DJCS News - Junio 2021

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Tres pasos iniciales para competir hoy: simplifique procesos, capacite a sus gerentes y dote de herramientas digitales a su gente !!!

Dice un refrán popular que cuando se cierra una puerta, también se abren múltiples ventanas. Y si bien todo apunta a que los avances de la digitalización -en casi todos los ámbitos de la acción humana- serán la causa de que desaparezca más del 50% de los actuales puestos de trabajo en poco menos de 10 años, también cabe prever el surgimiento de nuevos puestos de trabajo y ocupaciones diferentes, más cónsonos con las exigencias del mercado del futuro. La adquisición de destrezas y capacidades que permitan a la fuerza de trabajo emergente integrarse a un entorno digital es ya uno de los principales retos de las empresas y de la sociedad como un todo.

En nuestra entrega de este mes, queremos reseñarles el interesantísimo webcast titulado: Workforce 2.0: Reevaluando destrezas para los equipos de crédito y cuentas por cobrar al usar inteligencia artificial, que fuera publicado recientemente por la gente de High Radius/EIA en BrightTalk (2020),  donde los analistas Elaine Nowak y Hernan Mayol abordaron los retos inherentes a esta transición, desde los efectos de la pandemia y el cambio en la fuerza laboral, la imperiosa necesidad de mejorar las habilidades de la gente, los roles esenciales de la gerencia para liderar esta capacitación, y la influencia esperable del uso de técnicas de automatización e inteligencia artificial sobre los procesos esenciales de la función crediticia en las organizaciones.  Debido a lo extenso de los temas cubiertos en esta conversación, dividiremos la reseña en dos partes, siendo esta la primera.

Comenzando por el cambio súbito de las rutinas laborales, disparadas por la llegada -también repentina- del COVID19, justo es decir que la expectativa fundamental de dicho cambio se movió prontamente de la preocupación de preservar la continuidad operativa, hacia el aumento progresivo de la eficiencia y la productividad de los equipos de trabajo, dotando a éstos de nuevas herramientas para ejecutar tareas remotamente y mayor énfasis en aplicar dispositivos/técnicas de automatización (RPA) e inteligencia artificial (IA) para controlar y manejar procesos a distancia.  

El principal reto a vencer en esta fase sigue siendo derrotar la resistencia al cambio por parte de los equipos de trabajo existentes, ideando e instrumentando formas novedosas de colaboración entre las capacidades humanas y las tecnológicas, donde la gente pueda reconocer que éstas no vienen a suplantarle o eliminar puestos de trabajo, y pueda entonces abrirse a asimilar y aprovechar las ventajas y fortalezas que le ofrecen estas nuevas herramientas para mejorar tanto los procesos como los resultados de su trabajo.  Evidentemente, para reconocer estas ventajas, el trabajador tendrá que realizar un esfuerzo por aprender, adquirir y desarrollar destrezas y habilidades diferentes con las cuales ajustarse mejor a los cambios que traerá el uso extendido de las nuevas herramientas.  Será imperativo entonces desarrollar:

  • capacidades cognitivas, en las que habrá que reaprender procesos básicos de razonamiento, como revisar cómo hacemos las cosas, analizar y proponer rutinas alternativas, anticipar resultados posibles, entender ideas complejas, resolver problemas y aplicar lo aprendido a situaciones nuevas
  • destrezas sociales y emocionales, en las cuales darnos cuenta de las formas en que nos relacionamos con otros, aprender a ser empáticos y decir lo que debe decirse y cómo decirlo, así como asumir con efectividad lo que resulta de nuestras decisiones
  • adaptabilidad y resiliencia, lo que implicará aprender a ajustarse y asimilar los cambios y disrupciones que serán parte cotidiana de nuestra actuación en el trabajo, aprendiendo a manejar nuestras reacciones y a perseverar en el logro de los objetivos propuestos

En el segundo punto, la capacitación del capital humano, se proponen seis pasos inescapables, los cuales estarán sujetos a que la organización tenga una visión muy clara de cuáles destrezas y capacidades necesita para mantener su relevancia y, a partir de esa visión, construir su base de talento, al tiempo de reducir el énfasis en destrezas “tradicionales” cuyo impacto sobre el valor que agregan a la organización va en declive.  

Valga aclarar que la razón del “declive” se debe a que, en menos de 10 años, las tareas que normalmente se asocian a estos talentos (habilidades verbales, numéricas, espaciales, cálculo y control de recursos, memoria, etc) serán ejecutados por máquinas y robots de software.

Estos seis pasos son:

  1. Identificar y reevaluar los roles actualmente existentes en la fuerza laboral, así como los impulsores de valor que justifican su existencia y su contribución real al logro de los objetivos… este ejercicio podrá evidenciar el grado en que habrá que moverse desde manejar gente a gerenciar procesos
  2. Entender cuáles destrezas son clave, lo que lleva a identificar primero cuáles habilidades necesitan nuestros gerentes para impactar el crecimiento y crear oportunidades para que este aprendizaje ocurra. En otras palabras, hay que empezar por mejorar al equipo gerencial antes de iniciar cambios en tecnología
  3. Contratar y cuidar al talento correcto, insistiendo en aspectos como flexibilidad y conocimiento de medios y técnicas digitales; esto será crucial para los financieros, tradicionalmente formados en procesos y reglas que favorecen lo estático y cuyas rutinas y procedimientos son menos dinámicos. La regla a seguir es identificar siempre a quienes tiendan más a considerar primero el negocio y las finanzas después, quienes se orientan naturalmente a instrumentos y/o respuestas tecnológicas, y quienes se inclinan a ser más ágiles y flexibles, asimilando la diversidad, la ambigüedad y los cambios constantes.
  4. Capacitar a la fuerza laboral con las destrezas y competencias digitales críticas que requerirá el nuevo modelo de negocio, las cuales van desde la habilidad para extraer y procesar data y transformarla en información útil para la gerencia; la destreza en idear esquemas con los cuales anticipar problemas posibles y formas de resolverlos; reconocer patrones de comportamiento en multiplicidad de eventos; criticar constructivamente y ver oportunidades; entender los impulsores clave del negocio; identificar  aquellas conductas interpersonales que pueden impactar, en uno u otro sentido, decisiones críticas para la organización; y la capacidad de manejar y progresar en ambientes inciertos y/o ambiguos
  5. Desarrollar un programa de adquisición de destrezas con el modelo: “inícialo ya / pruébalo rápido / repite lo aprendido”, con lo cual se refuerza la necesidad de actuar rápido y mejorar el apresto de la organización para enfrentar la próxima disrupción (que indudablemente llegará). En tal sentido, es preferible intentar y fallar, que ni siquiera intentarlo. Al fallar, ya estaremos mejor preparados para lo que venga que aquel que tiene que empezar de cero.
  6. Procurar ser ágil y flexible, actuando tal como lo haría una empresa pequeña, para obtener resultados de impacto en los programas de capacitación de personal; los procesos de las organizaciones más pequeñas son generalmente menos complicados, menos sujetos a múltiples aprobaciones, involucran menores cantidades de personal a reentrenar y pueden ser menos defensivas frente a sus propias debilidades.

En nuestra entrega del mes entrante, completaremos la segunda parte de esta conversación, la cual versará sobre el rol de los gerentes que lideran los programas de capacitación de su fuerza laboral, así cómo la automatización de procesos y la inteligencia artificial impactarán los procesos crediticios y de cobranzas, pilares tradicionales de la función financiera, de cara al futuro próximo.

Asegurar la transición de una operación “tradicional” a la que exigen los nuevos tiempos requiere dotar al capital humano de las capacidades y destrezas digitales necesarias para competir hoy. Entender la urgencia de este requerimiento y tomar acciones inmediatas para cerrar la brecha de capacidades que ya existe serán claves para el desempeño de cualquier organización del futuro. Leer más...

Tres pasos iniciales para competir hoy: simplifique procesos, capacite a sus gerentes y dote de herramientas digitales a su gente !!!

Asegurar la transición de una operación “tradicional” a la que exigen los nuevos tiempos requiere dotar al capital humano de las capacidades y destrezas digitales necesarias para competir hoy. Entender la urgencia de este requerimiento y tomar acciones inmediatas para cerrar la brecha de capacidades que ya existe serán claves para el desempeño de cualquier organización del futuro. Leer más...

Dice un refrán popular que cuando se cierra una puerta, también se abren múltiples ventanas. Y si bien todo apunta a que los avances de la digitalización -en casi todos los ámbitos de la acción humana- serán la causa de que desaparezca más del 50% de los actuales puestos de trabajo en poco menos de 10 años, también cabe prever el surgimiento de nuevos puestos de trabajo y ocupaciones diferentes, más cónsonos con las exigencias del mercado del futuro. La adquisición de destrezas y capacidades que permitan a la fuerza de trabajo emergente integrarse a un entorno digital es ya uno de los principales retos de las empresas y de la sociedad como un todo.

En nuestra entrega de este mes, queremos reseñarles el interesantísimo webcast titulado: Workforce 2.0: Reevaluando destrezas para los equipos de crédito y cuentas por cobrar al usar inteligencia artificial, que fuera publicado recientemente por la gente de High Radius/EIA en BrightTalk (2020),  donde los analistas Elaine Nowak y Hernan Mayol abordaron los retos inherentes a esta transición, desde los efectos de la pandemia y el cambio en la fuerza laboral, la imperiosa necesidad de mejorar las habilidades de la gente, los roles esenciales de la gerencia para liderar esta capacitación, y la influencia esperable del uso de técnicas de automatización e inteligencia artificial sobre los procesos esenciales de la función crediticia en las organizaciones.  Debido a lo extenso de los temas cubiertos en esta conversación, dividiremos la reseña en dos partes, siendo esta la primera.

Comenzando por el cambio súbito de las rutinas laborales, disparadas por la llegada -también repentina- del COVID19, justo es decir que la expectativa fundamental de dicho cambio se movió prontamente de la preocupación de preservar la continuidad operativa, hacia el aumento progresivo de la eficiencia y la productividad de los equipos de trabajo, dotando a éstos de nuevas herramientas para ejecutar tareas remotamente y mayor énfasis en aplicar dispositivos/técnicas de automatización (RPA) e inteligencia artificial (IA) para controlar y manejar procesos a distancia.  

El principal reto a vencer en esta fase sigue siendo derrotar la resistencia al cambio por parte de los equipos de trabajo existentes, ideando e instrumentando formas novedosas de colaboración entre las capacidades humanas y las tecnológicas, donde la gente pueda reconocer que éstas no vienen a suplantarle o eliminar puestos de trabajo, y pueda entonces abrirse a asimilar y aprovechar las ventajas y fortalezas que le ofrecen estas nuevas herramientas para mejorar tanto los procesos como los resultados de su trabajo.  Evidentemente, para reconocer estas ventajas, el trabajador tendrá que realizar un esfuerzo por aprender, adquirir y desarrollar destrezas y habilidades diferentes con las cuales ajustarse mejor a los cambios que traerá el uso extendido de las nuevas herramientas.  Será imperativo entonces desarrollar:

  • capacidades cognitivas, en las que habrá que reaprender procesos básicos de razonamiento, como revisar cómo hacemos las cosas, analizar y proponer rutinas alternativas, anticipar resultados posibles, entender ideas complejas, resolver problemas y aplicar lo aprendido a situaciones nuevas
  • destrezas sociales y emocionales, en las cuales darnos cuenta de las formas en que nos relacionamos con otros, aprender a ser empáticos y decir lo que debe decirse y cómo decirlo, así como asumir con efectividad lo que resulta de nuestras decisiones
  • adaptabilidad y resiliencia, lo que implicará aprender a ajustarse y asimilar los cambios y disrupciones que serán parte cotidiana de nuestra actuación en el trabajo, aprendiendo a manejar nuestras reacciones y a perseverar en el logro de los objetivos propuestos

En el segundo punto, la capacitación del capital humano, se proponen seis pasos inescapables, los cuales estarán sujetos a que la organización tenga una visión muy clara de cuáles destrezas y capacidades necesita para mantener su relevancia y, a partir de esa visión, construir su base de talento, al tiempo de reducir el énfasis en destrezas “tradicionales” cuyo impacto sobre el valor que agregan a la organización va en declive.  

Valga aclarar que la razón del “declive” se debe a que, en menos de 10 años, las tareas que normalmente se asocian a estos talentos (habilidades verbales, numéricas, espaciales, cálculo y control de recursos, memoria, etc) serán ejecutados por máquinas y robots de software.

Estos seis pasos son:

  1. Identificar y reevaluar los roles actualmente existentes en la fuerza laboral, así como los impulsores de valor que justifican su existencia y su contribución real al logro de los objetivos… este ejercicio podrá evidenciar el grado en que habrá que moverse desde manejar gente a gerenciar procesos
  2. Entender cuáles destrezas son clave, lo que lleva a identificar primero cuáles habilidades necesitan nuestros gerentes para impactar el crecimiento y crear oportunidades para que este aprendizaje ocurra. En otras palabras, hay que empezar por mejorar al equipo gerencial antes de iniciar cambios en tecnología
  3. Contratar y cuidar al talento correcto, insistiendo en aspectos como flexibilidad y conocimiento de medios y técnicas digitales; esto será crucial para los financieros, tradicionalmente formados en procesos y reglas que favorecen lo estático y cuyas rutinas y procedimientos son menos dinámicos. La regla a seguir es identificar siempre a quienes tiendan más a considerar primero el negocio y las finanzas después, quienes se orientan naturalmente a instrumentos y/o respuestas tecnológicas, y quienes se inclinan a ser más ágiles y flexibles, asimilando la diversidad, la ambigüedad y los cambios constantes.
  4. Capacitar a la fuerza laboral con las destrezas y competencias digitales críticas que requerirá el nuevo modelo de negocio, las cuales van desde la habilidad para extraer y procesar data y transformarla en información útil para la gerencia; la destreza en idear esquemas con los cuales anticipar problemas posibles y formas de resolverlos; reconocer patrones de comportamiento en multiplicidad de eventos; criticar constructivamente y ver oportunidades; entender los impulsores clave del negocio; identificar  aquellas conductas interpersonales que pueden impactar, en uno u otro sentido, decisiones críticas para la organización; y la capacidad de manejar y progresar en ambientes inciertos y/o ambiguos
  5. Desarrollar un programa de adquisición de destrezas con el modelo: “inícialo ya / pruébalo rápido / repite lo aprendido”, con lo cual se refuerza la necesidad de actuar rápido y mejorar el apresto de la organización para enfrentar la próxima disrupción (que indudablemente llegará). En tal sentido, es preferible intentar y fallar, que ni siquiera intentarlo. Al fallar, ya estaremos mejor preparados para lo que venga que aquel que tiene que empezar de cero.
  6. Procurar ser ágil y flexible, actuando tal como lo haría una empresa pequeña, para obtener resultados de impacto en los programas de capacitación de personal; los procesos de las organizaciones más pequeñas son generalmente menos complicados, menos sujetos a múltiples aprobaciones, involucran menores cantidades de personal a reentrenar y pueden ser menos defensivas frente a sus propias debilidades.

En nuestra entrega del mes entrante, completaremos la segunda parte de esta conversación, la cual versará sobre el rol de los gerentes que lideran los programas de capacitación de su fuerza laboral, así cómo la automatización de procesos y la inteligencia artificial impactarán los procesos crediticios y de cobranzas, pilares tradicionales de la función financiera, de cara al futuro próximo.

Tres pasos iniciales para competir hoy: simplifique procesos, capacite a sus gerentes y dote de herramientas digitales a su gente !!!

Asegurar la transición de una operación “tradicional” a la que exigen los nuevos tiempos requiere dotar al capital humano de las capacidades y destrezas digitales necesarias para competir hoy. Entender la urgencia de este requerimiento y tomar acciones inmediatas para cerrar la brecha de capacidades que ya existe serán claves para el desempeño de cualquier organización del futuro. Leer más...

Crecimiento transformacional integrando hiper-automatización con mainframe

Generalmente, cuando pensamos en automatización, términos como Robotic Process Automation (RPA) nos vienen a la mente. Pero con las crecientes tendencias de la tecnología, la RPA no se debe limitar a automatizar solo tareas simples con reglas predefinidas y datos estructurados, lo que podría conducir a la automatización en "silos" y limitarse a tareas repetitivas. RPA puede proporcionar un alivio rápido como una forma de integración no invasiva, pero toda esta integración no es estable, repetitiva y simple. Según el informe de Gartner, escalar más allá de los procesos rutinarios iniciales que producen victorias tempranas no se puede lograr con una sola herramienta o con estrategias en silos.

Es necesario llevar soluciones innovadoras de hiper-automatización a las plataformas distribuidas y mainframe heredadas,  eso nos permitiría aprovechar e integrar las palancas actuales de la tecnología y modernizar nuestros sistemas heredados. Pero, ¿qué es la hiper-automatización y cómo se puede integrar con los servicios del mainframe?

¿Qué es la hiper-automatización?

La hiper-automatización implica la aplicación de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la capacidad del lenguaje natural para automatizar los procesos. Comenzando con RPA en su núcleo y luego extiendiendo con capacidades de automatización con IA, minería de procesos, análisis de datos y otras herramientas avanzadas. Además, la idea básica es automatizar cada vez más el trabajo del conocimiento e involucrar a todos en la organización para ser parte de esta transformación. A diferencia de la automatización tradicional, Hiper-automatización combina todos los esfuerzos de automatización bajo un solo paraguas.

Siva Juturi de AutomationEdge comentó: “La hiper-automatización es una de las principales tendencias estratégicas y, a pesar de Covid-19, la automatización a nivel mundial sigue avanzando en los clientes que quieren aprovechar más que la fuerza laboral humana, la automatización para realizar actividades repetitivas y estándar. AutomationEdge es una plataforma que proporciona un front-end inteligente, un back-end inteligente, RPA, iPaas, capacidad de integración de datos y gestión de servicios cognitivos para TI, RR.HH. y servicios financieros ”. Pero sobre todo, es importante saber cómo y dónde Hiper-automatizar el negocio y el proceso de TI.

Incorporar la Hiper-automatización en su negocio y en sus procesos de TI
¿Cómo hiper automatizar el proceso empresarial?

La hiper-automatización viene con una variedad de beneficios si se implementa directamente en su negocio. A raíz de la pandemia, los CIO y los líderes empresariales requieren depender menos de los recursos en su organización y por medio de la automatización puedan asegurar la continuidad del negocio. Por lo tanto, para implementar la hiper-automatización en los negocios:

  • La organización tendría que pasar de los macros y los scripts de la Edad de Piedra a la modernización de las operaciones organizativas mediante la incorporación de bots inteligentes.
  • Automatizar las pruebas de mainframe aprovechando AI/ML para crear bots de prueba automatizados para aplicaciones de mainframe que aprenderán continuamente los requisitos comerciales e implementarán casos de prueba de referencia para la integración de sistemas y UAT.
  • Introducir una combinación de supervisión de lotes automatizada basada en motores de reglas y bots de gestión de trabajos por lotes.
  • Las empresas pueden lograr una interoperabilidad perfecta al aprovechar los bots de RPA para conectar sistemas heredados y distribuidos, como bots que conectan mainframes con plataformas UX/AI de entornos distribuidos, mesa de servicio, plataformas CRM e integración multicanal en la parte superior e inferior del embudo.

¿Dónde hiper automatizar el proceso de TI?

Hay varios casos en los que se puede implementar la hiper-automatización en el proceso de TI . Como:

  • Automatizar las funciones de administración de la base de datos que van desde la creación de esquemas hasta la concesión de privilegios.
  • Automatizar la creación de subcomponentes de código COBOL.
  • Migración de datos de mainframe: para construir un puente entre aplicaciones nuevas y heredadas y la actualización completa del sistema en la nube
  • Minería de procesos en mainframes y plataforma distribuida para capacidades de migración.
  • Desarrollar un canal de CI/CD en y entre mainframes y plataformas distribuidas.
  • Aprovechar la caja de herramientas de operaciones digitales con una amplia gama de tecnologías más allá de RPA, como BPM, motores de flujo de trabajo y plataformas de aplicaciones de código bajo.

Casos de uso de la hiper-automatización en los servicios de mainframe
Compilación automatizada de código y mantenimiento del repositorio de código en el mainframe

Tradicionalmente, en el mainframe, la compilación del código se realiza a través de herramientas como Endeavor, Change Man y Prevalent. Estas herramientas no pueden procesar las solicitudes masivas ya que tienen limitaciones en la cantidad de solicitudes que pueden procesar a la vez. Para una solicitud más pequeña, el desarrollador o administrador debe ingresar manualmente los datos en cada componente. Puede ser problemático si hay una gran cantidad de componentes compilados y mantenidos. Pero el robot AutomationEdge RPA puede tomar la entrada como una lista de componentes y realizar todas estas tareas automáticamente sin ninguna intervención humana.

Soporte automatizado de lotes de mainframe mediante RPA

En el mainframe, hay una gran cantidad de secuencias de trabajos por lotes que se ejecutan en un momento dado. Los equipos de aplicaciones que supervisan estos trabajos toman medidas correctivas y solicitan al equipo de operaciones que vuelva a ejecutar y reinicie el trabajo manualmente. Un bot desarrollado en AutomationEdge puede tomar información de los tickets del Service Desk o correos electrónicos para realizar la tarea, como agregar anulación, volver a ejecutar y reiniciar automáticamente sin ninguna intervención humana.

Automatización de procesos medulares de la banca

Tradicionalmente en la banca, el personal bancario ingresa manualmente datos recopilados de múltiples fuentes, como correo electrónico, banca en línea y banca móvil, en sistemas bancarios medulares alojados en mainframe y sistema heredado AS400. La introducción manual de datos puede ser propensa a errores, lenta y problemática. Un bot compatible con la solución de banca puede realizar varias tareas, como abrir una nueva cuenta, KYC, procesar depósitos y retiros, aprovisionamiento de servicio al cliente y muchas más.

Casos de éxito
  • Una organización líder con sede en los Estados Unidos, la lechería Borden tiene un servicio compartido importante con un equipo de aproximadamente 100 miembros. Tienen un sistema de mainframe y tenían desafíos en cuanto al volumen de procesamiento de pedidos, la productividad y la precisión. Al implementar un bot desarrollado con AutomationEdge, se toman estos pedidos, se abren como PDF como orden de compra y se extraen los datos, y se envía una notificación a los clientes, y también se actualiza el IBM AS/400 interno de Borden utilizando los conectores listos para AS400. Todos estos bots se ejecutan al 100% en la nube de AWS y descarta la necesidad de gastar un solo centavo en infraestructura. Pudieron ahorrar 5 FTE, que son 1000 horas de carga de trabajo. Y mejorar la experiencia del cliente.
  • Otra experiencia de cliente, la compañía de seguros líder HDFC life ha implementado 150 bots RPA. Tienen pagos por valor de 2.000 millones de dólares y reclamos automatizados por la aplicación de administración de políticas central AutomationEdge que se implementa en IBM AS/400. Su tiempo de procesamiento de pago se redujo de 7 a 2 días para el pago del seguro y les permitió procesar el 100% del volumen y la precisión

¿Cómo llevar soluciones innovadoras de hiper-automatización a las plataformas distribuidas y mainframe heredadas? Conozca como con la hiper-automatización y AutomationEdge, plataforma que proporciona un front-end inteligente, un back-end inteligente, RPA, iPaas, capacidad de integración de datos y gestión de servicios cognitivos para TI y el negocio que le permite aprovechar e integrar sus entornos legados y mainframe en sus estrategias de modernización.  Leer mas.

Crecimiento transformacional integrando hiper-automatización con mainframe

¿Cómo llevar soluciones innovadoras de hiper-automatización a las plataformas distribuidas y mainframe heredadas? Conozca como con la hiper-automatización y AutomationEdge, plataforma que proporciona un front-end inteligente, un back-end inteligente, RPA, iPaas, capacidad de integración de datos y gestión de servicios cognitivos para TI y el negocio que le permite aprovechar e integrar sus entornos legados y mainframe en sus estrategias de modernización.  Leer mas.

Generalmente, cuando pensamos en automatización, términos como Robotic Process Automation (RPA) nos vienen a la mente. Pero con las crecientes tendencias de la tecnología, la RPA no se debe limitar a automatizar solo tareas simples con reglas predefinidas y datos estructurados, lo que podría conducir a la automatización en "silos" y limitarse a tareas repetitivas. RPA puede proporcionar un alivio rápido como una forma de integración no invasiva, pero toda esta integración no es estable, repetitiva y simple. Según el informe de Gartner, escalar más allá de los procesos rutinarios iniciales que producen victorias tempranas no se puede lograr con una sola herramienta o con estrategias en silos.

Es necesario llevar soluciones innovadoras de hiper-automatización a las plataformas distribuidas y mainframe heredadas,  eso nos permitiría aprovechar e integrar las palancas actuales de la tecnología y modernizar nuestros sistemas heredados. Pero, ¿qué es la hiper-automatización y cómo se puede integrar con los servicios del mainframe?

¿Qué es la hiper-automatización?

La hiper-automatización implica la aplicación de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la capacidad del lenguaje natural para automatizar los procesos. Comenzando con RPA en su núcleo y luego extiendiendo con capacidades de automatización con IA, minería de procesos, análisis de datos y otras herramientas avanzadas. Además, la idea básica es automatizar cada vez más el trabajo del conocimiento e involucrar a todos en la organización para ser parte de esta transformación. A diferencia de la automatización tradicional, Hiper-automatización combina todos los esfuerzos de automatización bajo un solo paraguas.

Siva Juturi de AutomationEdge comentó: “La hiper-automatización es una de las principales tendencias estratégicas y, a pesar de Covid-19, la automatización a nivel mundial sigue avanzando en los clientes que quieren aprovechar más que la fuerza laboral humana, la automatización para realizar actividades repetitivas y estándar. AutomationEdge es una plataforma que proporciona un front-end inteligente, un back-end inteligente, RPA, iPaas, capacidad de integración de datos y gestión de servicios cognitivos para TI, RR.HH. y servicios financieros ”. Pero sobre todo, es importante saber cómo y dónde Hiper-automatizar el negocio y el proceso de TI.

Incorporar la Hiper-automatización en su negocio y en sus procesos de TI
¿Cómo hiper automatizar el proceso empresarial?

La hiper-automatización viene con una variedad de beneficios si se implementa directamente en su negocio. A raíz de la pandemia, los CIO y los líderes empresariales requieren depender menos de los recursos en su organización y por medio de la automatización puedan asegurar la continuidad del negocio. Por lo tanto, para implementar la hiper-automatización en los negocios:

  • La organización tendría que pasar de los macros y los scripts de la Edad de Piedra a la modernización de las operaciones organizativas mediante la incorporación de bots inteligentes.
  • Automatizar las pruebas de mainframe aprovechando AI/ML para crear bots de prueba automatizados para aplicaciones de mainframe que aprenderán continuamente los requisitos comerciales e implementarán casos de prueba de referencia para la integración de sistemas y UAT.
  • Introducir una combinación de supervisión de lotes automatizada basada en motores de reglas y bots de gestión de trabajos por lotes.
  • Las empresas pueden lograr una interoperabilidad perfecta al aprovechar los bots de RPA para conectar sistemas heredados y distribuidos, como bots que conectan mainframes con plataformas UX/AI de entornos distribuidos, mesa de servicio, plataformas CRM e integración multicanal en la parte superior e inferior del embudo.

¿Dónde hiper automatizar el proceso de TI?

Hay varios casos en los que se puede implementar la hiper-automatización en el proceso de TI . Como:

  • Automatizar las funciones de administración de la base de datos que van desde la creación de esquemas hasta la concesión de privilegios.
  • Automatizar la creación de subcomponentes de código COBOL.
  • Migración de datos de mainframe: para construir un puente entre aplicaciones nuevas y heredadas y la actualización completa del sistema en la nube
  • Minería de procesos en mainframes y plataforma distribuida para capacidades de migración.
  • Desarrollar un canal de CI/CD en y entre mainframes y plataformas distribuidas.
  • Aprovechar la caja de herramientas de operaciones digitales con una amplia gama de tecnologías más allá de RPA, como BPM, motores de flujo de trabajo y plataformas de aplicaciones de código bajo.

Casos de uso de la hiper-automatización en los servicios de mainframe
Compilación automatizada de código y mantenimiento del repositorio de código en el mainframe

Tradicionalmente, en el mainframe, la compilación del código se realiza a través de herramientas como Endeavor, Change Man y Prevalent. Estas herramientas no pueden procesar las solicitudes masivas ya que tienen limitaciones en la cantidad de solicitudes que pueden procesar a la vez. Para una solicitud más pequeña, el desarrollador o administrador debe ingresar manualmente los datos en cada componente. Puede ser problemático si hay una gran cantidad de componentes compilados y mantenidos. Pero el robot AutomationEdge RPA puede tomar la entrada como una lista de componentes y realizar todas estas tareas automáticamente sin ninguna intervención humana.

Soporte automatizado de lotes de mainframe mediante RPA

En el mainframe, hay una gran cantidad de secuencias de trabajos por lotes que se ejecutan en un momento dado. Los equipos de aplicaciones que supervisan estos trabajos toman medidas correctivas y solicitan al equipo de operaciones que vuelva a ejecutar y reinicie el trabajo manualmente. Un bot desarrollado en AutomationEdge puede tomar información de los tickets del Service Desk o correos electrónicos para realizar la tarea, como agregar anulación, volver a ejecutar y reiniciar automáticamente sin ninguna intervención humana.

Automatización de procesos medulares de la banca

Tradicionalmente en la banca, el personal bancario ingresa manualmente datos recopilados de múltiples fuentes, como correo electrónico, banca en línea y banca móvil, en sistemas bancarios medulares alojados en mainframe y sistema heredado AS400. La introducción manual de datos puede ser propensa a errores, lenta y problemática. Un bot compatible con la solución de banca puede realizar varias tareas, como abrir una nueva cuenta, KYC, procesar depósitos y retiros, aprovisionamiento de servicio al cliente y muchas más.

Casos de éxito
  • Una organización líder con sede en los Estados Unidos, la lechería Borden tiene un servicio compartido importante con un equipo de aproximadamente 100 miembros. Tienen un sistema de mainframe y tenían desafíos en cuanto al volumen de procesamiento de pedidos, la productividad y la precisión. Al implementar un bot desarrollado con AutomationEdge, se toman estos pedidos, se abren como PDF como orden de compra y se extraen los datos, y se envía una notificación a los clientes, y también se actualiza el IBM AS/400 interno de Borden utilizando los conectores listos para AS400. Todos estos bots se ejecutan al 100% en la nube de AWS y descarta la necesidad de gastar un solo centavo en infraestructura. Pudieron ahorrar 5 FTE, que son 1000 horas de carga de trabajo. Y mejorar la experiencia del cliente.
  • Otra experiencia de cliente, la compañía de seguros líder HDFC life ha implementado 150 bots RPA. Tienen pagos por valor de 2.000 millones de dólares y reclamos automatizados por la aplicación de administración de políticas central AutomationEdge que se implementa en IBM AS/400. Su tiempo de procesamiento de pago se redujo de 7 a 2 días para el pago del seguro y les permitió procesar el 100% del volumen y la precisión

Crecimiento transformacional integrando hiper-automatización con mainframe

¿Cómo llevar soluciones innovadoras de hiper-automatización a las plataformas distribuidas y mainframe heredadas? Conozca como con la hiper-automatización y AutomationEdge, plataforma que proporciona un front-end inteligente, un back-end inteligente, RPA, iPaas, capacidad de integración de datos y gestión de servicios cognitivos para TI y el negocio que le permite aprovechar e integrar sus entornos legados y mainframe en sus estrategias de modernización.  Leer mas.

La automatización inteligente en el futuro de los MSPs

Los proveedores de servicios administrados (MSP por sus siglas en inglés) están enfrentando importantes desafíos para mantenerse competitivos en un entorno convulsionado por los efectos de la pandemia y en momentos en que muchos de sus clientes están viviendo restricciones económicas, aunado a limitadas capacidades para crecer e innovar que pone en riesgo no poder retener a sus clientes o atraer nuevos y a una creciente  diversidad y complejidad de dispositivos y sistemas a monitorear y atender que impone fuertes presiones sobre los costos y la rentabilidad.  

Entonces,

¿Cómo pueden los MSPs brindar servicios innovadores a sus clientes, asegurar los niveles de satisfacción y maximizar las ganancias?

¿Cómo minimizar el impacto de la rotación de personal?

¿Cómo poder escalar las capacidades de servicio y controlar los costos?

¿Cómo diferenciarse de sus competidores?

Afortunadamente la respuesta es simple

Automatización impulsada por IA

Cuando hablamos de Automatización impulsada por Inteligencia Artificial vamos más allá de la tradicional Automatización Robótica de Procesos (RPA), hablamos de los robots de software con capacidades para entender el lenguaje natural, reconocer imágenes, “conversar” con las personas vía redes sociales, entender y recibir peticiones de clientes, analizar contenidos, tomar decisiones, dar recomendaciones,  entregar respuestas, al mismo tiempo que van aprendiendo de sus interacciones para ser cada vez más efectivos y autónomos abriendo un sinfín de posibilidades para automatizar tareas que antes solo podían ser realizadas por las personas e incluso extender la automatización a procesos claves de interacción con los clientes para avanzar iniciativas digitales de mejoramiento de la experiencia del cliente con nuevos canales de atención, innovadores y diferenciadores, para atraer y retener a más clientes o llegar a más mercados o crear nuevos, y que pueden estar disponibles 7x24 ya que los robots de software no descansan. Recomendamos visitar el artículo ¿En camino a la Transformación Digital, ya consideró la Automatización Inteligente?

Con la automatización impulsada por Inteligencia Artificial los MSPs pueden automatizar la entrega de servicios sin intervención humana para una variedad de dispositivos y sistemas, lo cual permite atender a más clientes en paralelo y ofrecer servicios de calidad consistente de manera continua 7x24.  

La automatización ayuda a los MSPs a mejorar la eficiencia de sus sistemas internos como Recursos Humanos, Finanzas, operaciones comerciales, así como la entrega de servicios a sus clientes desde la mesa de servicios a los servicios del NOC. Son muchos los casos de uso donde la automatización está demostrando su valor para impulsar el negocio de los MSPs, los robots de software pueden ejecutar más rápido y sin errores eliminando los riesgos asociados al factor humano y están siendo utilizados para resolver desde tareas sencillas como reseteo de contraseñas hasta tareas complejas como captura de eventos y resolución automática de fallas.

Cumplir los acuerdos de nivel de servicio

La automatización ayuda a entregar servicios de calidad consistente y en el tiempo comprometido mejorando la experiencia del cliente y su satisfacción lo cual ayudará a que se repitan los negocios.

Un ejemplo de como la automatización puede mejorar la entrega del servicio es la asignación automática y el enrutamiento automático de los tickets, el robot puede analizar, categorizar y asignar automáticamente a la persona adecuada para brindar la solución reduciendo el tiempo de respuesta drásticamente. También puede por ejemplo, automatizar los procesos de TI después de recibir la alerta de un servidor inactivo o de red inactiva mediante herramientas de monitoreo y ayudar a tomar acciones más rápidas hacia la resolución parcial o completa.

Reducir costos operativos

La automatización impulsada por IA permite desarrollar servicios estandarizados que se pueden desplegar rápidamente para múltiples clientes sin ninguna intervención humana lo que resulta en un ahorro de costos. Muchas tareas de nivel L1 incluyendo el manejo de consultas, solicitudes de servicio e incidentes se pueden administrar mediante automatización impulsada por IA.  Además, reduce los errores humanos y delegando en los robots de software las tareas rutinarias y repetitivas, los empleados pueden trabajar en las tareas más críticas.

Optimizar el rendimiento

Con la automatización impulsada por IA los MSP pueden manejar mayor carga de trabajo y crecer su base de clientes e ingresos asegurando la calidad del servicio para mantener a sus clientes satisfechos.

Ahorrar tiempo

El tiempo es un factor vital especialmente cuando se trata de escalar su negocio. Automatizar cientos de miles de tareas rutinarias de TI a diario ayuda a los MSP a ahorrar tiempo y a que su personal pueda concentrarse en tareas más críticas como la planificación y el análisis.

Retener a sus clientes

Con la automatización impulsada por IA los MSPs pueden transformar la experiencia de sus clientes y ofrecer servicios innovadores a través de múltiples canales y con disponibilidad 7x24, pueden proveer respuestas, servicios y soluciones de manera rápida y con poca o nula intervención humana.

Mantener la competitividad y crecer

La automatización impulsada por IA es una pieza clave en la estrategia de todo MSP interesado en crecer su negocio brindando servicios innovadores y de calidad a sus clientes, ya que ayuda a crear un portafolio de servicios que pueden ser entregados de manera automática con resultados consistentes, manejar mayor cantidad de clientes manteniendo la estructura de personal y de costos bajo control y ofrecer precios competitivos.

Y quizás lo más importante, al liberar a los empleados de tareas repetitivas recuperará tiempo valioso de su personal que podrá ser dedicado para mejorar las relaciones con los clientes y ofrecer un valor diferenciador que se traducirá en clientes satisfechos y más negocios.

AutomationEdge, nuestro aliado de negocios para la automatización, provee una plataforma de automatización impulsada por IA especializada en automatización de TI, hiperautomatización y orquestación de servicios con soporte para tecnologías como RPA, iPaaS, conectores profundos para sistemas de TI, incluidos los sistemas de mesa de servicio, NLP, ML, etc.

AutomationEdge

AutomationEdge ayuda a automatizar la mayoría de los problemas de TI en áreas como soporte al usuario final, redes, centro de datos, seguridad y soporte de aplicaciones.

El poderoso asistente de inteligencia artificial preconstruido automatiza el cumplimiento del servicio y la automatización de extremo a extremo brindando resolución autónoma de los tickets de TI en una fracción del tiempo que le tomaría a una persona. CogniBOT el agente virtual especializado para TI

El robot puede provisionar, configurar, gestionar accesos, administrar y monitorear servicios, remediar automáticamente, escalar a agentes humanos en variedad de entornos y plataformas de TI, incluyendo los Centros de Datos, redes, seguridad, aplicaciones

Conozca cómo los MSP están aprovechando la plataforma AutomationEdge para mejorar la experiencia del cliente y transformar y crecer su negocio. El webinar proporciona información y orientación sobre las mejores prácticas, estrategias y técnicas para llegar allí.

La automatización impulsada por IA es una pieza clave en la estrategia de todo MSP interesado en crecer su negocio brindando servicios innovadores y de calidad a sus clientes, ya que ayuda a crear un portafolio de servicios que pueden ser entregados de manera automática con resultados consistentes, manejar mayor cantidad de clientes manteniendo la estructura de personal y de costos bajo control y ofrecer precios competitivos.

Y quizás lo más importante, al liberar a los empleados de tareas repetitivas recuperará tiempo valioso de su personal que podrá ser dedicado para mejorar las relaciones con los clientes y ofrecer un valor diferenciador que se traducirá en clientes satisfechos y más negocios. Leer más...

La automatización inteligente en el futuro de los MSPs

La automatización impulsada por IA es una pieza clave en la estrategia de todo MSP interesado en crecer su negocio brindando servicios innovadores y de calidad a sus clientes, ya que ayuda a crear un portafolio de servicios que pueden ser entregados de manera automática con resultados consistentes, manejar mayor cantidad de clientes manteniendo la estructura de personal y de costos bajo control y ofrecer precios competitivos.

Y quizás lo más importante, al liberar a los empleados de tareas repetitivas recuperará tiempo valioso de su personal que podrá ser dedicado para mejorar las relaciones con los clientes y ofrecer un valor diferenciador que se traducirá en clientes satisfechos y más negocios. Leer más...

Los proveedores de servicios administrados (MSP por sus siglas en inglés) están enfrentando importantes desafíos para mantenerse competitivos en un entorno convulsionado por los efectos de la pandemia y en momentos en que muchos de sus clientes están viviendo restricciones económicas, aunado a limitadas capacidades para crecer e innovar que pone en riesgo no poder retener a sus clientes o atraer nuevos y a una creciente  diversidad y complejidad de dispositivos y sistemas a monitorear y atender que impone fuertes presiones sobre los costos y la rentabilidad.  

Entonces,

¿Cómo pueden los MSPs brindar servicios innovadores a sus clientes, asegurar los niveles de satisfacción y maximizar las ganancias?

¿Cómo minimizar el impacto de la rotación de personal?

¿Cómo poder escalar las capacidades de servicio y controlar los costos?

¿Cómo diferenciarse de sus competidores?

Afortunadamente la respuesta es simple

Automatización impulsada por IA

Cuando hablamos de Automatización impulsada por Inteligencia Artificial vamos más allá de la tradicional Automatización Robótica de Procesos (RPA), hablamos de los robots de software con capacidades para entender el lenguaje natural, reconocer imágenes, “conversar” con las personas vía redes sociales, entender y recibir peticiones de clientes, analizar contenidos, tomar decisiones, dar recomendaciones,  entregar respuestas, al mismo tiempo que van aprendiendo de sus interacciones para ser cada vez más efectivos y autónomos abriendo un sinfín de posibilidades para automatizar tareas que antes solo podían ser realizadas por las personas e incluso extender la automatización a procesos claves de interacción con los clientes para avanzar iniciativas digitales de mejoramiento de la experiencia del cliente con nuevos canales de atención, innovadores y diferenciadores, para atraer y retener a más clientes o llegar a más mercados o crear nuevos, y que pueden estar disponibles 7x24 ya que los robots de software no descansan. Recomendamos visitar el artículo ¿En camino a la Transformación Digital, ya consideró la Automatización Inteligente?

Con la automatización impulsada por Inteligencia Artificial los MSPs pueden automatizar la entrega de servicios sin intervención humana para una variedad de dispositivos y sistemas, lo cual permite atender a más clientes en paralelo y ofrecer servicios de calidad consistente de manera continua 7x24.  

La automatización ayuda a los MSPs a mejorar la eficiencia de sus sistemas internos como Recursos Humanos, Finanzas, operaciones comerciales, así como la entrega de servicios a sus clientes desde la mesa de servicios a los servicios del NOC. Son muchos los casos de uso donde la automatización está demostrando su valor para impulsar el negocio de los MSPs, los robots de software pueden ejecutar más rápido y sin errores eliminando los riesgos asociados al factor humano y están siendo utilizados para resolver desde tareas sencillas como reseteo de contraseñas hasta tareas complejas como captura de eventos y resolución automática de fallas.

Cumplir los acuerdos de nivel de servicio

La automatización ayuda a entregar servicios de calidad consistente y en el tiempo comprometido mejorando la experiencia del cliente y su satisfacción lo cual ayudará a que se repitan los negocios.

Un ejemplo de como la automatización puede mejorar la entrega del servicio es la asignación automática y el enrutamiento automático de los tickets, el robot puede analizar, categorizar y asignar automáticamente a la persona adecuada para brindar la solución reduciendo el tiempo de respuesta drásticamente. También puede por ejemplo, automatizar los procesos de TI después de recibir la alerta de un servidor inactivo o de red inactiva mediante herramientas de monitoreo y ayudar a tomar acciones más rápidas hacia la resolución parcial o completa.

Reducir costos operativos

La automatización impulsada por IA permite desarrollar servicios estandarizados que se pueden desplegar rápidamente para múltiples clientes sin ninguna intervención humana lo que resulta en un ahorro de costos. Muchas tareas de nivel L1 incluyendo el manejo de consultas, solicitudes de servicio e incidentes se pueden administrar mediante automatización impulsada por IA.  Además, reduce los errores humanos y delegando en los robots de software las tareas rutinarias y repetitivas, los empleados pueden trabajar en las tareas más críticas.

Optimizar el rendimiento

Con la automatización impulsada por IA los MSP pueden manejar mayor carga de trabajo y crecer su base de clientes e ingresos asegurando la calidad del servicio para mantener a sus clientes satisfechos.

Ahorrar tiempo

El tiempo es un factor vital especialmente cuando se trata de escalar su negocio. Automatizar cientos de miles de tareas rutinarias de TI a diario ayuda a los MSP a ahorrar tiempo y a que su personal pueda concentrarse en tareas más críticas como la planificación y el análisis.

Retener a sus clientes

Con la automatización impulsada por IA los MSPs pueden transformar la experiencia de sus clientes y ofrecer servicios innovadores a través de múltiples canales y con disponibilidad 7x24, pueden proveer respuestas, servicios y soluciones de manera rápida y con poca o nula intervención humana.

Mantener la competitividad y crecer

La automatización impulsada por IA es una pieza clave en la estrategia de todo MSP interesado en crecer su negocio brindando servicios innovadores y de calidad a sus clientes, ya que ayuda a crear un portafolio de servicios que pueden ser entregados de manera automática con resultados consistentes, manejar mayor cantidad de clientes manteniendo la estructura de personal y de costos bajo control y ofrecer precios competitivos.

Y quizás lo más importante, al liberar a los empleados de tareas repetitivas recuperará tiempo valioso de su personal que podrá ser dedicado para mejorar las relaciones con los clientes y ofrecer un valor diferenciador que se traducirá en clientes satisfechos y más negocios.

AutomationEdge, nuestro aliado de negocios para la automatización, provee una plataforma de automatización impulsada por IA especializada en automatización de TI, hiperautomatización y orquestación de servicios con soporte para tecnologías como RPA, iPaaS, conectores profundos para sistemas de TI, incluidos los sistemas de mesa de servicio, NLP, ML, etc.

AutomationEdge

AutomationEdge ayuda a automatizar la mayoría de los problemas de TI en áreas como soporte al usuario final, redes, centro de datos, seguridad y soporte de aplicaciones.

El poderoso asistente de inteligencia artificial preconstruido automatiza el cumplimiento del servicio y la automatización de extremo a extremo brindando resolución autónoma de los tickets de TI en una fracción del tiempo que le tomaría a una persona. CogniBOT el agente virtual especializado para TI

El robot puede provisionar, configurar, gestionar accesos, administrar y monitorear servicios, remediar automáticamente, escalar a agentes humanos en variedad de entornos y plataformas de TI, incluyendo los Centros de Datos, redes, seguridad, aplicaciones

Conozca cómo los MSP están aprovechando la plataforma AutomationEdge para mejorar la experiencia del cliente y transformar y crecer su negocio. El webinar proporciona información y orientación sobre las mejores prácticas, estrategias y técnicas para llegar allí.

La automatización inteligente en el futuro de los MSPs

La automatización impulsada por IA es una pieza clave en la estrategia de todo MSP interesado en crecer su negocio brindando servicios innovadores y de calidad a sus clientes, ya que ayuda a crear un portafolio de servicios que pueden ser entregados de manera automática con resultados consistentes, manejar mayor cantidad de clientes manteniendo la estructura de personal y de costos bajo control y ofrecer precios competitivos.

Y quizás lo más importante, al liberar a los empleados de tareas repetitivas recuperará tiempo valioso de su personal que podrá ser dedicado para mejorar las relaciones con los clientes y ofrecer un valor diferenciador que se traducirá en clientes satisfechos y más negocios. Leer más...

Automatizando procesos, ¿cómo elegir entre RPA ó Automatización Inteligente?

Ante la pregunta de ¿Qué tipo de automatización es la mejor opción para automatizar mi proceso?, los representantes de las organizaciones deben buscar respuestas a otra serie de preguntas como, por ejemplo, por la parte tecnológica, ¿cuáles son las opciones y en que se diferencian?, ¿que pueden hacer o que funciones ejecutan? ¿cuáles beneficios ofrecen? Y en lo relativo a sus procesos, ¿cuál es el alcance y sus características? ¿Qué se quiere automatizar?

Cuando se trata de automatizar procesos de negocio o de TI (Tecnología de informacion), las empresas cuentan con diferentes opciones como, por ejemplo, el software de robots o RPA (Robotic Process Automation) o la automatización inteligente o cognitiva. La automatización de procesos hablando en forma general, busca que las empresas sean más inteligentes, eficientes, agiles, y así mantener su competitividad en el mundo digital, pero con los diferentes tipos de automatización es importante conocer las respuestas a las preguntas anteriores para entonces aplicar la opción más conveniente.

En el caso de la automatización de procesos utilizando RPA y la automatización cognitiva, existen algunas diferencias fundamentales en cómo funcionan, qué pueden hacer, y los beneficios que se obtienen, pero se debe estar claro en que ambos enfoques se consideran complementarios en lugar de competitivos para resolver diferentes necesidades de la automatización.

En resumen, RPA se refiere al software que permite a las empresas automatizar procesos y tareas repetitivas basados en reglas, que pueden estar siendo ejecutadas manualmente, se puede programar fácilmente, funciona con diferentes aplicaciones y plataformas, se integra con la infraestructura de TI existente, y no requiere de grandes inversiones. RPA es una tecnología simple que ejecuta tareas a partir de entradas de datos estructurados de una variedad importante de fuentes, desde hojas Excel, bases de datos, sistemas y plataformas y se obtiene una alta productividad y precisión, al automatizar tareas manuales, minimizando errores y maximizando el tiempo de entrega de resultados. Es un software flexible, no invasivo, construido de tal forma que puede integrarse sin complejidad en la plataforma tecnología de la empresa.

En el caso de la automatización cognitiva, encontramos que es la aplicación de técnicas de inteligencia artificial específicas que imitan la forma en que los humanos piensan para realizar tareas no rutinarias. Analiza datos complejos y no estructurados para mejorar y apoyar la toma de decisiones y el rendimiento humano.

Es considerada como un subconjunto de la inteligencia artificial que utiliza técnicas como el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural, el procesamiento de imágenes, el reconocimiento de patrones, para imitar la forma en que funciona el cerebro humano con la finalidad de proporcionar informacion para ayudar a la toma decisiones, automatiza tareas perceptivas y basadas en el juicio tal como las realizaría un humano.

Entre las diferencias clave de la automatización de procesos robóticos (RPA) y la automatización cognitiva se incluyen diferencias en el alcance de su aplicación, la tecnología, y en las capacidades de procesamiento de los datos, y los beneficios que ofrecen son diferentes.

En cuanto al alcance en su aplicación,

RPA se utiliza para ejecutar tareas repetitivas con mayor precisión y exactitud mediante el uso de robots de software, es ideal para aquellas tareas que estén basadas en reglas, tareas de copiar, pegar o realizar consultas o registrar informacion en bases de datos, por ejemplo, y que no requieran toma de decisiones, no requieren emitir juicios, como responder a consultas.  Los RPA no “aprenden” de su experiencia y no están capacitados para resolver las excepciones que encuentren al ejecutar sus tareas.

En aquellos procesos y tareas donde se requieran capacidades cognitivas humanas como tomar decisiones basadas en el contexto, capturar y comprender datos no estructurados y entablar conversaciones con otros, es aquí donde la automatización cognitiva es la alternativa.

Distintas tecnologías y capacidades de procesamiento,

RPA se basa en tecnologías básicas fáciles de implementar, como la automatización de los flujos de trabajo con funcionalidades drag-and-drop y el uso de scripts scraping , técnica de programación que consiste en tomar una presentación de una información que puede ser texto o información gráfica para extraer los datos, por ejemplo: extraer de la página web de un banco la tasa cambiaria, extraer los datos de un informe en PDF para copiarlos en una hoja de cálculo. Se basa en reglas, no implica mayor codificación y utiliza un enfoque de procesamiento "if-then".

La automatización cognitiva, por otro lado, tiene un enfoque basado en el conocimiento. Utiliza tecnologías complejas y avanzadas como procesamiento de lenguaje natural, el reconocimiento óptico de caracteres (OCR), el análisis de textos, la minería de datos, tecnología semántica y aprendizaje automático para procesar y hacer que los datos complejos, se presenten para facilitar la toma de buenas decisiones. Permite a las organizaciones automatizar procesos que incluyen fuentes de datos no estructuradas, incluidos documentos escaneados, correos electrónicos, cartas y grabaciones de voz. Utiliza análisis contextuales para hacer percepciones y juicios más intuitivos sobre cómo los humanos conversan y definen reglas para encontrar la solución óptima para cada situación.

¿Cuál tecnología elegir?

Una vez descritos los conceptos y diferencias entre la automatización de procesos con RPA y la automatización cognitiva, se valida el planteamiento de que ambos enfoques se complementan y resuelven necesidades diferentes en el alcance de la automatización; adicionalmente podemos agregar que las organizaciones van a necesitar la automatización con RPA y la automatización cognitiva en la medida que avancen en su automatización de procesos y sin duda, la elección de la tecnología dependerá de su proceso, si el proceso maneja datos estructurados, y está basado en reglas, entonces RPA sería la alternativa indicada, y en caso de que el proceso maneje datos complejos y no estructurados y que se requieran intervención humana, la automatización cognitiva sería entonces la alternativa más adecuada.

En aquellos casos donde la automatización del proceso involucre una combinación de tareas simples y requiere intervención humana, se resuelve al utilizar RPA y automatización cognitiva de forma combinada.

Conozca nuestras soluciones tecnológicas como el RPA de AutomationEdge solución para la automatización de procesos con RPA, IA, NLP y ML.

Ante la pregunta de ¿Qué tipo de automatización es la mejor opción para automatizar mi proceso?, los representantes de las organizaciones deben buscar respuestas a otra serie de preguntas como, por ejemplo, por la parte tecnológica, ¿cuáles son las opciones y en que se diferencian?, ¿que pueden hacer o que funciones ejecutan? ¿cuáles beneficios ofrecen? Y en lo relativo a sus procesos, ¿cuál es el alcance y sus características? ¿Qué se quiere automatizar? Leer más...

Automatizando procesos, ¿cómo elegir entre RPA ó Automatización Inteligente?

Ante la pregunta de ¿Qué tipo de automatización es la mejor opción para automatizar mi proceso?, los representantes de las organizaciones deben buscar respuestas a otra serie de preguntas como, por ejemplo, por la parte tecnológica, ¿cuáles son las opciones y en que se diferencian?, ¿que pueden hacer o que funciones ejecutan? ¿cuáles beneficios ofrecen? Y en lo relativo a sus procesos, ¿cuál es el alcance y sus características? ¿Qué se quiere automatizar? Leer más...

Ante la pregunta de ¿Qué tipo de automatización es la mejor opción para automatizar mi proceso?, los representantes de las organizaciones deben buscar respuestas a otra serie de preguntas como, por ejemplo, por la parte tecnológica, ¿cuáles son las opciones y en que se diferencian?, ¿que pueden hacer o que funciones ejecutan? ¿cuáles beneficios ofrecen? Y en lo relativo a sus procesos, ¿cuál es el alcance y sus características? ¿Qué se quiere automatizar?

Cuando se trata de automatizar procesos de negocio o de TI (Tecnología de informacion), las empresas cuentan con diferentes opciones como, por ejemplo, el software de robots o RPA (Robotic Process Automation) o la automatización inteligente o cognitiva. La automatización de procesos hablando en forma general, busca que las empresas sean más inteligentes, eficientes, agiles, y así mantener su competitividad en el mundo digital, pero con los diferentes tipos de automatización es importante conocer las respuestas a las preguntas anteriores para entonces aplicar la opción más conveniente.

En el caso de la automatización de procesos utilizando RPA y la automatización cognitiva, existen algunas diferencias fundamentales en cómo funcionan, qué pueden hacer, y los beneficios que se obtienen, pero se debe estar claro en que ambos enfoques se consideran complementarios en lugar de competitivos para resolver diferentes necesidades de la automatización.

En resumen, RPA se refiere al software que permite a las empresas automatizar procesos y tareas repetitivas basados en reglas, que pueden estar siendo ejecutadas manualmente, se puede programar fácilmente, funciona con diferentes aplicaciones y plataformas, se integra con la infraestructura de TI existente, y no requiere de grandes inversiones. RPA es una tecnología simple que ejecuta tareas a partir de entradas de datos estructurados de una variedad importante de fuentes, desde hojas Excel, bases de datos, sistemas y plataformas y se obtiene una alta productividad y precisión, al automatizar tareas manuales, minimizando errores y maximizando el tiempo de entrega de resultados. Es un software flexible, no invasivo, construido de tal forma que puede integrarse sin complejidad en la plataforma tecnología de la empresa.

En el caso de la automatización cognitiva, encontramos que es la aplicación de técnicas de inteligencia artificial específicas que imitan la forma en que los humanos piensan para realizar tareas no rutinarias. Analiza datos complejos y no estructurados para mejorar y apoyar la toma de decisiones y el rendimiento humano.

Es considerada como un subconjunto de la inteligencia artificial que utiliza técnicas como el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural, el procesamiento de imágenes, el reconocimiento de patrones, para imitar la forma en que funciona el cerebro humano con la finalidad de proporcionar informacion para ayudar a la toma decisiones, automatiza tareas perceptivas y basadas en el juicio tal como las realizaría un humano.

Entre las diferencias clave de la automatización de procesos robóticos (RPA) y la automatización cognitiva se incluyen diferencias en el alcance de su aplicación, la tecnología, y en las capacidades de procesamiento de los datos, y los beneficios que ofrecen son diferentes.

En cuanto al alcance en su aplicación,

RPA se utiliza para ejecutar tareas repetitivas con mayor precisión y exactitud mediante el uso de robots de software, es ideal para aquellas tareas que estén basadas en reglas, tareas de copiar, pegar o realizar consultas o registrar informacion en bases de datos, por ejemplo, y que no requieran toma de decisiones, no requieren emitir juicios, como responder a consultas.  Los RPA no “aprenden” de su experiencia y no están capacitados para resolver las excepciones que encuentren al ejecutar sus tareas.

En aquellos procesos y tareas donde se requieran capacidades cognitivas humanas como tomar decisiones basadas en el contexto, capturar y comprender datos no estructurados y entablar conversaciones con otros, es aquí donde la automatización cognitiva es la alternativa.

Distintas tecnologías y capacidades de procesamiento,

RPA se basa en tecnologías básicas fáciles de implementar, como la automatización de los flujos de trabajo con funcionalidades drag-and-drop y el uso de scripts scraping , técnica de programación que consiste en tomar una presentación de una información que puede ser texto o información gráfica para extraer los datos, por ejemplo: extraer de la página web de un banco la tasa cambiaria, extraer los datos de un informe en PDF para copiarlos en una hoja de cálculo. Se basa en reglas, no implica mayor codificación y utiliza un enfoque de procesamiento "if-then".

La automatización cognitiva, por otro lado, tiene un enfoque basado en el conocimiento. Utiliza tecnologías complejas y avanzadas como procesamiento de lenguaje natural, el reconocimiento óptico de caracteres (OCR), el análisis de textos, la minería de datos, tecnología semántica y aprendizaje automático para procesar y hacer que los datos complejos, se presenten para facilitar la toma de buenas decisiones. Permite a las organizaciones automatizar procesos que incluyen fuentes de datos no estructuradas, incluidos documentos escaneados, correos electrónicos, cartas y grabaciones de voz. Utiliza análisis contextuales para hacer percepciones y juicios más intuitivos sobre cómo los humanos conversan y definen reglas para encontrar la solución óptima para cada situación.

¿Cuál tecnología elegir?

Una vez descritos los conceptos y diferencias entre la automatización de procesos con RPA y la automatización cognitiva, se valida el planteamiento de que ambos enfoques se complementan y resuelven necesidades diferentes en el alcance de la automatización; adicionalmente podemos agregar que las organizaciones van a necesitar la automatización con RPA y la automatización cognitiva en la medida que avancen en su automatización de procesos y sin duda, la elección de la tecnología dependerá de su proceso, si el proceso maneja datos estructurados, y está basado en reglas, entonces RPA sería la alternativa indicada, y en caso de que el proceso maneje datos complejos y no estructurados y que se requieran intervención humana, la automatización cognitiva sería entonces la alternativa más adecuada.

En aquellos casos donde la automatización del proceso involucre una combinación de tareas simples y requiere intervención humana, se resuelve al utilizar RPA y automatización cognitiva de forma combinada.

Conozca nuestras soluciones tecnológicas como el RPA de AutomationEdge solución para la automatización de procesos con RPA, IA, NLP y ML.

Automatizando procesos, ¿cómo elegir entre RPA ó Automatización Inteligente?

Ante la pregunta de ¿Qué tipo de automatización es la mejor opción para automatizar mi proceso?, los representantes de las organizaciones deben buscar respuestas a otra serie de preguntas como, por ejemplo, por la parte tecnológica, ¿cuáles son las opciones y en que se diferencian?, ¿que pueden hacer o que funciones ejecutan? ¿cuáles beneficios ofrecen? Y en lo relativo a sus procesos, ¿cuál es el alcance y sus características? ¿Qué se quiere automatizar? Leer más...

¿Es posible lograr un ITSM más ágil en tu organización?

Vivimos en la era digital y podemos acceder a los datos de forma rápida, Internet y el teléfono inteligente son pilares clave de esta era y los clientes son los principales beneficiarios.

Para los proveedores de servicios de hoy, es fundamental aprovechar este poder para brindar servicios que respondan a las necesidades de los clientes en constante evolución y sean resistentes frente a las interrupciones.

Aunque Agile fue originalmente concebido para el desarrollo de software, hoy en día la práctica ha demostrado que puede combinarse con otras prácticas y traer muchos beneficios a las organizaciones.

Veamos como la metodología Agile nos puede ayudar en el avance de la gestión de servicios a la hora de diseñar y proporcionar los servicios, así como en la operación y mejora continua del servicio.

Antes de comenzar a hablar de las ventajas de combinar ITSM y Agile, haremos una breve introducción de cada una.

Orígenes de Agile & ITSM

El concepto de la Gestión del Servicio se originó en industrias tales como la gestión de la cadena de suministro de fabricación. Tradicionalmente fue diseñado para dar servicio a los primeros entornos mainframe. La Gestión de Servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) es el resultado de varios proveedores de tecnología, así como proveedores de productos que necesitaban mejorar la forma en que la tecnología de información (TI) se utilizaba dentro de sus organizaciones. El objetivo de cada marco de Gestión de Servicios de TI es asegurar que los procesos adecuados, las personas y la tecnología estén en su lugar para que la organización pueda cumplir con sus objetivos de negocio.

ITIL se origina gracias al gobierno británico, quienes no satisfechos con la calidad de los servicios de TI que se suministraban a principios de los 80, la Oficina de Comercio Gubernamental, se dio a la tarea de desarrollar un nuevo marco para gestionar de manera eficiente el uso de los recursos de TI tanto en el sector privado y el Gobierno. Entonces se consolida la Gestión de Servicios de TI en la década de los 80.

Por otro lado, las metodologías ágiles se empezaron a aplicar en la década de los 90 en el sector del software debido a la insatisfacción de los trabajadores con los resultados de los modelos tradicionales de gestión. Pero fue en el año 2001, cuando un grupo de profesionales desarrolladores de software de las principales empresas, se reunieron en Snowbird, Utah, y adoptaron el nombre de "métodos ágiles". El resultado de la reunión fue un manifiesto que capturó los ideales y valores necesarios para un enfoque ligero para el desarrollo de software; enfoques y prácticas que abarcaban aspectos iterativos, centrados en la retroalimentación e impulsados por el cliente.

Poco después, algunas de estas personas formaron la "alianza ágil", una organización sin fines de lucro que promueve el desarrollo ágil de aplicaciones.

Que es un ITSM Ágil

Muchos afirman que el enfoque de gestión de servicios es contrario a los enfoques de agile, debido a que sus inicios se derivan del pensamiento mainframe, donde la flexibilidad y la capacidad de respuesta a las necesidades del cliente eran difíciles, además algunos han relacionado el concepto ágil al desarrollo y a ITSM directamente en las operaciones. Esto ha llevado a la percepción de que los dos mundos no se puedan mezclar, dado que agile adopta métodos adaptativos y orientados a las personas en lugar de predictivos y orientados a los procesos, que es el enfoque de ITSM.

Sin embargo, la realidad es que agile e ITSM tienen muchas sinergias, pueden trabajar juntos ajustando los principios del manifiesto de desarrollo ágil de software, a la gestión de servicios de TI. La idea es guiarse por estos principios al diseñar y proporcionar servicios. Los procesos rápidos de toma de decisiones, así como los ciclos cortos de planificación e implementación son el resultado deseado.

Poner los dos juntos sin duda puede contribuir a proporcionar valor a la empresa.

Agile e ITSM juntos

Si bien ITSM se originó a partir de un enfoque de proceso más estructurado, no hay nada que diga que sus prácticas no pueden tomar prestado del pensamiento ágil y mejorar la entrega de valor a los clientes a través de la velocidad, la experimentación y la iteración en la gestión de servicios.

El desarrollo de la tecnología digital significa que los enfoques de procesos antiguos deben ajustarse para adaptarse a la era digital. Las versiones más recientes de los enfoques de ITSM, como ITIL 4 y VeriSM, están alineadas con esta mentalidad.

Repasemos el Manifiesto Ágil y veamos cómo se puede aplicar este pensamiento a la gestión de servicios. A continuación, le explicamos cómo implementar el trabajo ágil en la gestión de servicios para que su departamento de TI pueda trabajar de forma más flexible y eficiente.

Las personas y las interacciones son más importantes que los procesos y las herramientas.

Una gestión ágil de los servicios de TI (Agile ITMS) debe centrarse en las personas en lugar de los procesos y las tecnologías. Comprender a los usuarios, sus expectativas y la orientación empresarial son fundamentales para una forma ágil de trabajar. Por ejemplo, la implementación de la gestión de incidencias o Incident Management no solo implica la configuración de procesos y flujos de trabajo, sino también la comprensión de la interacción entre los usuarios finales y el personal de soporte de TI.

Existe el riesgo de que un flujo de trabajo rígido haga por ejemplo que un incidente o problema rebote en diferentes equipos de trabajo en busca de la solución, lo que causa retrasos e impacto en la satisfacción del cliente. Un enfoque diferente sería utilizar sistemas comunes que permitan el flujo de información sin obstáculos, una comunicación más interactiva entre los equipos que no requiera de canales burocráticos para compartir información y conocimientos.

Esto podría conducir a espacios de trabajo compartidos donde los profesionales de ITSM trabajen en conjunto independientemente de la especialidad individual.

El funcionamiento de los servicios es más importante que la documentación detallada

La calidad del servicio de TI depende de la capacidad de ofrecer beneficios empresariales concretos y un valor añadido real para el cliente. El proceso y la documentación técnica son útiles en la teoría, pero no garantizan unas operaciones comerciales fluidas. Por ejemplo, durante una interrupción del servicio, el equipo de gestión de incidentes tiene como objetivo restaurar los servicios lo antes posible, en lugar de centrarse en una documentación técnica detallada.

Otro ejemplo, seria en la gestión de cambios, cuando los profesionales de ITSM al planificar un cambio, son rigurosos con los volúmenes de documentación para tratar de mitigar el riesgo en caso de una posible interrupción o degradación del servicio. A veces, incluso los cambios simples se llevan a cabo mediante evaluaciones de cambio rigurosas y reuniones prolongadas del comité CAB, es allí donde el pensamiento ágil prefiere ejecutar cambios que generen valor y satisfagan las necesidades del cliente.

La gestión del cambio ágil significa que tu organización debe tener un enfoque flexible y centrado en la gente para la integración tecnológica, la reducción de riesgos, y la aceptación de las partes interesadas. Este proceso no debe involucrar redes de trámites burocráticos basados en aprobaciones, solo lo retrasarán. La gestión del cambio ágil se trata de trabajar eficientemente y seguir un plan simple e iterativo que facilite la ejecución de los entregables, en lugar de actuar como un bloqueador para el logro.

Mantener siempre abiertos los canales de retroalimentación y comunicación para asegurar que cada parte interesada siempre tenga la información más actualizada y a la mano, clasificar los cambios para no requerir aprobaciones o documentaciones extensas en los casos rutinarios o bajo impacto, además de la revisión de la información de las tareas en el sprint backlogs en vez de requerir mas información adjuntada al cambio y adoptar las técnicas de Integración y entrega continua (CI/CD) en las revisiones y ejecuciones de los cambios.

El mismo pensamiento se aplica a la forma en que trata los incidentes y problemas en el entorno de ITSM. En lugar de insistir en documentos detallados con respecto a las acciones correctivas elegidas, podría adoptar un enfoque más experimental para las mejoras, en el que se adopten revisiones iterativas y comentarios inmediatos para luego crear la documentación de respaldo después de abordar los problemas.

La cooperación con el cliente es más importante que las negociaciones contractuales

La calidad del servicio de su ITSM y la satisfacción del cliente deben ser más importantes que las negociaciones de contratos.

En lugar de tener acuerdos de nivel de servicio (SLA) rígidos, en los que los proveedores de servicios hacen todo lo posible para cumplirlos, a expensas del cliente, lo recomendable es adoptar un enfoque más colaborativo de la mano con los usuarios y socios en todos los aspectos de la gestión del servicio, consultándoles periódicamente sus prioridades y preferencias para realizar los ajustes necesarios.

Los profesionales de ITSM pueden basarse en las prácticas de gestión de relaciones comerciales (BRM) existentes para garantizar que su modelo de prestación de servicios (incluidos los servicios y procesos) se desarrolle con las aportaciones de las partes interesadas en lugar de ser independientes de ellas.

Responder al cambio es más importante que seguir un plan

La tecnología está evolucionando rápidamente y puede considerarse obsoleta en un período muy corto de tiempo, por esta razón las empresas necesitan agilidad a la hora de adaptarse a las nuevas tendencias. Agile ITSM garantiza que la empresa esté lista para implementar cambios sin perder estabilidad, adoptando un enfoque más flexible para la gestión de servicios.

Por ejemplo, adelantado nuevas funcionalidades antes de lo planificado. Revisar y priorizar las mejoras en respuesta a los cambios del negocio.

La adopción de una infraestructura flexible, especialmente a través de entornos en la nube, también puede facilitar este modo de trabajo a medida que se mejora la capacidad de respuesta y se anula la rigidez.

En conclusión, la combinación ITSM y Agile puede sin duda alguna beneficiar a las organizaciones de todo tipo pues se trata de una integración que permitirá alcanzar una entrega de servicios eficiente y rápida. Lo que permitirá brindarle rentabilidad al negocio al ofrecer a los clientes respuestas inmediatas que llenen sus expectativas.

La mejor forma de ofrecerle agilidad a tu organización en la entrega de servicios es a través de nuestra solución de ITSM BMC Helix Remedyforce en la plataforma Salesforce, que te brinda velocidad y flexibilidad en las operaciones comerciales y de TI.

El mercado digitalizado está cambiando y requiere que las empresas respondan más rápido, afectando también a la gestión de servicios de TI.  La filosofía del trabajo ágil ya no se limita a la industria del software, sino que también ha llegado a los servicios ITSM. Es lógico, ya que la organización de TI en su empresa también debe ser flexible e innovadora en el soporte de los procesos de negocio.

En este articulo explicaremos cómo configurar las estructuras organizativas y los procesos de su ITSM de una manera ágil. Leer más...

¿Es posible lograr un ITSM más ágil en tu organización?

El mercado digitalizado está cambiando y requiere que las empresas respondan más rápido, afectando también a la gestión de servicios de TI.  La filosofía del trabajo ágil ya no se limita a la industria del software, sino que también ha llegado a los servicios ITSM. Es lógico, ya que la organización de TI en su empresa también debe ser flexible e innovadora en el soporte de los procesos de negocio.

En este articulo explicaremos cómo configurar las estructuras organizativas y los procesos de su ITSM de una manera ágil. Leer más...

Vivimos en la era digital y podemos acceder a los datos de forma rápida, Internet y el teléfono inteligente son pilares clave de esta era y los clientes son los principales beneficiarios.

Para los proveedores de servicios de hoy, es fundamental aprovechar este poder para brindar servicios que respondan a las necesidades de los clientes en constante evolución y sean resistentes frente a las interrupciones.

Aunque Agile fue originalmente concebido para el desarrollo de software, hoy en día la práctica ha demostrado que puede combinarse con otras prácticas y traer muchos beneficios a las organizaciones.

Veamos como la metodología Agile nos puede ayudar en el avance de la gestión de servicios a la hora de diseñar y proporcionar los servicios, así como en la operación y mejora continua del servicio.

Antes de comenzar a hablar de las ventajas de combinar ITSM y Agile, haremos una breve introducción de cada una.

Orígenes de Agile & ITSM

El concepto de la Gestión del Servicio se originó en industrias tales como la gestión de la cadena de suministro de fabricación. Tradicionalmente fue diseñado para dar servicio a los primeros entornos mainframe. La Gestión de Servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) es el resultado de varios proveedores de tecnología, así como proveedores de productos que necesitaban mejorar la forma en que la tecnología de información (TI) se utilizaba dentro de sus organizaciones. El objetivo de cada marco de Gestión de Servicios de TI es asegurar que los procesos adecuados, las personas y la tecnología estén en su lugar para que la organización pueda cumplir con sus objetivos de negocio.

ITIL se origina gracias al gobierno británico, quienes no satisfechos con la calidad de los servicios de TI que se suministraban a principios de los 80, la Oficina de Comercio Gubernamental, se dio a la tarea de desarrollar un nuevo marco para gestionar de manera eficiente el uso de los recursos de TI tanto en el sector privado y el Gobierno. Entonces se consolida la Gestión de Servicios de TI en la década de los 80.

Por otro lado, las metodologías ágiles se empezaron a aplicar en la década de los 90 en el sector del software debido a la insatisfacción de los trabajadores con los resultados de los modelos tradicionales de gestión. Pero fue en el año 2001, cuando un grupo de profesionales desarrolladores de software de las principales empresas, se reunieron en Snowbird, Utah, y adoptaron el nombre de "métodos ágiles". El resultado de la reunión fue un manifiesto que capturó los ideales y valores necesarios para un enfoque ligero para el desarrollo de software; enfoques y prácticas que abarcaban aspectos iterativos, centrados en la retroalimentación e impulsados por el cliente.

Poco después, algunas de estas personas formaron la "alianza ágil", una organización sin fines de lucro que promueve el desarrollo ágil de aplicaciones.

Que es un ITSM Ágil

Muchos afirman que el enfoque de gestión de servicios es contrario a los enfoques de agile, debido a que sus inicios se derivan del pensamiento mainframe, donde la flexibilidad y la capacidad de respuesta a las necesidades del cliente eran difíciles, además algunos han relacionado el concepto ágil al desarrollo y a ITSM directamente en las operaciones. Esto ha llevado a la percepción de que los dos mundos no se puedan mezclar, dado que agile adopta métodos adaptativos y orientados a las personas en lugar de predictivos y orientados a los procesos, que es el enfoque de ITSM.

Sin embargo, la realidad es que agile e ITSM tienen muchas sinergias, pueden trabajar juntos ajustando los principios del manifiesto de desarrollo ágil de software, a la gestión de servicios de TI. La idea es guiarse por estos principios al diseñar y proporcionar servicios. Los procesos rápidos de toma de decisiones, así como los ciclos cortos de planificación e implementación son el resultado deseado.

Poner los dos juntos sin duda puede contribuir a proporcionar valor a la empresa.

Agile e ITSM juntos

Si bien ITSM se originó a partir de un enfoque de proceso más estructurado, no hay nada que diga que sus prácticas no pueden tomar prestado del pensamiento ágil y mejorar la entrega de valor a los clientes a través de la velocidad, la experimentación y la iteración en la gestión de servicios.

El desarrollo de la tecnología digital significa que los enfoques de procesos antiguos deben ajustarse para adaptarse a la era digital. Las versiones más recientes de los enfoques de ITSM, como ITIL 4 y VeriSM, están alineadas con esta mentalidad.

Repasemos el Manifiesto Ágil y veamos cómo se puede aplicar este pensamiento a la gestión de servicios. A continuación, le explicamos cómo implementar el trabajo ágil en la gestión de servicios para que su departamento de TI pueda trabajar de forma más flexible y eficiente.

Las personas y las interacciones son más importantes que los procesos y las herramientas.

Una gestión ágil de los servicios de TI (Agile ITMS) debe centrarse en las personas en lugar de los procesos y las tecnologías. Comprender a los usuarios, sus expectativas y la orientación empresarial son fundamentales para una forma ágil de trabajar. Por ejemplo, la implementación de la gestión de incidencias o Incident Management no solo implica la configuración de procesos y flujos de trabajo, sino también la comprensión de la interacción entre los usuarios finales y el personal de soporte de TI.

Existe el riesgo de que un flujo de trabajo rígido haga por ejemplo que un incidente o problema rebote en diferentes equipos de trabajo en busca de la solución, lo que causa retrasos e impacto en la satisfacción del cliente. Un enfoque diferente sería utilizar sistemas comunes que permitan el flujo de información sin obstáculos, una comunicación más interactiva entre los equipos que no requiera de canales burocráticos para compartir información y conocimientos.

Esto podría conducir a espacios de trabajo compartidos donde los profesionales de ITSM trabajen en conjunto independientemente de la especialidad individual.

El funcionamiento de los servicios es más importante que la documentación detallada

La calidad del servicio de TI depende de la capacidad de ofrecer beneficios empresariales concretos y un valor añadido real para el cliente. El proceso y la documentación técnica son útiles en la teoría, pero no garantizan unas operaciones comerciales fluidas. Por ejemplo, durante una interrupción del servicio, el equipo de gestión de incidentes tiene como objetivo restaurar los servicios lo antes posible, en lugar de centrarse en una documentación técnica detallada.

Otro ejemplo, seria en la gestión de cambios, cuando los profesionales de ITSM al planificar un cambio, son rigurosos con los volúmenes de documentación para tratar de mitigar el riesgo en caso de una posible interrupción o degradación del servicio. A veces, incluso los cambios simples se llevan a cabo mediante evaluaciones de cambio rigurosas y reuniones prolongadas del comité CAB, es allí donde el pensamiento ágil prefiere ejecutar cambios que generen valor y satisfagan las necesidades del cliente.

La gestión del cambio ágil significa que tu organización debe tener un enfoque flexible y centrado en la gente para la integración tecnológica, la reducción de riesgos, y la aceptación de las partes interesadas. Este proceso no debe involucrar redes de trámites burocráticos basados en aprobaciones, solo lo retrasarán. La gestión del cambio ágil se trata de trabajar eficientemente y seguir un plan simple e iterativo que facilite la ejecución de los entregables, en lugar de actuar como un bloqueador para el logro.

Mantener siempre abiertos los canales de retroalimentación y comunicación para asegurar que cada parte interesada siempre tenga la información más actualizada y a la mano, clasificar los cambios para no requerir aprobaciones o documentaciones extensas en los casos rutinarios o bajo impacto, además de la revisión de la información de las tareas en el sprint backlogs en vez de requerir mas información adjuntada al cambio y adoptar las técnicas de Integración y entrega continua (CI/CD) en las revisiones y ejecuciones de los cambios.

El mismo pensamiento se aplica a la forma en que trata los incidentes y problemas en el entorno de ITSM. En lugar de insistir en documentos detallados con respecto a las acciones correctivas elegidas, podría adoptar un enfoque más experimental para las mejoras, en el que se adopten revisiones iterativas y comentarios inmediatos para luego crear la documentación de respaldo después de abordar los problemas.

La cooperación con el cliente es más importante que las negociaciones contractuales

La calidad del servicio de su ITSM y la satisfacción del cliente deben ser más importantes que las negociaciones de contratos.

En lugar de tener acuerdos de nivel de servicio (SLA) rígidos, en los que los proveedores de servicios hacen todo lo posible para cumplirlos, a expensas del cliente, lo recomendable es adoptar un enfoque más colaborativo de la mano con los usuarios y socios en todos los aspectos de la gestión del servicio, consultándoles periódicamente sus prioridades y preferencias para realizar los ajustes necesarios.

Los profesionales de ITSM pueden basarse en las prácticas de gestión de relaciones comerciales (BRM) existentes para garantizar que su modelo de prestación de servicios (incluidos los servicios y procesos) se desarrolle con las aportaciones de las partes interesadas en lugar de ser independientes de ellas.

Responder al cambio es más importante que seguir un plan

La tecnología está evolucionando rápidamente y puede considerarse obsoleta en un período muy corto de tiempo, por esta razón las empresas necesitan agilidad a la hora de adaptarse a las nuevas tendencias. Agile ITSM garantiza que la empresa esté lista para implementar cambios sin perder estabilidad, adoptando un enfoque más flexible para la gestión de servicios.

Por ejemplo, adelantado nuevas funcionalidades antes de lo planificado. Revisar y priorizar las mejoras en respuesta a los cambios del negocio.

La adopción de una infraestructura flexible, especialmente a través de entornos en la nube, también puede facilitar este modo de trabajo a medida que se mejora la capacidad de respuesta y se anula la rigidez.

En conclusión, la combinación ITSM y Agile puede sin duda alguna beneficiar a las organizaciones de todo tipo pues se trata de una integración que permitirá alcanzar una entrega de servicios eficiente y rápida. Lo que permitirá brindarle rentabilidad al negocio al ofrecer a los clientes respuestas inmediatas que llenen sus expectativas.

La mejor forma de ofrecerle agilidad a tu organización en la entrega de servicios es a través de nuestra solución de ITSM BMC Helix Remedyforce en la plataforma Salesforce, que te brinda velocidad y flexibilidad en las operaciones comerciales y de TI.

¿Es posible lograr un ITSM más ágil en tu organización?

El mercado digitalizado está cambiando y requiere que las empresas respondan más rápido, afectando también a la gestión de servicios de TI.  La filosofía del trabajo ágil ya no se limita a la industria del software, sino que también ha llegado a los servicios ITSM. Es lógico, ya que la organización de TI en su empresa también debe ser flexible e innovadora en el soporte de los procesos de negocio.

En este articulo explicaremos cómo configurar las estructuras organizativas y los procesos de su ITSM de una manera ágil. Leer más...

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