permite mover los objetos  Solicitudes de Servicio, Servicios del negocio, Plantillas y Categorías.

Existen logs que capturan los detalles de las operaciones

Ciertas tareas continúan siendo manuales en producción:

  • Campos: (Icono, impacto, urgencia, estado)
  • Acciones: Llenado de campos nuevos de tipo lookup, permisologias, crear filtros Lookup
  • Algunos atributos de los registros de la CMDB deben ser actualizados

Consola de Remedyforce

Auto asignaciones del personal de soporte (staff) en modificaciones

Los administradores pueden habilitar la funcionalidad de asignación automática del personal staff (Round Robin) cuando se actualiza un registro y el campo que indica que miembro de la cola está asignado está en blanco, aplica solo para incidentes y solicitudes de servicio.  Anteriormente, la asignación automática funcionaba solo para los registros creados.

Portal de autoservicio 3.0

Orden de campos en las solicitudes de servicio

En la versión anterior se agregaron dos columnas para la entrada de datos en el diseño de las solicitudes de servicios. Esta versión permite además ordenar los campos de entrada dentro de estas columnas por las asociaciones o agrupaciones deseadas.

Hipervínculos en las entradas de las solicitudes de servicio

Los administradores pueden agregar hipervínculos en la sección de entrada de datos cuando están definiendo las solicitudes de servicio, para compartir pautas de políticas o procedimientos, documentos, enlaces a intranet y externos. Se crea un nuevo valor “Hipervicnculo” en la lista de opciones para el campo tipo de respuesta en las configuraciones de las solicitudes de servicio.

Artículos de conocimiento de Salesforce

Los artículos de conocimiento de Salesforce están disponibles en la vista clásica y Lightning del portal de autoservicio

Instrucciones de texto enriquecido en la solicitud de servicio

Los administradores pueden agregar imágenes e hipervínculos y utilizar formatos de texto enriquecido, como diferentes tamaños de fuente, negrita y cursiva en las definiciones de solicitud de servicio. Las instrucciones ahora son expandibles y más legibles.

VPAT y WCAG accesibilidad para autoservicio 3.0

Autoservicio 3.0 admite el cumplimiento 508 con respecto a las pautas de la Plantilla de accesibilidad voluntaria del producto (VPAT) y las Pautas de accesibilidad al contenido web (WCAG). Si el modo de accesibilidad está habilitado, las pantallas de autoservicio se presentan en modo de accesibilidad a los usuarios del cliente.

Otros

Mejoras Firefox

Esta versión incluye los ajustes para solventar un error asociado con los iconos de ciertos módulos de BMC Helix Remedyforce ocurrido en el navegador Firefox. Incluso si la protección de seguimiento en el navegador Firefox está habilitada la aplicación funciona de manera correcta (Administración de Remedyforce, Remedyforce CMDB, Consola Remedyforce, Autoservicio 3.0)

Nueva aplicación móvil de Salesfroce

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BMC Helix Remedyforce Winter 20 es la nueva versión de BMC Remedyforce disponible y será actualizada con el patch 2 en ambiente de desarrollo y producción a finales de abril y en forma automáticamente el 01 de mayo (Sandbox) y 08 de mayo (Producción).El articulo proporciona información sobre las mejoras que brinda la nueva versión de BMC Helix Remedyforce.  Leer más

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