DJCS News - Octubre 2019

Compartimos con ustedes los artículos seleccionados para este mes de octubre, esperando que sean de su interés y beneficio. Puede suscribirse para recibir el DJCS News en su correo o actualizar sus datos de contacto y preferencias de información para personalizar el contenido que compartimos con usted AQUI

¿Has revisado tus prioridades al invertir en digital? Nunca dejes de invertir en la experiencia de tus clientes…

Transformación Digital y la experiencia del cliente

Mucho se ha hablado sobre transformación digital en los últimos diez años y sobre la inevitabilidad del cambio para poder competir en un futuro cada vez más cercano; la promesa de un inminente mañana en el cual los modelos de negocio, los procesos operacionales y la experiencia del cliente se habrían convertido digitalmente, y donde aquellas empresas que no se adaptaran rápidamente, quedarían atrás en el recuerdo.

Sin embargo, la realidad actual es aún muy diferente a lo entonces proclamado; la adopción y aceptación de una mentalidad digital va mucho más lenta que lo esperado, la cantidad de casos de una efectiva conversión digital sigue siendo muy limitada, y en paralelo, la tasa de fracasos sigue creciendo, tanto en el área de transformación digital como en los intentos de cambios a gran escala… ¿qué puede explicar esta brecha entre expectativas y realidad?

En un artículo recientemente publicado en el MIT Sloan Management Review, Digital Transformation Should Start With Customers, los autores T.Davenport y A.  Spanyi (Oct 2019) afirman que simplemente hay demasiados sistemas legados, demasiada deuda técnica y demasiados silos funcionales que superar antes de empezar a avanzar en la dirección esperada, y que lo cierto es que muy pocas organizaciones cuentan con los recursos necesarios —financieros, técnicos y humanos— para hacer realidad de una sola vez, la promesa fundamental de transformar digitalmente los modelos de negocio, los procesos operacionales, y la experiencia del cliente.  Es preciso entonces segmentar esa promesa y considerar cada segmento  como opciones, todas necesarias pero ninguna suficiente por sí misma, priorizar entre ellas y empezar por la que mejor asegure la viabilidad de la organización.

Si la viabilidad de la empresa es la prioridad, tanto a corto como a largo plazo, el análisis realizado por los autores muestra que la misma no resultará de una optimización radical de los procesos (mejor tecnología), si esta mejora no es percibida por los clientes de la organización; tampoco pareciera ser la vía centrarse en hacer más rentable al negocio (mejores modelos), si ésto no genera mayor satisfacción y/o lealtad de los clientes hacia la empresa.  No hay duda para Davenport & Spanyi que el punto de partida debería ser invertir en mejorar la experiencia del cliente.  

En apoyo de esta tesis, los autores citan los resultados del Kony Digital Experience Index 2019, índice que mide la inversión global en transformación digital vs las prioridades del consumidor; la investigación realizada demuestra en forma más que elocuente, que la atención de las organizaciones se ha centrado en el cambio de los modelos de negocio o en las tecnologías que han de impulsarlos, pero rara vez se preguntan por aquello que más valoran los clientes / consumidores, inmersos en un mar de cambios organizacionales, giros culturales y renovaciones digitales.

Si de una inversión global de US$ 4,7 billones (US Trillion) en iniciativas de transformación digital entre 2016 y 2018, apenas 19% tuvo un impacto positivo sobre la experiencia del consumidor, es muy claro que las prioridades de inversión en digital tienen poca sincronía con lo que el mercado está esperando. Como resultado, los clientes (internos y externos por igual) se involucran solo lo mínimo necesario con la actitud digital y esto, a su vez, continuará retrasando el potencial del ROI digital mientras tales prioridades no se reviertan.

La imagen anterior es claramente indicativa de lo que actualmente ocurre con la inversión en iniciativas digitales. De acuerdo con esto, los esfuerzos para transformar digitalmente el negocio no se realizan con el propósito de crear valor para el consumidor —que, en teoría, es la razón de ser de cualquier empresa y su principal fuente de rentabilidad. Por el contrario, crear valor para el cliente pareciera no ser más que un beneficio residual que se da por sentado, un sub-producto que resulta de la utilización de un producto o servicio técnica y objetivamente superior.

Sin embargo, independientemente de cuán correctamente alineados estén los procesos internos de una organización o cuán rentables sean sus operaciones, lo que atrae a los clientes/consumidores hacia los productos y servicios de la misma es la experiencia que tienen con éstos, y ello es lo que en última instancia, les motiva a adquirir (o rechazar) repetidamente lo que la empresa ofrece. De aquí que limitar el interés por el cliente al mero discurso y enfocarse exclusivamente en reducir costos y en la eficiencia operativa de los procesos es un camino cargado de riesgos, pues para la mayoría de las industrias, invertir en mejorar la experiencia del cliente generalmente produce resultados superiores en ingresos, ganancias y valoración de la empresa en el mercado.

Por tanto, la inversión digital tendría que dirigirse, fundamentalmente, a producir y ofrecer aplicaciones y servicios que sean visibles y beneficiosos para sus mercados objetivo, para sus clientes … y esto significa no sólo desarrollar internamente procesos orientados al cliente, directos y con mínima o cero intermediación (end-to-end processes), sino crear y ofrecer nuevos productos y servicios digitales que satisfagan las necesidades y cumplan las expectativas del cliente/consumidor, no sólo las propiamente funcionales, sino también en la facilidad y simplificación de su uso.

Asegurar la viabilidad del negocio es la principal misión de cualquier gerente, y decidir cuál es la prioridad más importante que apoye esa responsabilidad, su más relevante tarea. En estos tiempos de cambios profundos en el entorno y en la dinámica competitivas, el negocio debe ofrecer soluciones y respuestas que, además de resolver los problemas del cliente, también lo hagan de manera que maximice la experiencia del usuario en los términos que producen valor para el cliente: simplicidad, rapidez, confiabilidad o cualquier otro elemento que le sea relevante... ese es, justamente, el valor que nuestro cliente está dispuesto a pagar para obtenerlo.

Adoptar y asimilar la mentalidad digital no ha sido fácil y aunque los mercados se digitalizan progresivamente, solo lo hacen en la medida de lo necesario para avanzar… su progreso va mucho más lento que lo esperado. Ante esta situación, vale preguntarse si están bien encaminadas las estrategias de inversión digital de las empresas. ¿Hacia donde debemos orientar esa inversión y así acelerar el ritmo de adopción de nuestros clientes? Leer más...

¿Has revisado tus prioridades al invertir en digital? Nunca dejes de invertir en la experiencia de tus clientes…

Adoptar y asimilar la mentalidad digital no ha sido fácil y aunque los mercados se digitalizan progresivamente, solo lo hacen en la medida de lo necesario para avanzar… su progreso va mucho más lento que lo esperado. Ante esta situación, vale preguntarse si están bien encaminadas las estrategias de inversión digital de las empresas. ¿Hacia donde debemos orientar esa inversión y así acelerar el ritmo de adopción de nuestros clientes? Leer más...

Transformación Digital y la experiencia del cliente

Mucho se ha hablado sobre transformación digital en los últimos diez años y sobre la inevitabilidad del cambio para poder competir en un futuro cada vez más cercano; la promesa de un inminente mañana en el cual los modelos de negocio, los procesos operacionales y la experiencia del cliente se habrían convertido digitalmente, y donde aquellas empresas que no se adaptaran rápidamente, quedarían atrás en el recuerdo.

Sin embargo, la realidad actual es aún muy diferente a lo entonces proclamado; la adopción y aceptación de una mentalidad digital va mucho más lenta que lo esperado, la cantidad de casos de una efectiva conversión digital sigue siendo muy limitada, y en paralelo, la tasa de fracasos sigue creciendo, tanto en el área de transformación digital como en los intentos de cambios a gran escala… ¿qué puede explicar esta brecha entre expectativas y realidad?

En un artículo recientemente publicado en el MIT Sloan Management Review, Digital Transformation Should Start With Customers, los autores T.Davenport y A.  Spanyi (Oct 2019) afirman que simplemente hay demasiados sistemas legados, demasiada deuda técnica y demasiados silos funcionales que superar antes de empezar a avanzar en la dirección esperada, y que lo cierto es que muy pocas organizaciones cuentan con los recursos necesarios —financieros, técnicos y humanos— para hacer realidad de una sola vez, la promesa fundamental de transformar digitalmente los modelos de negocio, los procesos operacionales, y la experiencia del cliente.  Es preciso entonces segmentar esa promesa y considerar cada segmento  como opciones, todas necesarias pero ninguna suficiente por sí misma, priorizar entre ellas y empezar por la que mejor asegure la viabilidad de la organización.

Si la viabilidad de la empresa es la prioridad, tanto a corto como a largo plazo, el análisis realizado por los autores muestra que la misma no resultará de una optimización radical de los procesos (mejor tecnología), si esta mejora no es percibida por los clientes de la organización; tampoco pareciera ser la vía centrarse en hacer más rentable al negocio (mejores modelos), si ésto no genera mayor satisfacción y/o lealtad de los clientes hacia la empresa.  No hay duda para Davenport & Spanyi que el punto de partida debería ser invertir en mejorar la experiencia del cliente.  

En apoyo de esta tesis, los autores citan los resultados del Kony Digital Experience Index 2019, índice que mide la inversión global en transformación digital vs las prioridades del consumidor; la investigación realizada demuestra en forma más que elocuente, que la atención de las organizaciones se ha centrado en el cambio de los modelos de negocio o en las tecnologías que han de impulsarlos, pero rara vez se preguntan por aquello que más valoran los clientes / consumidores, inmersos en un mar de cambios organizacionales, giros culturales y renovaciones digitales.

Si de una inversión global de US$ 4,7 billones (US Trillion) en iniciativas de transformación digital entre 2016 y 2018, apenas 19% tuvo un impacto positivo sobre la experiencia del consumidor, es muy claro que las prioridades de inversión en digital tienen poca sincronía con lo que el mercado está esperando. Como resultado, los clientes (internos y externos por igual) se involucran solo lo mínimo necesario con la actitud digital y esto, a su vez, continuará retrasando el potencial del ROI digital mientras tales prioridades no se reviertan.

La imagen anterior es claramente indicativa de lo que actualmente ocurre con la inversión en iniciativas digitales. De acuerdo con esto, los esfuerzos para transformar digitalmente el negocio no se realizan con el propósito de crear valor para el consumidor —que, en teoría, es la razón de ser de cualquier empresa y su principal fuente de rentabilidad. Por el contrario, crear valor para el cliente pareciera no ser más que un beneficio residual que se da por sentado, un sub-producto que resulta de la utilización de un producto o servicio técnica y objetivamente superior.

Sin embargo, independientemente de cuán correctamente alineados estén los procesos internos de una organización o cuán rentables sean sus operaciones, lo que atrae a los clientes/consumidores hacia los productos y servicios de la misma es la experiencia que tienen con éstos, y ello es lo que en última instancia, les motiva a adquirir (o rechazar) repetidamente lo que la empresa ofrece. De aquí que limitar el interés por el cliente al mero discurso y enfocarse exclusivamente en reducir costos y en la eficiencia operativa de los procesos es un camino cargado de riesgos, pues para la mayoría de las industrias, invertir en mejorar la experiencia del cliente generalmente produce resultados superiores en ingresos, ganancias y valoración de la empresa en el mercado.

Por tanto, la inversión digital tendría que dirigirse, fundamentalmente, a producir y ofrecer aplicaciones y servicios que sean visibles y beneficiosos para sus mercados objetivo, para sus clientes … y esto significa no sólo desarrollar internamente procesos orientados al cliente, directos y con mínima o cero intermediación (end-to-end processes), sino crear y ofrecer nuevos productos y servicios digitales que satisfagan las necesidades y cumplan las expectativas del cliente/consumidor, no sólo las propiamente funcionales, sino también en la facilidad y simplificación de su uso.

Asegurar la viabilidad del negocio es la principal misión de cualquier gerente, y decidir cuál es la prioridad más importante que apoye esa responsabilidad, su más relevante tarea. En estos tiempos de cambios profundos en el entorno y en la dinámica competitivas, el negocio debe ofrecer soluciones y respuestas que, además de resolver los problemas del cliente, también lo hagan de manera que maximice la experiencia del usuario en los términos que producen valor para el cliente: simplicidad, rapidez, confiabilidad o cualquier otro elemento que le sea relevante... ese es, justamente, el valor que nuestro cliente está dispuesto a pagar para obtenerlo.

¿Has revisado tus prioridades al invertir en digital? Nunca dejes de invertir en la experiencia de tus clientes…

Adoptar y asimilar la mentalidad digital no ha sido fácil y aunque los mercados se digitalizan progresivamente, solo lo hacen en la medida de lo necesario para avanzar… su progreso va mucho más lento que lo esperado. Ante esta situación, vale preguntarse si están bien encaminadas las estrategias de inversión digital de las empresas. ¿Hacia donde debemos orientar esa inversión y así acelerar el ritmo de adopción de nuestros clientes? Leer más...

Administrador superdotado para resolver problemas de su infraestructura

HPE Infosight

Salga de la rutina de dedicar administradores, responsables de monitorear su infraestructura legacy y solventar problemas de  manera reactiva, y recupere ese tiempo para proyectos de innovación y de valor para la organización y la empresa. HPE Infosight, con Inteligencia Artificial y el conocimiento adquirido a nivel global de configuraciones y exigencias similares a su infraestructura, permite anticipar y resolver automáticamente hasta el 86% de los problemas de rendimiento o fallas en su infraestructura de almacenamiento y sistemas hiper convergentes; y, para el 14% restante, antes de que se presente un problema serio, automáticamente activará un proceso de soporte de 3er nivel para dar respuesta correctiva oportuna y así asegurar la continuidad y el rendimiento óptimo de su  infraestructura.

Los sistemas hiper convergentes del futuro tendrán la capacidad de autonómicamente corregirse, HPE Infosight  es pionero en ofrecer los siguientes beneficios para los sistemas hiper convergentes HPE Simplivity:

Inteligencia global con HPE InfoSight

Todos los modelos HPE SimpliVity* ahora cuentan con análisis predictivos y planificación de recursos que eliminan las conjeturas de las  actualizaciones del sistema. La visibilidad global de los detalles del  sistema y el rendimiento ayuda con la gestión de recursos, y la  automatización de casos de soporte ahorra tiempo y mejora las operaciones para clientes como Gerhardt Kruger, ingeniero de nube e infraestructura de King  Price Insurance. “Me encanta la nueva  tecnología ... InfoSight es básicamente IA que cuida mi entorno cuando no estoy mirando. Si InfoSight registra una llamada y proporciona soporte  predictivo, eso ya está ahorrando tiempo, algo tan pequeño como eso. Nos ayuda a centrarnos en otras cosas en el negocio”. Justin Brooks, ingeniero de  sistemas de Pitt Ohio, realizó una comparación entre el análisis HPE InfoSight y los cálculos manuales de su equipo. “La página de eficiencia de almacenamiento es agradable, donde se puede ver el crecimiento de los datos. Los  números se alinean con nuestros patrones de crecimiento de datos, calculados manualmente en función de los datos que obtenemos de las herramientas de VM. Es bueno ver eso ".

Gestión simplificada del ciclo de vida

Las actualizaciones de clúster sin interrupciones con un  clic están disponibles para firmware, hipervisor y software HPE SimpliVity en toda la federación. Esta característica simplifica el proceso de  actualización y reduce el riesgo para los administradores de TI que  administran de forma remota sitios distribuidos globalmente.

Protección de datos modernizada

La integración de HPE SimpliVity con HPE StoreOnce permite la protección de datos con reconocimiento de aplicaciones con recuperación rápida y automatización basada en políticas. Esta solución rentable simplifica la administración y complementa la capacidad de respaldo y recuperación integrada de la plataforma HCI con retención y cumplimiento a largo plazo. Las máquinas virtuales se pueden conservar de forma segura  durante meses o años fuera de la federación HPE SimpliVity, y luego se pueden  restaurar rápidamente. De hecho, HPE garantiza la restauración de una VM de 1 TB en 60 segundos con 3 clics, como lo demuestran clientes como Altamaha Bank & Trust, que recientemente restauraron 900 GB en menos de un minuto con la plataforma HCI. Y, las pruebas de laboratorio de HPE indican que los clientes que transfieren datos a un nivel HPE StoreOnce también pueden obtener ahorros de costos de hasta 6-7X, a través del costo de almacenamiento  de datos / GB y tarifas de licencia reducidas.

¿Qué le parecería contar con un administrador superdotado con el conocimiento para evitar repetir en su infraestructura las fallas que ya experimentaron otros en algún lugar del mundo? Un administrador que no para de aprender y mejora su experticia cada minuto, que trabaja 7x24, no se enferma, no requiere tiempo libre, no exige sueldo y tampoco va a solicitar un aumento. ¿Suena interesante? Los equipos de hiper convergente, componible y de almacenamiento de HPE ya le ofrecen estos beneficios, solo requiere mantenerlos en contrato. Leer más...

Administrador superdotado para resolver problemas de su infraestructura

¿Qué le parecería contar con un administrador superdotado con el conocimiento para evitar repetir en su infraestructura las fallas que ya experimentaron otros en algún lugar del mundo? Un administrador que no para de aprender y mejora su experticia cada minuto, que trabaja 7x24, no se enferma, no requiere tiempo libre, no exige sueldo y tampoco va a solicitar un aumento. ¿Suena interesante? Los equipos de hiper convergente, componible y de almacenamiento de HPE ya le ofrecen estos beneficios, solo requiere mantenerlos en contrato. Leer más...

HPE Infosight

Salga de la rutina de dedicar administradores, responsables de monitorear su infraestructura legacy y solventar problemas de  manera reactiva, y recupere ese tiempo para proyectos de innovación y de valor para la organización y la empresa. HPE Infosight, con Inteligencia Artificial y el conocimiento adquirido a nivel global de configuraciones y exigencias similares a su infraestructura, permite anticipar y resolver automáticamente hasta el 86% de los problemas de rendimiento o fallas en su infraestructura de almacenamiento y sistemas hiper convergentes; y, para el 14% restante, antes de que se presente un problema serio, automáticamente activará un proceso de soporte de 3er nivel para dar respuesta correctiva oportuna y así asegurar la continuidad y el rendimiento óptimo de su  infraestructura.

Los sistemas hiper convergentes del futuro tendrán la capacidad de autonómicamente corregirse, HPE Infosight  es pionero en ofrecer los siguientes beneficios para los sistemas hiper convergentes HPE Simplivity:

Inteligencia global con HPE InfoSight

Todos los modelos HPE SimpliVity* ahora cuentan con análisis predictivos y planificación de recursos que eliminan las conjeturas de las  actualizaciones del sistema. La visibilidad global de los detalles del  sistema y el rendimiento ayuda con la gestión de recursos, y la  automatización de casos de soporte ahorra tiempo y mejora las operaciones para clientes como Gerhardt Kruger, ingeniero de nube e infraestructura de King  Price Insurance. “Me encanta la nueva  tecnología ... InfoSight es básicamente IA que cuida mi entorno cuando no estoy mirando. Si InfoSight registra una llamada y proporciona soporte  predictivo, eso ya está ahorrando tiempo, algo tan pequeño como eso. Nos ayuda a centrarnos en otras cosas en el negocio”. Justin Brooks, ingeniero de  sistemas de Pitt Ohio, realizó una comparación entre el análisis HPE InfoSight y los cálculos manuales de su equipo. “La página de eficiencia de almacenamiento es agradable, donde se puede ver el crecimiento de los datos. Los  números se alinean con nuestros patrones de crecimiento de datos, calculados manualmente en función de los datos que obtenemos de las herramientas de VM. Es bueno ver eso ".

Gestión simplificada del ciclo de vida

Las actualizaciones de clúster sin interrupciones con un  clic están disponibles para firmware, hipervisor y software HPE SimpliVity en toda la federación. Esta característica simplifica el proceso de  actualización y reduce el riesgo para los administradores de TI que  administran de forma remota sitios distribuidos globalmente.

Protección de datos modernizada

La integración de HPE SimpliVity con HPE StoreOnce permite la protección de datos con reconocimiento de aplicaciones con recuperación rápida y automatización basada en políticas. Esta solución rentable simplifica la administración y complementa la capacidad de respaldo y recuperación integrada de la plataforma HCI con retención y cumplimiento a largo plazo. Las máquinas virtuales se pueden conservar de forma segura  durante meses o años fuera de la federación HPE SimpliVity, y luego se pueden  restaurar rápidamente. De hecho, HPE garantiza la restauración de una VM de 1 TB en 60 segundos con 3 clics, como lo demuestran clientes como Altamaha Bank & Trust, que recientemente restauraron 900 GB en menos de un minuto con la plataforma HCI. Y, las pruebas de laboratorio de HPE indican que los clientes que transfieren datos a un nivel HPE StoreOnce también pueden obtener ahorros de costos de hasta 6-7X, a través del costo de almacenamiento  de datos / GB y tarifas de licencia reducidas.

Administrador superdotado para resolver problemas de su infraestructura

¿Qué le parecería contar con un administrador superdotado con el conocimiento para evitar repetir en su infraestructura las fallas que ya experimentaron otros en algún lugar del mundo? Un administrador que no para de aprender y mejora su experticia cada minuto, que trabaja 7x24, no se enferma, no requiere tiempo libre, no exige sueldo y tampoco va a solicitar un aumento. ¿Suena interesante? Los equipos de hiper convergente, componible y de almacenamiento de HPE ya le ofrecen estos beneficios, solo requiere mantenerlos en contrato. Leer más...

¿Por dónde comenzar la construcción de un CoE para automatización?

Centro de Excelencia (CoE) para la automatización

Comenzaremos el tema de la construcción del CoE para automatización utilizando RPA, hablando del cuadrante humano.

El CoE RPA, debe contar con un equipo humano preparado en diferentes áreas, integrado por diferentes roles, y responsable de realizar diferentes funciones, es una unidad donde se pueden concentran todos los recursos y roles relacionados con la automatización RPA que la organización defina dentro de su alcance, por lo que al implementar el CoE, las organizaciones deberán adaptar su estructura humana.

Algunos enfoques y prácticas comienzan por trabajar en un proyecto piloto el tema del RPA, optan por iniciar con un CoE pequeño, o simplemente se organiza un equipo con las habilidades técnicas y organizativas requeridas para llevar a cabo el piloto. Ya sea que se comience o no con un centro de excelencia completo, se recomienda que en lo relativo a la estructuración del cuadrante humano de un CoE RPA, se tomen en cuenta y se revisen los siguientes aspectos:

  • Un equipo integrado por personas motivadas por el cambio y las mejoras de los procesos
  • Las habilidades interpersonales, de organización y el talento para la investigación, son tan importantes como las capacidades técnicas.
  • La planificación de la fuerza de trabajo y la estrategia de talento desempeñarán un papel en el éxito de una implementación de CoE RPA, hay que considerar los perfiles técnicos, los funcionales y los que gestionan y dirigen.
  • Con base en los resultados de la planificación de la fuerza laboral, las organizaciones necesitarán conciliar las capacidades que tienen con las que necesitarán, y diseñar un plan para desarrollar y adquirir este último.
  • Elegir a los miembros del equipo técnico, incluir responsables del desarrollo de la automatización, idealmente capaces de manejar tanto la parte funcional para el entendimiento de los procesos y sus mejoras, como la implementación utilizando RPA
  • Prepararse para el manejo del cambio, una gestión exitosa del cambio es esencial para una incorporación exitosa de nuevas tecnologías en la cultura corporativa.

Al implementar un CoE RPA, las organizaciones deben modificar los roles actuales y adoptar e implementar nuevos. En términos de organización, es necesario contar con diferentes actores que permitirán obtener los mejores resultados, algunos de los roles que encontramos definidos para incluir en los CoE RPA son los siguientes:

  • Patrocinador/Sponsor RPA, establecerá la tecnología RPA como una prioridad estratégica para toda la empresa y suscribirá los recursos corporativos, obtener apoyo y visibilidad ejecutiva es fundamental. Es importante identificar patrocinadores con visión para promover la nueva tecnología y aprobar el financiamiento futuro para el crecimiento del proyecto.
  • Comité de dirección, al comienzo del proceso de construcción de un centro de excelencia, este comité contribuirá a dirigir el CoE en la dirección más adecuada para ayudar a cada uno de los departamentos de su empresa, apoya el proceso para que cada proyecto reciba los recursos que necesita, revisa los casos de estudio de automatización y prioriza los proyectos. El comité tendrá un plan y un proceso para medir el ROI para cada proyecto candidato a automatizar.
  • Promotores o evangelistas, impulsarán la adopción de RPA en toda la organización. Serán los responsables de la solución de automatización con RPA en general, con conocimiento del poder de la automatización, y la habilidad para explicar los beneficios para el negocio. En general, estas personas tienen experiencia en casos de exitoso en el uso del software de automatización y tienen las capacidades para transmitir su entusiasmo al resto de la compañía.
  • Analistas de negocio o equipos funcionales, serán los expertos en materia del proceso de las operaciones del negocio. Serán responsables de crear las definiciones y los mapas de proceso utilizados para la automatización. En estos equipos es importante encontrar un responsable de proyecto para ayudar con la documentación de los procesos y la implementación de la automatización. Este rol debe estar ocupado por alguien que esté extremadamente familiarizado con el proceso y que evalúe sus mejoras.
  • Gerente de cambio, es importante para asegurar una fácil adopción del RPA dentro de la empresa. Crean el plan de Cambio y Comunicación alineados con los entregables del proyecto. Es un catalizador en el proceso de transición, asegurando que cada parte interesada esté bien informada y sintonizada cómodamente con los cambios que están teniendo lugar.
  • Arquitecto de soluciones RPA son los que definen la arquitectura de la solución RPA y la supervisan, seleccionan el conjunto apropiado de herramientas y características tecnológicas y aseguran la alineación de la solución con pautas empresariales.
  • Desarrollador RPA se encargan de diseñar, desarrollar, probar los flujos de trabajo de automatización y respaldar la implementación de la solución RPA. Recibe como insumo los procesos documentados por el analista de negocio y los transforma en tareas y flujos de trabajo automatizados. Reclute este rol a conciencia, el desarrollador de su CoE debe entender los beneficios de implementar una herramienta de automatización integral.
  • Especialista en operaciones, se aseguran de que todo esté funcionando a tiempo y sin errores. Estarán al tanto de toda la automatización de la empresa y serán el primer punto de contacto en caso de alguna incidencia o problema. Estos especialistas de automatización con RPA, deben tener la capacidad de gestionar y mantener los flujos de trabajo automatizados, una capacitación adecuada garantizara un trabajo eficiente y bajos niveles de escalación al equipo de desarrollo

¿Interesado en iniciar su CoE? Contactenos para conocer como podemos ayudarlo

En nuestras entregas previas, comentamos acerca de los Centros de Excelencia o CoE’s por sus siglas en inglés, algunos de los modelos que encontramos para establecer el CoE, que en el marco del CoE de Automatización utilizando RPA, se encuentran las personas, los procesos y la tecnología, presentamos algunas de las funciones que puede acometer el CoE según los diferentes enfoques y, de acuerdo a nuestra opinión, puntualizamos la importancia de establecer el alcance de las funciones previo al diseño y construcción del CoE para su empresa. Seguidamente resumimos algunas recomendaciones para construir el CoE en su organización. Leer más...

CoE para la automatización

¿Por dónde comenzar la construcción de un CoE para automatización?

CoE para la automatización

En nuestras entregas previas, comentamos acerca de los Centros de Excelencia o CoE’s por sus siglas en inglés, algunos de los modelos que encontramos para establecer el CoE, que en el marco del CoE de Automatización utilizando RPA, se encuentran las personas, los procesos y la tecnología, presentamos algunas de las funciones que puede acometer el CoE según los diferentes enfoques y, de acuerdo a nuestra opinión, puntualizamos la importancia de establecer el alcance de las funciones previo al diseño y construcción del CoE para su empresa. Seguidamente resumimos algunas recomendaciones para construir el CoE en su organización. Leer más...

Centro de Excelencia (CoE) para la automatización

Comenzaremos el tema de la construcción del CoE para automatización utilizando RPA, hablando del cuadrante humano.

El CoE RPA, debe contar con un equipo humano preparado en diferentes áreas, integrado por diferentes roles, y responsable de realizar diferentes funciones, es una unidad donde se pueden concentran todos los recursos y roles relacionados con la automatización RPA que la organización defina dentro de su alcance, por lo que al implementar el CoE, las organizaciones deberán adaptar su estructura humana.

Algunos enfoques y prácticas comienzan por trabajar en un proyecto piloto el tema del RPA, optan por iniciar con un CoE pequeño, o simplemente se organiza un equipo con las habilidades técnicas y organizativas requeridas para llevar a cabo el piloto. Ya sea que se comience o no con un centro de excelencia completo, se recomienda que en lo relativo a la estructuración del cuadrante humano de un CoE RPA, se tomen en cuenta y se revisen los siguientes aspectos:

  • Un equipo integrado por personas motivadas por el cambio y las mejoras de los procesos
  • Las habilidades interpersonales, de organización y el talento para la investigación, son tan importantes como las capacidades técnicas.
  • La planificación de la fuerza de trabajo y la estrategia de talento desempeñarán un papel en el éxito de una implementación de CoE RPA, hay que considerar los perfiles técnicos, los funcionales y los que gestionan y dirigen.
  • Con base en los resultados de la planificación de la fuerza laboral, las organizaciones necesitarán conciliar las capacidades que tienen con las que necesitarán, y diseñar un plan para desarrollar y adquirir este último.
  • Elegir a los miembros del equipo técnico, incluir responsables del desarrollo de la automatización, idealmente capaces de manejar tanto la parte funcional para el entendimiento de los procesos y sus mejoras, como la implementación utilizando RPA
  • Prepararse para el manejo del cambio, una gestión exitosa del cambio es esencial para una incorporación exitosa de nuevas tecnologías en la cultura corporativa.

Al implementar un CoE RPA, las organizaciones deben modificar los roles actuales y adoptar e implementar nuevos. En términos de organización, es necesario contar con diferentes actores que permitirán obtener los mejores resultados, algunos de los roles que encontramos definidos para incluir en los CoE RPA son los siguientes:

  • Patrocinador/Sponsor RPA, establecerá la tecnología RPA como una prioridad estratégica para toda la empresa y suscribirá los recursos corporativos, obtener apoyo y visibilidad ejecutiva es fundamental. Es importante identificar patrocinadores con visión para promover la nueva tecnología y aprobar el financiamiento futuro para el crecimiento del proyecto.
  • Comité de dirección, al comienzo del proceso de construcción de un centro de excelencia, este comité contribuirá a dirigir el CoE en la dirección más adecuada para ayudar a cada uno de los departamentos de su empresa, apoya el proceso para que cada proyecto reciba los recursos que necesita, revisa los casos de estudio de automatización y prioriza los proyectos. El comité tendrá un plan y un proceso para medir el ROI para cada proyecto candidato a automatizar.
  • Promotores o evangelistas, impulsarán la adopción de RPA en toda la organización. Serán los responsables de la solución de automatización con RPA en general, con conocimiento del poder de la automatización, y la habilidad para explicar los beneficios para el negocio. En general, estas personas tienen experiencia en casos de exitoso en el uso del software de automatización y tienen las capacidades para transmitir su entusiasmo al resto de la compañía.
  • Analistas de negocio o equipos funcionales, serán los expertos en materia del proceso de las operaciones del negocio. Serán responsables de crear las definiciones y los mapas de proceso utilizados para la automatización. En estos equipos es importante encontrar un responsable de proyecto para ayudar con la documentación de los procesos y la implementación de la automatización. Este rol debe estar ocupado por alguien que esté extremadamente familiarizado con el proceso y que evalúe sus mejoras.
  • Gerente de cambio, es importante para asegurar una fácil adopción del RPA dentro de la empresa. Crean el plan de Cambio y Comunicación alineados con los entregables del proyecto. Es un catalizador en el proceso de transición, asegurando que cada parte interesada esté bien informada y sintonizada cómodamente con los cambios que están teniendo lugar.
  • Arquitecto de soluciones RPA son los que definen la arquitectura de la solución RPA y la supervisan, seleccionan el conjunto apropiado de herramientas y características tecnológicas y aseguran la alineación de la solución con pautas empresariales.
  • Desarrollador RPA se encargan de diseñar, desarrollar, probar los flujos de trabajo de automatización y respaldar la implementación de la solución RPA. Recibe como insumo los procesos documentados por el analista de negocio y los transforma en tareas y flujos de trabajo automatizados. Reclute este rol a conciencia, el desarrollador de su CoE debe entender los beneficios de implementar una herramienta de automatización integral.
  • Especialista en operaciones, se aseguran de que todo esté funcionando a tiempo y sin errores. Estarán al tanto de toda la automatización de la empresa y serán el primer punto de contacto en caso de alguna incidencia o problema. Estos especialistas de automatización con RPA, deben tener la capacidad de gestionar y mantener los flujos de trabajo automatizados, una capacitación adecuada garantizara un trabajo eficiente y bajos niveles de escalación al equipo de desarrollo

¿Interesado en iniciar su CoE? Contactenos para conocer como podemos ayudarlo

¿Por dónde comenzar la construcción de un CoE para automatización?

CoE para la automatización

En nuestras entregas previas, comentamos acerca de los Centros de Excelencia o CoE’s por sus siglas en inglés, algunos de los modelos que encontramos para establecer el CoE, que en el marco del CoE de Automatización utilizando RPA, se encuentran las personas, los procesos y la tecnología, presentamos algunas de las funciones que puede acometer el CoE según los diferentes enfoques y, de acuerdo a nuestra opinión, puntualizamos la importancia de establecer el alcance de las funciones previo al diseño y construcción del CoE para su empresa. Seguidamente resumimos algunas recomendaciones para construir el CoE en su organización. Leer más...

Conozca las capacidades de la nueva versión Summer 19 de BMC Helix Remedyforce

BMC Helix Remedyforce Summer´19

BMC Helix Remedyforce Summer 19 es la nueva versión de BMC Remedyforce que está disponible desde el mes de agosto

En esta era de la gestión digital, la gestión de servicios de TI debe evolucionar y para esto BMC continúa desarrollando nuevas capacidades o funcionalidades integrando tecnologías cognitivas como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, transformando cada nivel de prestación de servicios para usuarios finales, agentes y desarrolladores.

Entre las mejoras o capacidades de la nueva versión mencionamos las siguientes:

Portal de Autoservicio

Configurar barra lateral

Configuración de la barra lateral de la consola para visualizar diferentes opciones a segmentos de clientes dependiendo de las cuentas, perfiles y conjunto de permisos. Permite habilitar los enlaces a los artículos de conocimiento, estado de los servicios, mis activos y cambiar los títulos dependiendo de la información que se requiera

Dos columnas para los Requerimientos de Servicio

En el diseño de los Requerimientos de Servicio se agregan dos columnas para la entrada de datos para una mejor visualización y agrupamiento evitando el scroll vertical

Campos dinámicos

Configurar campos que se desplieguen dependiendo del valor de otros campos.

Mejoras en el catálogo

En los requerimientos de servicio y artículos de conocimiento se muestra la descripción en los tooltips y se despliega el servicio con una imagen y un título.

Mejoras en la CMDB

Filtros dinámicos en Base Element

Permite tener un subconjunto de registros dependiendo de ciertas condiciones configuradas por el administrador para una consulta más rápida y eficiente de los CI y reducción de errores en la data

Incremento el número de registros a modificar

Permite modificar masivamente hasta 200 registros.

Integración con TrueSight

Las dos aplicaciones deben estar en las últimas versiones, Remedyorce Summer 19 y TrueSight 11.3.03. Se configuran los campos de la integración o mapping para la creación de los incidentes a partir de los eventos. Se relaciona al incidente en Remedyforce el CI, que debe estar creado en la CMDB de Remedyforce. Aplican ciertas reglas para hacer el match del CI en Remedyforce, en caso de no encontrarlo se copia el identificador en la descripción del Incidente en Remedyforce. Se pasa al evento de TrueSight el número de incidente para que queden relacionados

Enlace de Servicios, CIs y Assets

En esta versión se incluyen mejoras en la sección de búsqueda y enlace de los Servicios, CIs y Assets en los incidentes, cambios, problemas, releases y tareas.

Vista consolidada

Con los Servicios, CIs y Assets, asociados al caso, permite asociar más de uno. Mejoras en la búsqueda dentro de la CMDB incluyendo opciones avanzadas en todas las ventanas, el explorador y acciones de la CMDB que ayuden a la búsqueda, botones para remover o incluir registros rápidamente

Prioridad Campo de origen

Cuando la CMDB es poblada de diferentes fuentes, se necesita más precisión de los datos entrantes, en esta versión se definen reglas asociadas a la prioridad de la fuente a nivel de campo. Las reglas configuradas se aplican cuando las actualizaciones de múltiples fuentes externas están disponibles para esos campos y sus respectivas clases.

Explorador de la CMDB

Se incorpora un nuevo filtro por clases en el explorador

Múltiples relaciones

Se pueden añadir y borrar múltiples relaciones

Cloud Tagging

Permite clasificar, asignar propiedades y valores para los recursos en la nube que descubres de diferentes maneras, por ejemplo, por propósito, propietario o entorno. Esto es útil cuando tienes muchos recursos del mismo tipo, los identificas rápidamente por las etiquetas que le han asignado

Mejoras en la consola

Identificar Registros con Adjuntos

Se incorpora una nueva columna con un icono que indica que existen archivo (s) adjuntos para ese registro, se pueden observar la cantidad de archivos anexados y si fueron modificados recientemente aparece el registro de otro color

Formato de desplazamiento para las difusiones

Aparece en la parte superior izquierda la cantidad de difusiones. Los mensajes de difusión se muestran en el formato de desplazamiento y se puede observar la lista ordenado por prioridad y ver su detalle

Impresión en Lightning Experiencia

Permite al staff imprimir el registro en pdf en la experiencia lightning

Derechos para la definición de los Requerimientos de servicio para el staff

Se configuran los permisos para visualizar los Requerimientos de Servicio además del portal de autoservicio en la consola de Remedyforce para el personal de staff cuando buscan las plantillas para crear un Requerimiento, dependiendo del perfil, cuenta o conjunto de permisos a los que pertenece

En esta versión mediante la configuración se puede habilitar la opción de restringir la visibilidad de los Requerimientos de servicios a aquellos clientes que no tienen cuenta asociada

Acuerdo de Niveles Operacionales (OLA)

Los objetivos de nivel operativo (OLT) pueden ser concurrentes y se pueden configurar si se siguen ejecutando, detener la medición o cancelarlo, cuando falla el criterio de calificación de un registro, solo aplica el criterio cuando ocurre un cambio en los campos del dueño o cola asignado. Si mantiene las OLT en ejecución, el reloj para esa OLT continúa ejecutándose incluso cuando el registro cambia de cola o dueño. Es útil cuando varias colas trabajan simultáneamente en un mismo registro.

Soporte de los Omni Canales con los chatbots

Los siguientes Omni canales de BMC Helix (Slack, Skype Empresarial y SMS) son compatibles con el chatbot de BMC Helix Remedyforce.

Capacidad para entrenar al robot en múltiples idiomas. Proporciona al usuario final el acceso al Chatbot en el idioma de su preferencia. Mayor acceso a canales y consumo del Chatbot al habilitar todos los idiomas admitidos en la organización. Mayor satisfacción del usuario final.

Auto categorización con servicios cognitivos

El llenado automático de la categorización basado en la historia de los datos y en los servicios cognitivos AI (Usa los datos para entrenar y probar el servicio). Por ejemplo, incidentes creados sin categoría (como los creados por correo electrónico o por el portal de autoservicio) se le puede asignar una categoría automáticamente basada en la mejor coincidencia. Incidentes creados con error en la categoría o personal de staff necesita ayuda para seleccionar la categoría correcta, el Servicio Cognitivo puede hacer sugerencias en base a las coincidencias o llenando el campo descripción y ver las categorías que sugieren.

Reglas de filtros en la firma de los correos

Se puede restringir archivos adjuntos no deseados, como imágenes o iconos de firma, para emails que vienen de conversaciones o cuando creas incidentes a partir de correos electrónico. Los archivos se pueden restringir en función del tipo de archivo y del tamaño.

Panel de adopción de valor

Los administradores pueden compartir las insignias por las redes sociales Twitter, Linkedln y Facebook y en esta versión se incorpora la comunidad de BMC Software

BMC Helix Remedyforce Summer 19 es la nueva versión de BMC Remedyforce.

En esta era de la gestión digital, la gestión de servicios de TI debe evolucionar y para esto BMC continúa desarrollando nuevas capacidades o funcionalidades integrando tecnologías cognitivas como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, transformando cada nivel de prestación de servicios para usuarios finales, agentes y desarrolladores.  Leer más

Remedyforce Summer´19

Conozca las capacidades de la nueva versión Summer 19 de BMC Helix Remedyforce

Remedyforce Summer´19

BMC Helix Remedyforce Summer 19 es la nueva versión de BMC Remedyforce.

En esta era de la gestión digital, la gestión de servicios de TI debe evolucionar y para esto BMC continúa desarrollando nuevas capacidades o funcionalidades integrando tecnologías cognitivas como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, transformando cada nivel de prestación de servicios para usuarios finales, agentes y desarrolladores.  Leer más

BMC Helix Remedyforce Summer´19

BMC Helix Remedyforce Summer 19 es la nueva versión de BMC Remedyforce que está disponible desde el mes de agosto

En esta era de la gestión digital, la gestión de servicios de TI debe evolucionar y para esto BMC continúa desarrollando nuevas capacidades o funcionalidades integrando tecnologías cognitivas como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, transformando cada nivel de prestación de servicios para usuarios finales, agentes y desarrolladores.

Entre las mejoras o capacidades de la nueva versión mencionamos las siguientes:

Portal de Autoservicio

Configurar barra lateral

Configuración de la barra lateral de la consola para visualizar diferentes opciones a segmentos de clientes dependiendo de las cuentas, perfiles y conjunto de permisos. Permite habilitar los enlaces a los artículos de conocimiento, estado de los servicios, mis activos y cambiar los títulos dependiendo de la información que se requiera

Dos columnas para los Requerimientos de Servicio

En el diseño de los Requerimientos de Servicio se agregan dos columnas para la entrada de datos para una mejor visualización y agrupamiento evitando el scroll vertical

Campos dinámicos

Configurar campos que se desplieguen dependiendo del valor de otros campos.

Mejoras en el catálogo

En los requerimientos de servicio y artículos de conocimiento se muestra la descripción en los tooltips y se despliega el servicio con una imagen y un título.

Mejoras en la CMDB

Filtros dinámicos en Base Element

Permite tener un subconjunto de registros dependiendo de ciertas condiciones configuradas por el administrador para una consulta más rápida y eficiente de los CI y reducción de errores en la data

Incremento el número de registros a modificar

Permite modificar masivamente hasta 200 registros.

Integración con TrueSight

Las dos aplicaciones deben estar en las últimas versiones, Remedyorce Summer 19 y TrueSight 11.3.03. Se configuran los campos de la integración o mapping para la creación de los incidentes a partir de los eventos. Se relaciona al incidente en Remedyforce el CI, que debe estar creado en la CMDB de Remedyforce. Aplican ciertas reglas para hacer el match del CI en Remedyforce, en caso de no encontrarlo se copia el identificador en la descripción del Incidente en Remedyforce. Se pasa al evento de TrueSight el número de incidente para que queden relacionados

Enlace de Servicios, CIs y Assets

En esta versión se incluyen mejoras en la sección de búsqueda y enlace de los Servicios, CIs y Assets en los incidentes, cambios, problemas, releases y tareas.

Vista consolidada

Con los Servicios, CIs y Assets, asociados al caso, permite asociar más de uno. Mejoras en la búsqueda dentro de la CMDB incluyendo opciones avanzadas en todas las ventanas, el explorador y acciones de la CMDB que ayuden a la búsqueda, botones para remover o incluir registros rápidamente

Prioridad Campo de origen

Cuando la CMDB es poblada de diferentes fuentes, se necesita más precisión de los datos entrantes, en esta versión se definen reglas asociadas a la prioridad de la fuente a nivel de campo. Las reglas configuradas se aplican cuando las actualizaciones de múltiples fuentes externas están disponibles para esos campos y sus respectivas clases.

Explorador de la CMDB

Se incorpora un nuevo filtro por clases en el explorador

Múltiples relaciones

Se pueden añadir y borrar múltiples relaciones

Cloud Tagging

Permite clasificar, asignar propiedades y valores para los recursos en la nube que descubres de diferentes maneras, por ejemplo, por propósito, propietario o entorno. Esto es útil cuando tienes muchos recursos del mismo tipo, los identificas rápidamente por las etiquetas que le han asignado

Mejoras en la consola

Identificar Registros con Adjuntos

Se incorpora una nueva columna con un icono que indica que existen archivo (s) adjuntos para ese registro, se pueden observar la cantidad de archivos anexados y si fueron modificados recientemente aparece el registro de otro color

Formato de desplazamiento para las difusiones

Aparece en la parte superior izquierda la cantidad de difusiones. Los mensajes de difusión se muestran en el formato de desplazamiento y se puede observar la lista ordenado por prioridad y ver su detalle

Impresión en Lightning Experiencia

Permite al staff imprimir el registro en pdf en la experiencia lightning

Derechos para la definición de los Requerimientos de servicio para el staff

Se configuran los permisos para visualizar los Requerimientos de Servicio además del portal de autoservicio en la consola de Remedyforce para el personal de staff cuando buscan las plantillas para crear un Requerimiento, dependiendo del perfil, cuenta o conjunto de permisos a los que pertenece

En esta versión mediante la configuración se puede habilitar la opción de restringir la visibilidad de los Requerimientos de servicios a aquellos clientes que no tienen cuenta asociada

Acuerdo de Niveles Operacionales (OLA)

Los objetivos de nivel operativo (OLT) pueden ser concurrentes y se pueden configurar si se siguen ejecutando, detener la medición o cancelarlo, cuando falla el criterio de calificación de un registro, solo aplica el criterio cuando ocurre un cambio en los campos del dueño o cola asignado. Si mantiene las OLT en ejecución, el reloj para esa OLT continúa ejecutándose incluso cuando el registro cambia de cola o dueño. Es útil cuando varias colas trabajan simultáneamente en un mismo registro.

Soporte de los Omni Canales con los chatbots

Los siguientes Omni canales de BMC Helix (Slack, Skype Empresarial y SMS) son compatibles con el chatbot de BMC Helix Remedyforce.

Capacidad para entrenar al robot en múltiples idiomas. Proporciona al usuario final el acceso al Chatbot en el idioma de su preferencia. Mayor acceso a canales y consumo del Chatbot al habilitar todos los idiomas admitidos en la organización. Mayor satisfacción del usuario final.

Auto categorización con servicios cognitivos

El llenado automático de la categorización basado en la historia de los datos y en los servicios cognitivos AI (Usa los datos para entrenar y probar el servicio). Por ejemplo, incidentes creados sin categoría (como los creados por correo electrónico o por el portal de autoservicio) se le puede asignar una categoría automáticamente basada en la mejor coincidencia. Incidentes creados con error en la categoría o personal de staff necesita ayuda para seleccionar la categoría correcta, el Servicio Cognitivo puede hacer sugerencias en base a las coincidencias o llenando el campo descripción y ver las categorías que sugieren.

Reglas de filtros en la firma de los correos

Se puede restringir archivos adjuntos no deseados, como imágenes o iconos de firma, para emails que vienen de conversaciones o cuando creas incidentes a partir de correos electrónico. Los archivos se pueden restringir en función del tipo de archivo y del tamaño.

Panel de adopción de valor

Los administradores pueden compartir las insignias por las redes sociales Twitter, Linkedln y Facebook y en esta versión se incorpora la comunidad de BMC Software

Conozca las capacidades de la nueva versión Summer 19 de BMC Helix Remedyforce

Remedyforce Summer´19

BMC Helix Remedyforce Summer 19 es la nueva versión de BMC Remedyforce.

En esta era de la gestión digital, la gestión de servicios de TI debe evolucionar y para esto BMC continúa desarrollando nuevas capacidades o funcionalidades integrando tecnologías cognitivas como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, transformando cada nivel de prestación de servicios para usuarios finales, agentes y desarrolladores.  Leer más

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