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Pocas funciones son tan críticas para una organización como la de Procura. Asegurar la disponibilidad interna de los bienes y servicios que la empresa requiere para realizar eficaz y eficientemente su misión, de forma sostenida en el tiempo es un reto que no admite pausa. No basta ahora que los gerentes de procura logren ahorrar costos, sino además deben encontrar métodos y tecnologías de procura digital con las cuales simplificar aún más su operación, y dar respuesta así a las demandas de los mercados de hoy que -como nunca antes- exigen rapidez, variedad y conveniencia.
En esta entrega, queremos compartir dos artículos muy esclarecedores para el futuro de la función de Procura en este mundo digital: uno de ellos, preparado por el Boston Consulting Group (BCG), Pushing the Value Envelope in Procurement (Feb 2018), resume las conclusiones de la 11ª Mesa Redonda Europea de Procura (Oct 2017), destacando la importancia de manejar la transición equilibrada entre los drivers de valor de la procura tradicional que darán paso a las nuevas estrategias digitales; el otro es de Gartner, Get Started on Robotics in Procurement (Abril 2019), en el cual se encuentran recomendaciones muy útiles para quienes deben iniciar el impostergable camino de automatizar la gestión de procura en sus organizaciones.
El primero de estos artículos se inicia con la afirmación de que el futuro digital de la procura ya es más bien “el presente” y que lo digital se convirtió en un ‘llamado a actuar’; la gente de BCG reporta que 29 de las principales 30 empresas alemanas en el DAX están adoptando estrategias digitales globales y 17 de ellas preparan iniciativas digitales de procura para el futuro inmediato, mientras ya avanzan con soluciones de automatización para aprobar órdenes de compra sin intervención humana (procura operacional) y con la generación de bloques de data significativa a partir de sus diversos sistemas internos (procura estratégica) a fin de producir información con la cual generar nuevas ideas/percepciones que orienten su acción futura.
En materia de iniciativas digitales, las conclusiones generales del evento -que reunió a más de 80 CPOs de empresas europeas cuyo gasto anual consolidado ronda los 770 millardos de euros (€ 770 billion)- fueron:
En lo tocante a los métodos de Procura tradicional, se discutieron los impactos que tendrían sobre la generación de valor, las 3 principales filosofías de control del suministro (presupuestos base-cero, commodity sourcing y modelos de costo optimizado), concluyendo que:
El segundo artículo (Gartner) empieza reseñando que aún a comienzos de este año (Abril 2019), apenas un 6% de los líderes empresariales perciben lo crucial de emprender iniciativas digitales en la función de procura, igual sorprende que la automatización robótica de procesos ya empieza a verse -aún en fase temprana- en las gerencias de servicios compartidos (65%), contabilidad (49%) e impuestos (34%), mientras que en Procura, solo un 8% usa RPA y el 73% no tiene planes de adoptarla. La razón propuesta para dar cuenta de este hecho es que, a menudo, los gerentes de procura carecen de la experticia y las pruebas de concepto requeridas para decidirse a arrancar proyectos que automatGartner Top 10 Strategic Technology Trends for 2019 icen su función.
Si el problema es que no se sabe cómo empezar, la gente de Gartner sugiere un conjunto de medidas generales para orientar la acción, a corto plazo, basándose en las experiencias de algunos pilotos en RPA:
Lo que separa el software robótico de otras formas de automatización es que es flexible, al no estar exclusivamente diseñado para un solo proceso o actividad. Y puede enseñársele prácticamente cualquier proceso o actividad basada en reglas, en la medida en que tales procesos se disgregan en tareas “manuales” que involucran la interacción de una persona con un sistema de TI. La procura automatizada sólo necesita saber cuáles interacciones ha tenido la persona con dicho sistema y el robot solo tiene que imitarlas.
Si ya está claro en las medidas a tomar, pero aún no encuentra cómo escoger un proceso con el cual arrancar su iniciativa de automatización, hágase las tres preguntas que se muestran seguidamente:
Los proyectos que cumplan los 3 criterios anteriores estarían en excelente posición para mejorar su precisión y eficiencia. Si el valor está en el proceso y NO en las tareas, tiene pleno sentido obtener más valor del mismo asignando la ejecución de éstas a un software robótico, que lo hará más rápido, incesantemente, sin errores y a una fracción del costo anterior. Procesos manuales, plenos en tareas iterativas que pueden ser detalladas en un diagrama (mapa), abundan en cualquier departamento, en cualquier empresa de cualquier sector industrial, y todos pueden ser automatizados con RPA y producir no sólo ahorros significativos, sino que también permiten utilizar el capital humano en la resolución de problemas más complejos.
Un ejemplo típico sería el procesamiento de pagos de un cliente. El software es capaz de repetir por imitación el proceso manual de un operario en una cierta empresa, copiando y pegando data de una fuente a la otra. Dicha implantación redujo el tiempo de procesamiento de 24 horas a solo una hora, y la precisión mejoró de 97% al 100%, con lo cual procesar ahora más de 2.500 pagos diariamente es una realidad. El talento del operario puede entonces ser asignado a funciones de mayor envergadura y de mayor potencial de generar valor.
Específicamente para la función de Procura, las áreas con mayores probabilidades de éxitos rápidos serian:
Al aplicar los pasos inicialmente descritos a los procesos que acabamos de mencionar, los gerentes de Procura podrán extraer aprendizajes y así construir sus propios casos de éxito.
Para conocer como podemos ayudarle, no dude en Contactarnos
¿Se ha preguntado Ud cómo será la gestión de Procura en el futuro?¿Cuáles son las prioridades estratégicas a las que debe responder la función de Procura y seguir agregando valor? Frente al cambio inminente de las cadenas tradicionales de suministro, la digitalización de los procesos que han definido la gestión y las nuevas habilidades que se requieren para llevarlos a cabo, ¿sabe Ud qué piensan los principales líderes mundiales sobre el futuro de la función?. Leer más...
¿Se ha preguntado Ud cómo será la gestión de Procura en el futuro?¿Cuáles son las prioridades estratégicas a las que debe responder la función de Procura y seguir agregando valor? Frente al cambio inminente de las cadenas tradicionales de suministro, la digitalización de los procesos que han definido la gestión y las nuevas habilidades que se requieren para llevarlos a cabo, ¿sabe Ud qué piensan los principales líderes mundiales sobre el futuro de la función?. Leer más...
Pocas funciones son tan críticas para una organización como la de Procura. Asegurar la disponibilidad interna de los bienes y servicios que la empresa requiere para realizar eficaz y eficientemente su misión, de forma sostenida en el tiempo es un reto que no admite pausa. No basta ahora que los gerentes de procura logren ahorrar costos, sino además deben encontrar métodos y tecnologías de procura digital con las cuales simplificar aún más su operación, y dar respuesta así a las demandas de los mercados de hoy que -como nunca antes- exigen rapidez, variedad y conveniencia.
En esta entrega, queremos compartir dos artículos muy esclarecedores para el futuro de la función de Procura en este mundo digital: uno de ellos, preparado por el Boston Consulting Group (BCG), Pushing the Value Envelope in Procurement (Feb 2018), resume las conclusiones de la 11ª Mesa Redonda Europea de Procura (Oct 2017), destacando la importancia de manejar la transición equilibrada entre los drivers de valor de la procura tradicional que darán paso a las nuevas estrategias digitales; el otro es de Gartner, Get Started on Robotics in Procurement (Abril 2019), en el cual se encuentran recomendaciones muy útiles para quienes deben iniciar el impostergable camino de automatizar la gestión de procura en sus organizaciones.
El primero de estos artículos se inicia con la afirmación de que el futuro digital de la procura ya es más bien “el presente” y que lo digital se convirtió en un ‘llamado a actuar’; la gente de BCG reporta que 29 de las principales 30 empresas alemanas en el DAX están adoptando estrategias digitales globales y 17 de ellas preparan iniciativas digitales de procura para el futuro inmediato, mientras ya avanzan con soluciones de automatización para aprobar órdenes de compra sin intervención humana (procura operacional) y con la generación de bloques de data significativa a partir de sus diversos sistemas internos (procura estratégica) a fin de producir información con la cual generar nuevas ideas/percepciones que orienten su acción futura.
En materia de iniciativas digitales, las conclusiones generales del evento -que reunió a más de 80 CPOs de empresas europeas cuyo gasto anual consolidado ronda los 770 millardos de euros (€ 770 billion)- fueron:
En lo tocante a los métodos de Procura tradicional, se discutieron los impactos que tendrían sobre la generación de valor, las 3 principales filosofías de control del suministro (presupuestos base-cero, commodity sourcing y modelos de costo optimizado), concluyendo que:
El segundo artículo (Gartner) empieza reseñando que aún a comienzos de este año (Abril 2019), apenas un 6% de los líderes empresariales perciben lo crucial de emprender iniciativas digitales en la función de procura, igual sorprende que la automatización robótica de procesos ya empieza a verse -aún en fase temprana- en las gerencias de servicios compartidos (65%), contabilidad (49%) e impuestos (34%), mientras que en Procura, solo un 8% usa RPA y el 73% no tiene planes de adoptarla. La razón propuesta para dar cuenta de este hecho es que, a menudo, los gerentes de procura carecen de la experticia y las pruebas de concepto requeridas para decidirse a arrancar proyectos que automatGartner Top 10 Strategic Technology Trends for 2019 icen su función.
Si el problema es que no se sabe cómo empezar, la gente de Gartner sugiere un conjunto de medidas generales para orientar la acción, a corto plazo, basándose en las experiencias de algunos pilotos en RPA:
Lo que separa el software robótico de otras formas de automatización es que es flexible, al no estar exclusivamente diseñado para un solo proceso o actividad. Y puede enseñársele prácticamente cualquier proceso o actividad basada en reglas, en la medida en que tales procesos se disgregan en tareas “manuales” que involucran la interacción de una persona con un sistema de TI. La procura automatizada sólo necesita saber cuáles interacciones ha tenido la persona con dicho sistema y el robot solo tiene que imitarlas.
Si ya está claro en las medidas a tomar, pero aún no encuentra cómo escoger un proceso con el cual arrancar su iniciativa de automatización, hágase las tres preguntas que se muestran seguidamente:
Los proyectos que cumplan los 3 criterios anteriores estarían en excelente posición para mejorar su precisión y eficiencia. Si el valor está en el proceso y NO en las tareas, tiene pleno sentido obtener más valor del mismo asignando la ejecución de éstas a un software robótico, que lo hará más rápido, incesantemente, sin errores y a una fracción del costo anterior. Procesos manuales, plenos en tareas iterativas que pueden ser detalladas en un diagrama (mapa), abundan en cualquier departamento, en cualquier empresa de cualquier sector industrial, y todos pueden ser automatizados con RPA y producir no sólo ahorros significativos, sino que también permiten utilizar el capital humano en la resolución de problemas más complejos.
Un ejemplo típico sería el procesamiento de pagos de un cliente. El software es capaz de repetir por imitación el proceso manual de un operario en una cierta empresa, copiando y pegando data de una fuente a la otra. Dicha implantación redujo el tiempo de procesamiento de 24 horas a solo una hora, y la precisión mejoró de 97% al 100%, con lo cual procesar ahora más de 2.500 pagos diariamente es una realidad. El talento del operario puede entonces ser asignado a funciones de mayor envergadura y de mayor potencial de generar valor.
Específicamente para la función de Procura, las áreas con mayores probabilidades de éxitos rápidos serian:
Al aplicar los pasos inicialmente descritos a los procesos que acabamos de mencionar, los gerentes de Procura podrán extraer aprendizajes y así construir sus propios casos de éxito.
Para conocer como podemos ayudarle, no dude en Contactarnos
¿Se ha preguntado Ud cómo será la gestión de Procura en el futuro?¿Cuáles son las prioridades estratégicas a las que debe responder la función de Procura y seguir agregando valor? Frente al cambio inminente de las cadenas tradicionales de suministro, la digitalización de los procesos que han definido la gestión y las nuevas habilidades que se requieren para llevarlos a cabo, ¿sabe Ud qué piensan los principales líderes mundiales sobre el futuro de la función?. Leer más...
¿Necesita una plataforma densa con seguridad y flexibilidad integradas para soportar aplicaciones clave como la virtualización o el almacenamiento y la computación hiperconvergentes?
Con la plataforma HPE SimpliVity 325, Hewlett Packard Enterprise está ampliando la familia de productos de los servidores estándares del sector más seguros del mundo (1). Esta plataforma segura y versátil basada en un zócalo (1P) AMD EPYC™ 1U ofrece un equilibrio excepcional de procesador, memoria y E/S para virtualización y cargas intensivas de datos. Con hasta 32 núcleos, hasta 16 DIMM, 2 TB de capacidad de memoria y soporte para hasta 10 unidades NVMe, este servidor ofrece rendimiento 2P con economía 1P. Los clientes hiperconvergentes que buscan implementar un nodo denso, de formato 1U teniendo en cuenta el coste y la densidad para el segmento HCI encontrarán esta plataforma muy atractiva. La plataforma es ideal para aplicaciones empresariales, casos de uso de oficinas remotas y sucursales/pymes, protección de datos, recuperación ante desastres y soluciones de perímetro que requieren un sistema de alta densidad de nivel básico.
La plataforma SimpliVity 325 basada en AMD EYPC ofrece un 25% mejor rendimiento/precio (2) y un 27% de menor coste por máquina virtual (3) en comparación con las plataformas HPE SimpliVity 380 gracias a un nuevo chasis, kits de unidades y memoria.
HPE ProLiant Gen10 basado en HPE SimpliVIty 325 se sitúa al tope en lo que respecta al rendimiento en virtualización de un zócalo con una puntuación SPECvirt_sc2013 de 1500 para 84 máquinas virtuales.
Nuevos SKU y precio del software para una plataforma HPE SimpliVity 325 de un zócalo que proporciona hasta 32 núcleos y 2 TB de memoria, ideal para entornos virtualizados. Compatibilidad con ESXi™ 6.5, ESXi 6.7.
Hasta 10 unidades NVMe de baja latencia pueden ofrecer almacenamiento all-flash optimizado por software y aplicaciones de almacenamiento de gran rendimiento proporcionando a los usuarios opciones de capacidades de 5 o 7 TB.
Hiperconvergencia total en un sistema completamente integrado
La plataforma HPE SimpliVity 325 cuenta con un chasis denso que acomoda opciones de hasta 10 SFF, hasta cuatro LFF, o hasta 10 unidades 10 NVMe, así como hasta tres ranuras PCIe 3.0.
El controlador integrado HPE Smart Array S100i SATA y los controladores de rendimiento y el rediseñado HPE Smart Array Essentials permiten la flexibilidad de elegir el controlador de 12 Gbps que mejor se adapte al entorno.
HPE SimpliVity 325 ofrece integración de fábrica de los nodos del chasis, el kit AMD VMware®, un kit SSD SFF all-flash, kits de DIMM basados en AMD y software HPE SimpliVity 325 OmniStack de 4,6 TB y 6,9 TB.
Aplicaciones empresariales: gran número de núcleos gracias a la familia de las CPU de AMD EPYC con más núcleos para las aplicaciones empresariales, que permiten una mayor capacidad de almacenamiento y almacenamiento all-flash para las aplicaciones empresariales.
Oficinas remotas y sucursales/pymes: sistemas de alta densidad de nivel básico con alimentación de 110 V y 1 GbE, alta disponibilidad.
Al comparar los resultados SPEC CPU de un servidor de la competencia con dos procesadores Intel® Xeon® Gold 5118, el servidor HPE ProLiant DL325 Gen10 con un único procesador AMD EPYC 7551P proporcionó resultados similares a un precio inferior.
La plataforma HPE SimpliVity 325 es compatible con la tecnología estándar del sector que utiliza los procesadores de la familia AMD EPYC de la serie 7000 con hasta 32 núcleos, SAS de 12 Gb y 2 TB de HPE SmartMemory DDR4.
Servicios de datos avanzados
HPE SimpliVity RapidDR es una herramienta de organización DR para plataformas HPE SimpliVity concebida para simplificar y acelerar la DR remota para lograr la rápida recuperación de aplicaciones.
(2) Basado en una empresa externa que realizó pruebas de iniciación de seguridad cibernética en varios productos de servidores de distintos fabricantes, mayo de 2017.
(3) Tanto SPEC como los nombres SPEC CPU y SPECrate son marcas comerciales registradas de Standard Performance Evaluation Corporation (SPEC). Los resultados indicados fueron publicados el 5 de junio de 2018; consulta spec.org y Resultados HPE Proliant 325. Precios de Dell obtenidos del sitio de Dell el 16 de mayo de 2018.
AMD es una marca comercial de Advanced Micro Devices, Inc. Intel Xeon es una marca comercial de Intel Corporation en EE. UU. y en otros países. VMware y VMware ESXi son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de VMware, Inc. en EE. UU. y en otras jurisdicciones. Todas las marcas de terceros son propiedad de sus respectivos titulares.
Las PYMEs y corporaciones con oficinas remotas tienen un reto para asegurar que la infraestructura de tecnología provee un nivel de procesamiento local óptimo, con capacidad de almacenamiento y respaldo, y en lo posible, servicios de alta disponibilidad.
La infraestructura tradicional es compleja y acarrea altos costos. Hiperconvergente Simplivity 325, solución compacta todo en uno, provee alta disponibilidad con apenas 2 servidores y de ser necesario, puede configurarse para apoyar la restauración de los servicios en una eventual falla en otra oficina o centro de datos. Leer más..
Las PYMEs y corporaciones con oficinas remotas tienen un reto para asegurar que la infraestructura de tecnología provee un nivel de procesamiento local óptimo, con capacidad de almacenamiento y respaldo, y en lo posible, servicios de alta disponibilidad.
La infraestructura tradicional es compleja y acarrea altos costos. Hiperconvergente Simplivity 325, solución compacta todo en uno, provee alta disponibilidad con apenas 2 servidores y de ser necesario, puede configurarse para apoyar la restauración de los servicios en una eventual falla en otra oficina o centro de datos. Leer más..
¿Necesita una plataforma densa con seguridad y flexibilidad integradas para soportar aplicaciones clave como la virtualización o el almacenamiento y la computación hiperconvergentes?
Con la plataforma HPE SimpliVity 325, Hewlett Packard Enterprise está ampliando la familia de productos de los servidores estándares del sector más seguros del mundo (1). Esta plataforma segura y versátil basada en un zócalo (1P) AMD EPYC™ 1U ofrece un equilibrio excepcional de procesador, memoria y E/S para virtualización y cargas intensivas de datos. Con hasta 32 núcleos, hasta 16 DIMM, 2 TB de capacidad de memoria y soporte para hasta 10 unidades NVMe, este servidor ofrece rendimiento 2P con economía 1P. Los clientes hiperconvergentes que buscan implementar un nodo denso, de formato 1U teniendo en cuenta el coste y la densidad para el segmento HCI encontrarán esta plataforma muy atractiva. La plataforma es ideal para aplicaciones empresariales, casos de uso de oficinas remotas y sucursales/pymes, protección de datos, recuperación ante desastres y soluciones de perímetro que requieren un sistema de alta densidad de nivel básico.
La plataforma SimpliVity 325 basada en AMD EYPC ofrece un 25% mejor rendimiento/precio (2) y un 27% de menor coste por máquina virtual (3) en comparación con las plataformas HPE SimpliVity 380 gracias a un nuevo chasis, kits de unidades y memoria.
HPE ProLiant Gen10 basado en HPE SimpliVIty 325 se sitúa al tope en lo que respecta al rendimiento en virtualización de un zócalo con una puntuación SPECvirt_sc2013 de 1500 para 84 máquinas virtuales.
Nuevos SKU y precio del software para una plataforma HPE SimpliVity 325 de un zócalo que proporciona hasta 32 núcleos y 2 TB de memoria, ideal para entornos virtualizados. Compatibilidad con ESXi™ 6.5, ESXi 6.7.
Hasta 10 unidades NVMe de baja latencia pueden ofrecer almacenamiento all-flash optimizado por software y aplicaciones de almacenamiento de gran rendimiento proporcionando a los usuarios opciones de capacidades de 5 o 7 TB.
Hiperconvergencia total en un sistema completamente integrado
La plataforma HPE SimpliVity 325 cuenta con un chasis denso que acomoda opciones de hasta 10 SFF, hasta cuatro LFF, o hasta 10 unidades 10 NVMe, así como hasta tres ranuras PCIe 3.0.
El controlador integrado HPE Smart Array S100i SATA y los controladores de rendimiento y el rediseñado HPE Smart Array Essentials permiten la flexibilidad de elegir el controlador de 12 Gbps que mejor se adapte al entorno.
HPE SimpliVity 325 ofrece integración de fábrica de los nodos del chasis, el kit AMD VMware®, un kit SSD SFF all-flash, kits de DIMM basados en AMD y software HPE SimpliVity 325 OmniStack de 4,6 TB y 6,9 TB.
Aplicaciones empresariales: gran número de núcleos gracias a la familia de las CPU de AMD EPYC con más núcleos para las aplicaciones empresariales, que permiten una mayor capacidad de almacenamiento y almacenamiento all-flash para las aplicaciones empresariales.
Oficinas remotas y sucursales/pymes: sistemas de alta densidad de nivel básico con alimentación de 110 V y 1 GbE, alta disponibilidad.
Al comparar los resultados SPEC CPU de un servidor de la competencia con dos procesadores Intel® Xeon® Gold 5118, el servidor HPE ProLiant DL325 Gen10 con un único procesador AMD EPYC 7551P proporcionó resultados similares a un precio inferior.
La plataforma HPE SimpliVity 325 es compatible con la tecnología estándar del sector que utiliza los procesadores de la familia AMD EPYC de la serie 7000 con hasta 32 núcleos, SAS de 12 Gb y 2 TB de HPE SmartMemory DDR4.
Servicios de datos avanzados
HPE SimpliVity RapidDR es una herramienta de organización DR para plataformas HPE SimpliVity concebida para simplificar y acelerar la DR remota para lograr la rápida recuperación de aplicaciones.
(2) Basado en una empresa externa que realizó pruebas de iniciación de seguridad cibernética en varios productos de servidores de distintos fabricantes, mayo de 2017.
(3) Tanto SPEC como los nombres SPEC CPU y SPECrate son marcas comerciales registradas de Standard Performance Evaluation Corporation (SPEC). Los resultados indicados fueron publicados el 5 de junio de 2018; consulta spec.org y Resultados HPE Proliant 325. Precios de Dell obtenidos del sitio de Dell el 16 de mayo de 2018.
AMD es una marca comercial de Advanced Micro Devices, Inc. Intel Xeon es una marca comercial de Intel Corporation en EE. UU. y en otros países. VMware y VMware ESXi son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de VMware, Inc. en EE. UU. y en otras jurisdicciones. Todas las marcas de terceros son propiedad de sus respectivos titulares.
Las PYMEs y corporaciones con oficinas remotas tienen un reto para asegurar que la infraestructura de tecnología provee un nivel de procesamiento local óptimo, con capacidad de almacenamiento y respaldo, y en lo posible, servicios de alta disponibilidad.
La infraestructura tradicional es compleja y acarrea altos costos. Hiperconvergente Simplivity 325, solución compacta todo en uno, provee alta disponibilidad con apenas 2 servidores y de ser necesario, puede configurarse para apoyar la restauración de los servicios en una eventual falla en otra oficina o centro de datos. Leer más..
Las expectativas de los clientes están en continuo ascenso, cada vez más, esperan obtener respuestas personalizadas, inmediatas y consistentes independientemente del medio de contacto que elijan utilizar: portal web, teléfono, chat, redes sociales, etc.
Siendo el Contact Center quizás el canal más importante de muchas empresas para entregar servicios y/o relacionarse con sus clientes, es fundamental para éstas proveer una experiencia de usuario atractiva, versátil, proactiva que facilite a sus clientes obtener la información, productos ó servicios que están buscando, que los haga sentir bien atendidos y no piensen en cambiarse a otro proveedor. Para ello, muchas empresas buscan apalancarse en las nuevas tecnologías como la Automatización Robótica de Procesos (RPA), Inteligencia artificial (AI), Natural Language Processing (NLP) y Machine Learning (ML) para empoderar a los agentes con mejores herramientas y crear nuevos canales de comunicación y de auto-servicio para sus clientes. Los robots de software (bots), están demostrando gran efectividad para transformar las operaciones del Contact Center, automatizando variedad de tareas rutinarias y aburridas que aceleran drásticamente los tiempos de atención, entregan respuestas/servicios de calidad consistente y liberan cantidad de horas hombre de los agentes que pueden ser reorientadas a actividades de mayor valor para el negocio, como por ejemplo invertir tiempo en desarrollar las relaciones con el cliente.
La Automatización Robótica de Procesos en el Contact Center contribuye a
Los Chatbots utilizan la Inteligencia Artificial para simular conversaciones en lenguaje oral o escrito y están siendo utilizados en los Contact Center como primer punto de contacto con el cliente, pueden manejar conversaciones sencillas, obtener información y entregar respuestas, y en caso de que la conversación se complique, pueden escalar a un agente humano. Gartner predice que para 2020, los chatbots manejarán todas las interacciones de primer nivel.
Antes de pasar la conversación al agente, el chatbot puede obtener información relevante del cliente en una fracción del tiempo que le tomaría al agente, y hacérsela disponible para facilitarle su entendimiento de la situación y con ello acelerar la respuesta y liberar tiempo del agente para atender asuntos más complejos.
Los chatbots pueden manejar muchos más requerimientos en mucho menor tiempo que los agentes, además trabajan 7x24 sin dormir o enfermarse, ayudando a proveer mejores tiempos de atención y mejor experiencia a los clientes.
Gartner: Para 2021, CUX (experiencia de usuario conversacional basada en inteligencia artificial) será adoptada por la mayoría de las empresas
Gran parte del tiempo de los agentes es invertido en acceder a múltiples sistemas, extraer información, cargarla en otro y entender el contexto para poder atender el requerimiento del cliente, aunado a esto, en muchos Contact Center persisten los sistemas legados que ofrecen un bajo rendimiento que limita a los agentes para responder a la velocidad que espera el cliente, creando frustración para ambos, cliente y agente.
La Automatización Robótica de Procesos, permite automatizar tareas aburridas y repetitivas y liberar a los agentes para tareas más productivas, veamos unos ejemplos:
Con RPA se pueden integrar los datos y facilitar los flujos de trabajo, el robot puede acceder a las diferentes aplicaciones, obtener la información y hacerla disponible al agente, con lo cual se reduce el tiempo total de atención y el agente puede ser más productivo.
Es frecuente que los agentes tengan que ingresar o modificar datos o abrir tickets o requerimientos en múltiples aplicaciones, lo cual puede resultar muy lento para el cliente, aunado a que, siendo un proceso manual, se pueden cometer errores. Con RPA, el robot puede hacer la carga de datos o creación de registros en otras aplicaciones reduciendo la intervención del agente drásticamente y minimizando los errores que pudieran afectar la calidad y consistencia de los datos en múltiples sistemas.
La mayoría de los Contact Center no cuentan con un buen sistema para enrutar las llamadas al mejor agente para atenderla, lo cual crea frustración, consume tiempo y sabotea la relación con el cliente, cuando su llamada es transferida de un agente a otro y cada agente vuelve a hacer las mismas preguntas.
Con RPA se pueden asignar las llamadas automáticamente al mejor equipo o especialista para atenderla, de acuerdo al perfil del cliente que llama.
Utilizando Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML) los robots pueden habilitar a los agentes con conocimiento y entendimiento del contexto en tiempo real de la situación del cliente, lo cual les permite brindar un servicio más individualizado y ajustado a las particularidades del momento del cliente. Con inteligencia artificial se puede predecir qué es lo próximo que puede requerir el cliente, por ejemplo : un cliente que tenga un reclamo pendiente por respuesta, es muy probable que esté llamando para conocer el estado del mismo, el robot puede extraer la información del caso y hacerla disponible al agente de manera proactiva al momento que le transfiere la llamada ó en un contexto de ventas, el robot puede sugerir que productos o servicios ofrecer al cliente en base a sus compras pasadas.
Las capacidades de la solución RPA para acceder a los sistemas empresariales de RH, ERP, CRM, ISTM entre otros, permiten automatizar procesos completos de principio a fin, pudiendo completar transacciones o entregar servicios sin intervención humana.
La gráfica anterior, es una representación de alto nivel de como con AutomationEdge (AET), nuestro aliado de negocios para la Automatización Robótica de Procesos, se pueden automatizar transacciones completas, desde su inicio, donde el cliente a través del chat o de las redes sociales, solicita por ejemplo, una Cotización, una consulta del estado de su póliza o de un Requerimiento, o el acceso a una carpeta de archivos; una vez recibida la solicitud, la integración de la plataforma conversacional con AutomationEdge activa la automatización, y un robot inteligente puede analizar y clasificar la solicitud para determinar el curso de acción que corresponde según el tipo de solicitud y los procesos de atención pre-configurados, el robot determina si la solicitud debe ser canalizada a un agente humano o es de ejecución automática, en cuyo caso, los robots acceden a los sistemas para realizar los pasos preconfigurados para completar el tipo de solicitud y entregan el resultado de vuelta a la plataforma conversacional que lo entrega al cliente.
Con RPA se pueden transformar las operaciones del Contact Center y obtener beneficios de impacto tanto para el cliente como para el negocio
Permítanos ayudarlo a evaluar si RPA es la solución para su Contact Center, contáctenos para conversar sobre sus requerimientos y validar que con AutomationEdge podrá avanzar su Contact Center en la dirección correcta.
Los Contact Center están bajo mucha presión para responder a las demandas de los clientes por mayor innovación, agilidad y comodidad. Siendo el Contact Center quizás el canal más importante de muchas empresas para entregar servicios y/o relacionarse con sus clientes, es fundamental para éstas proveer una experiencia de usuario atractiva, versátil, proactiva que facilite a sus clientes obtener la información, productos ó servicios que están buscando, que los haga sentir bien atendidos y no piensen en cambiarse a otro proveedor. Conozca como los robots de software pueden ayudar. Leer más
Los Contact Center están bajo mucha presión para responder a las demandas de los clientes por mayor innovación, agilidad y comodidad. Siendo el Contact Center quizás el canal más importante de muchas empresas para entregar servicios y/o relacionarse con sus clientes, es fundamental para éstas proveer una experiencia de usuario atractiva, versátil, proactiva que facilite a sus clientes obtener la información, productos ó servicios que están buscando, que los haga sentir bien atendidos y no piensen en cambiarse a otro proveedor. Conozca como los robots de software pueden ayudar. Leer más
Las expectativas de los clientes están en continuo ascenso, cada vez más, esperan obtener respuestas personalizadas, inmediatas y consistentes independientemente del medio de contacto que elijan utilizar: portal web, teléfono, chat, redes sociales, etc.
Siendo el Contact Center quizás el canal más importante de muchas empresas para entregar servicios y/o relacionarse con sus clientes, es fundamental para éstas proveer una experiencia de usuario atractiva, versátil, proactiva que facilite a sus clientes obtener la información, productos ó servicios que están buscando, que los haga sentir bien atendidos y no piensen en cambiarse a otro proveedor. Para ello, muchas empresas buscan apalancarse en las nuevas tecnologías como la Automatización Robótica de Procesos (RPA), Inteligencia artificial (AI), Natural Language Processing (NLP) y Machine Learning (ML) para empoderar a los agentes con mejores herramientas y crear nuevos canales de comunicación y de auto-servicio para sus clientes. Los robots de software (bots), están demostrando gran efectividad para transformar las operaciones del Contact Center, automatizando variedad de tareas rutinarias y aburridas que aceleran drásticamente los tiempos de atención, entregan respuestas/servicios de calidad consistente y liberan cantidad de horas hombre de los agentes que pueden ser reorientadas a actividades de mayor valor para el negocio, como por ejemplo invertir tiempo en desarrollar las relaciones con el cliente.
La Automatización Robótica de Procesos en el Contact Center contribuye a
Los Chatbots utilizan la Inteligencia Artificial para simular conversaciones en lenguaje oral o escrito y están siendo utilizados en los Contact Center como primer punto de contacto con el cliente, pueden manejar conversaciones sencillas, obtener información y entregar respuestas, y en caso de que la conversación se complique, pueden escalar a un agente humano. Gartner predice que para 2020, los chatbots manejarán todas las interacciones de primer nivel.
Antes de pasar la conversación al agente, el chatbot puede obtener información relevante del cliente en una fracción del tiempo que le tomaría al agente, y hacérsela disponible para facilitarle su entendimiento de la situación y con ello acelerar la respuesta y liberar tiempo del agente para atender asuntos más complejos.
Los chatbots pueden manejar muchos más requerimientos en mucho menor tiempo que los agentes, además trabajan 7x24 sin dormir o enfermarse, ayudando a proveer mejores tiempos de atención y mejor experiencia a los clientes.
Gartner: Para 2021, CUX (experiencia de usuario conversacional basada en inteligencia artificial) será adoptada por la mayoría de las empresas
Gran parte del tiempo de los agentes es invertido en acceder a múltiples sistemas, extraer información, cargarla en otro y entender el contexto para poder atender el requerimiento del cliente, aunado a esto, en muchos Contact Center persisten los sistemas legados que ofrecen un bajo rendimiento que limita a los agentes para responder a la velocidad que espera el cliente, creando frustración para ambos, cliente y agente.
La Automatización Robótica de Procesos, permite automatizar tareas aburridas y repetitivas y liberar a los agentes para tareas más productivas, veamos unos ejemplos:
Con RPA se pueden integrar los datos y facilitar los flujos de trabajo, el robot puede acceder a las diferentes aplicaciones, obtener la información y hacerla disponible al agente, con lo cual se reduce el tiempo total de atención y el agente puede ser más productivo.
Es frecuente que los agentes tengan que ingresar o modificar datos o abrir tickets o requerimientos en múltiples aplicaciones, lo cual puede resultar muy lento para el cliente, aunado a que, siendo un proceso manual, se pueden cometer errores. Con RPA, el robot puede hacer la carga de datos o creación de registros en otras aplicaciones reduciendo la intervención del agente drásticamente y minimizando los errores que pudieran afectar la calidad y consistencia de los datos en múltiples sistemas.
La mayoría de los Contact Center no cuentan con un buen sistema para enrutar las llamadas al mejor agente para atenderla, lo cual crea frustración, consume tiempo y sabotea la relación con el cliente, cuando su llamada es transferida de un agente a otro y cada agente vuelve a hacer las mismas preguntas.
Con RPA se pueden asignar las llamadas automáticamente al mejor equipo o especialista para atenderla, de acuerdo al perfil del cliente que llama.
Utilizando Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML) los robots pueden habilitar a los agentes con conocimiento y entendimiento del contexto en tiempo real de la situación del cliente, lo cual les permite brindar un servicio más individualizado y ajustado a las particularidades del momento del cliente. Con inteligencia artificial se puede predecir qué es lo próximo que puede requerir el cliente, por ejemplo : un cliente que tenga un reclamo pendiente por respuesta, es muy probable que esté llamando para conocer el estado del mismo, el robot puede extraer la información del caso y hacerla disponible al agente de manera proactiva al momento que le transfiere la llamada ó en un contexto de ventas, el robot puede sugerir que productos o servicios ofrecer al cliente en base a sus compras pasadas.
Las capacidades de la solución RPA para acceder a los sistemas empresariales de RH, ERP, CRM, ISTM entre otros, permiten automatizar procesos completos de principio a fin, pudiendo completar transacciones o entregar servicios sin intervención humana.
La gráfica anterior, es una representación de alto nivel de como con AutomationEdge (AET), nuestro aliado de negocios para la Automatización Robótica de Procesos, se pueden automatizar transacciones completas, desde su inicio, donde el cliente a través del chat o de las redes sociales, solicita por ejemplo, una Cotización, una consulta del estado de su póliza o de un Requerimiento, o el acceso a una carpeta de archivos; una vez recibida la solicitud, la integración de la plataforma conversacional con AutomationEdge activa la automatización, y un robot inteligente puede analizar y clasificar la solicitud para determinar el curso de acción que corresponde según el tipo de solicitud y los procesos de atención pre-configurados, el robot determina si la solicitud debe ser canalizada a un agente humano o es de ejecución automática, en cuyo caso, los robots acceden a los sistemas para realizar los pasos preconfigurados para completar el tipo de solicitud y entregan el resultado de vuelta a la plataforma conversacional que lo entrega al cliente.
Con RPA se pueden transformar las operaciones del Contact Center y obtener beneficios de impacto tanto para el cliente como para el negocio
Permítanos ayudarlo a evaluar si RPA es la solución para su Contact Center, contáctenos para conversar sobre sus requerimientos y validar que con AutomationEdge podrá avanzar su Contact Center en la dirección correcta.
Los Contact Center están bajo mucha presión para responder a las demandas de los clientes por mayor innovación, agilidad y comodidad. Siendo el Contact Center quizás el canal más importante de muchas empresas para entregar servicios y/o relacionarse con sus clientes, es fundamental para éstas proveer una experiencia de usuario atractiva, versátil, proactiva que facilite a sus clientes obtener la información, productos ó servicios que están buscando, que los haga sentir bien atendidos y no piensen en cambiarse a otro proveedor. Conozca como los robots de software pueden ayudar. Leer más
En artículo previo ¿Es importante la creación de un CoE para RPA?, comentábamos acerca de los Centros de Excelencia o CoE’s por sus siglas en inglés, la importancia de considerar su creación, en relación con el uso de la tecnología RPA, desde el momento en que decida utilizarla, para establecer desde allí y desde el inicio, la dirección, gobernabilidad, coherencia y control en este proyecto.
Existe una variedad de aspectos a considerar en el diseño de un CoE, pero previo a su construcción, es importante establecer el alcance de sus funciones, que pueden ser muy variadas, y una vez definidas, establecerán el marco para diseñar el CoE deseado.
Según los diferentes enfoques, en un CoE para automatización, se pueden concentrar una variedad de funciones que van desde la estrategia, la estructura humana y la tecnológica, algunas de ellas son:
¿Interesado en iniciar su CoE? Contactenos para conocer como podemos ayudarlo
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BMC Helix Remedyforce es la solución ITSM de BMC Software orientada a las medianas empresas y diseñada para ser fácil de implementar y mantener, abierta a integraciones y adaptaciones. BMC Helix Remedyforce se ofrece como un servicio en la nube, provee flexibilidad y poderosas capacidades para una moderna gestión de servicios empresariales con un mínimo de inversión de capital.
Existiendo múltiples opciones en el mercado, al momento de evaluar y seleccionar la solución ITSM para su empresa, además de evaluar las capacidades de la solución, solidez del fabricante o investigar las opiniones de los analistas del mercado, recomendamos revisar y evaluar las opiniones de clientes que están usando la solución, para obtener información actualizada del d
En este blog BMC Helix Remedyforce Reviews and Ratings puede ver una recopilación de reportes y evaluaciones de clientes en diversas plataformas de evaluación en-línea utilizadas en la actualidad como Trust Radius, Gartner Peer Insights, Software Advice y otras, así como referencias a historias de clientes reales de BMC Helix Remedyforce.
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