DJCS News - Noviembre 2020

Compartimos con ustedes los artículos seleccionados para este mes de noviembre, esperando que sean de su interés y beneficio. Puede suscribirse para recibir el DJCS News en su correo o actualizar sus datos de contacto y preferencias de información para personalizar el contenido que compartimos con usted AQUI

¿Puede RPA convertirse en el futuro del outsourcing para la fuerza laboral digital?

En los últimos meses, se ha vuelto un lugar común afirmar que el impulso del cambio tecnológico se ha acentuado aún más con la pandemia que vive el mundo. Con la previsible expectativa de menor presencia humana en las operaciones cotidianas y la ubicuidad del trabajo remoto de estos días, bien podemos dar un nuevo vistazo a las capacidades tecnológicas disponibles en el mercado, sobre todo aquellas que permitan realizar nuestros flujos de trabajo con más rapidez, mayor precisión, y también con menor costo para la organización.

Con esta orientación, nuestra entrega de este mes hace referencia a la interesantísima conferencia incluida en la serie What’s Next in tech for finance, preparada por la gente de PwC, esta vez enfocada sobre las posibilidades de la automatización robótica de procesos (RPA) y cómo la misma puede constituirse en la nueva generación del outsourcing para la fuerza laboral digital, ya necesaria para competir con efectividad.  En una entrevista que no llega a los 30 minutos, Michael Engel y Heather Horn, especialistas de PwC en temas financieros, abordan, en este orden, 4 temas centrales:

¿Qué es RPA?

Comenzando por explicar cuál ha sido el desarrollo de esta tecnología desde sus inicios en la década de los 90s, y cómo se ha convertido hoy en una herramienta nada invasiva y muy accesible para automatizar un amplísimo rango de actividades y procesos.  Una de las claves para entender la gran aceptación de las tecnologías de este tipo ha sido, en primer lugar, la rapidez con la que cualquier usuario puede acceder a data relevante, sin necesidad de codificar o poseer conocimientos técnicos especializados; en segundo lugar, la expectativa -muy común en las nuevas generaciones de usuarios-  de que casi cualquier información debe estar ya automatizada y al alcance de un simple click.  Es enorme el atractivo de poder sustituir tareas que nos toman horas, por una simple instrucción que daríamos a un programa que ejecute automáticamente aquellos pasos en los que saltamos, manualmente y sin cesar, de un sistema a otro para obtener la información que requerimos. Si además de la comodidad, el trabajo se realiza sin errores y mucho más rápidamente, es muy probable que sigamos buscando otras tareas y procesos, igualmente repetitivas e intensivas en horas/hombre que puedan ser optimizadas mediante su automatización

No todo es enseñar nuevas técnicas

Debe desmontarse primero el falso prejuicio de que RPA sólo busca reemplazar la mano de obra personal, de que los robots llegan para desplazar a la gente, sustituyendo sus trabajos para disminuir costos. Mucho de este prejuicio se origina en la difusión de percepciones erradas comúnmente encontradas en conversaciones informales. La experiencia muestra inequívocamente que cuando los usuarios se exponen a estas tecnologías y empiezan a aprenderla y utilizarla, se dan cuenta de que todo va en su propio beneficio: pueden enfocarse más en las tareas que realmente dan sentido a su trabajo -como entender y usar la información disponible- en vez de gastar horas en obtenerla y colocarla en el formato u orden necesarios antes de empezar a usarla.  

Sin embargo, lo más importante no es el mero desarrollo de nuevas destrezas, sino enfatizar el cambio cultural que es necesario llevar a cabo, para que la adopción de la automatización a mayor escala produzca los resultados esperados.  Para la gerencia será crucial el logro de dos objetivos: (1) definir y comunicar a todos cuál es el modelo operativo correcto, aquello que sabemos que funciona para alcanzar los objetivos trazados, y hacer entender cómo y por qué es esencial que funcione; (2) empoderar a los “dueños” de cada proceso, instilando en ellos el sentido de oportunidad para mejorar y alcanzar metas más altas, y al mismo tiempo, comprometiéndoles con los resultados del mismo.

La idea es proveer un propósito claro y entendible, que motive a la gente a mirar y examinar lo que hace bajo una perspectiva diferente, a superar la resistencia inicial hacia lo nuevo, a despojarse del miedo a ser reemplazado y estar dispuesto a reaprender sus labores, no desde la comodidad de lo ya conocido, sino siendo proactivo en su dominio del proceso en que opera. Esto requerirá, necesariamente, ir mucho más allá de reentrenar al personal en el manejo de nuevas herramientas y destrezas...  se trata de un cambio de actitud a lo largo y ancho de toda la empresa, que nos habilite para remar en la misma dirección.

Identificar los procesos correctos

De entrada, no hay que intentar automatizarlo todo; por el contrario, es primordial identificar proactivamente cuáles procesos críticos deben (y cuáles no deben) ser automatizados.  La mejor forma de empezar es prácticamente la misma siempre: identifiquemos un proceso que sea estable, estandarizado, muy repetitivo y que consuma mucho tiempo para completarse. Los resultados iniciales normalmente muestran mejoras dramáticas en productividad y eficiencia en el desempeño, lo que motiva mucho a la gente a identificar nuevos procesos que puedan ser candidatos para automatizarse. Aquí es importante revisar constantemente el proceso de selección pues, como hemos señalado previamente, no todo debe automatizarse. Siempre habrá procesos que son incómodos para la gente, pero la incomodidad ‘per se’ no debe ser el criterio a usar para automatizarlos.

Otro elemento a considerar se refiere al momento de empezar, y en opinión del presentador, el momento es ahora: con la apertura hacia el trabajo remoto, los requerimientos de mayor eficiencia operativa y rapidez de respuesta, y los ofrecimientos que muchas firmas de software especializadas en esta rama están colocando a disposición del mercado, desde cursos y adiestramientos gratuitos, licencias gratuitas de uso limitado, demos y hasta esquemas de prueba y acompañamiento, hacen de esta coyuntura, una oportunidad inmejorable para comenzar.

Finalmente, debe destacarse la importancia de escoger las métricas correctas: hay métricas adecuadas para cada etapa del camino, pues no todas miden siempre el mismo nivel de progreso. Ahorrar en costos de nómina es una métrica importante en los inicios, sobre todo en empresas que emplean mucha gente en procesos repetitivos, pero su utilidad es limitada cuando no hay que reducir el ‘headcount’. Una métrica más relevante pudiera ser cuantas oportunidades se abren para la fuerza laboral en otras áreas, o cuantas nuevas capacidades están a disposición de esa fuerza laboral, así como otras que nos refieran a la calidad del trabajo realizado o a la cantidad de operaciones ejecutadas por ellos. Persistir en métricas incorrectas para evaluar la efectividad de cualquier iniciativa puede ser tanto o más dañina como no hacer nada.

Lo que ocurre en la práctica

Las oportunidades de mejora abundan a todo lo largo de las instituciones; típicamente resaltan los incrementos en productividad en las áreas de soporte operativo y back-office, donde hay una concentración muy alta de procesos manuales estandarizados que consumen mucho tiempo.  Estas mejoras tienen, a menudo, efectos inesperados sobre otras áreas de la organización, como p.ej., incrementos súbitos en las ventas/ingresos de algunas líneas de productos, derivados de la mayor demanda de clientes satisfechos que reciben sus productos con mayor rapidez o con menores trámites, animándoles a utilizar ese canal con mayor frecuencia.  Para cerrar, deben mencionarse dos temas que están en la mira de quienes están iniciándose en estas lides: escalamiento y adiestramiento, ambos imprescindibles para que esta tecnología sea sostenible en el tiempo. Evaluar los beneficios que, para la organización y su personal, se derivan de llevar la tecnología al siguiente nivel es tan importante como habilitar a la gente para que pueda usar las nuevas herramientas, colocar las mismas a su disposición, familiarizándolas y promover asi su uso generalizado. Esa práctica tiene como beneficio colateral que hace a la empresa más atractiva para la captación de nuevos talentos, al favorecer las oportunidades de acercarse al futuro a través de las tecnologías que definirán el rumbo de las décadas siguientes

En los últimos meses, se ha vuelto un lugar común afirmar que el impulso del cambio tecnológico se ha acentuado aún más con la pandemia que vive el mundo. Tiene pleno sentido entonces dar un nuevo vistazo a aquellas capacidades tecnológicas disponibles que puedan hacer más rápidos, más precisos y menos costosos, nuestros flujos de trabajo. Las nuevas tendencias en trabajo digital ya perfilan el rumbo futuro de las operaciones en la empresa, así como de las capacidades que deberá desarrollar la nueva fuerza laboral de los años próximos. Revisemos aquí las posibilidades que la automatización robótica de procesos (RPA) puede brindarnos para competir en ese futuro que ya está con nosotros. Leer más...

¿Puede RPA convertirse en el futuro del outsourcing para la fuerza laboral digital?

En los últimos meses, se ha vuelto un lugar común afirmar que el impulso del cambio tecnológico se ha acentuado aún más con la pandemia que vive el mundo. Tiene pleno sentido entonces dar un nuevo vistazo a aquellas capacidades tecnológicas disponibles que puedan hacer más rápidos, más precisos y menos costosos, nuestros flujos de trabajo. Las nuevas tendencias en trabajo digital ya perfilan el rumbo futuro de las operaciones en la empresa, así como de las capacidades que deberá desarrollar la nueva fuerza laboral de los años próximos. Revisemos aquí las posibilidades que la automatización robótica de procesos (RPA) puede brindarnos para competir en ese futuro que ya está con nosotros. Leer más...

En los últimos meses, se ha vuelto un lugar común afirmar que el impulso del cambio tecnológico se ha acentuado aún más con la pandemia que vive el mundo. Con la previsible expectativa de menor presencia humana en las operaciones cotidianas y la ubicuidad del trabajo remoto de estos días, bien podemos dar un nuevo vistazo a las capacidades tecnológicas disponibles en el mercado, sobre todo aquellas que permitan realizar nuestros flujos de trabajo con más rapidez, mayor precisión, y también con menor costo para la organización.

Con esta orientación, nuestra entrega de este mes hace referencia a la interesantísima conferencia incluida en la serie What’s Next in tech for finance, preparada por la gente de PwC, esta vez enfocada sobre las posibilidades de la automatización robótica de procesos (RPA) y cómo la misma puede constituirse en la nueva generación del outsourcing para la fuerza laboral digital, ya necesaria para competir con efectividad.  En una entrevista que no llega a los 30 minutos, Michael Engel y Heather Horn, especialistas de PwC en temas financieros, abordan, en este orden, 4 temas centrales:

¿Qué es RPA?

Comenzando por explicar cuál ha sido el desarrollo de esta tecnología desde sus inicios en la década de los 90s, y cómo se ha convertido hoy en una herramienta nada invasiva y muy accesible para automatizar un amplísimo rango de actividades y procesos.  Una de las claves para entender la gran aceptación de las tecnologías de este tipo ha sido, en primer lugar, la rapidez con la que cualquier usuario puede acceder a data relevante, sin necesidad de codificar o poseer conocimientos técnicos especializados; en segundo lugar, la expectativa -muy común en las nuevas generaciones de usuarios-  de que casi cualquier información debe estar ya automatizada y al alcance de un simple click.  Es enorme el atractivo de poder sustituir tareas que nos toman horas, por una simple instrucción que daríamos a un programa que ejecute automáticamente aquellos pasos en los que saltamos, manualmente y sin cesar, de un sistema a otro para obtener la información que requerimos. Si además de la comodidad, el trabajo se realiza sin errores y mucho más rápidamente, es muy probable que sigamos buscando otras tareas y procesos, igualmente repetitivas e intensivas en horas/hombre que puedan ser optimizadas mediante su automatización

No todo es enseñar nuevas técnicas

Debe desmontarse primero el falso prejuicio de que RPA sólo busca reemplazar la mano de obra personal, de que los robots llegan para desplazar a la gente, sustituyendo sus trabajos para disminuir costos. Mucho de este prejuicio se origina en la difusión de percepciones erradas comúnmente encontradas en conversaciones informales. La experiencia muestra inequívocamente que cuando los usuarios se exponen a estas tecnologías y empiezan a aprenderla y utilizarla, se dan cuenta de que todo va en su propio beneficio: pueden enfocarse más en las tareas que realmente dan sentido a su trabajo -como entender y usar la información disponible- en vez de gastar horas en obtenerla y colocarla en el formato u orden necesarios antes de empezar a usarla.  

Sin embargo, lo más importante no es el mero desarrollo de nuevas destrezas, sino enfatizar el cambio cultural que es necesario llevar a cabo, para que la adopción de la automatización a mayor escala produzca los resultados esperados.  Para la gerencia será crucial el logro de dos objetivos: (1) definir y comunicar a todos cuál es el modelo operativo correcto, aquello que sabemos que funciona para alcanzar los objetivos trazados, y hacer entender cómo y por qué es esencial que funcione; (2) empoderar a los “dueños” de cada proceso, instilando en ellos el sentido de oportunidad para mejorar y alcanzar metas más altas, y al mismo tiempo, comprometiéndoles con los resultados del mismo.

La idea es proveer un propósito claro y entendible, que motive a la gente a mirar y examinar lo que hace bajo una perspectiva diferente, a superar la resistencia inicial hacia lo nuevo, a despojarse del miedo a ser reemplazado y estar dispuesto a reaprender sus labores, no desde la comodidad de lo ya conocido, sino siendo proactivo en su dominio del proceso en que opera. Esto requerirá, necesariamente, ir mucho más allá de reentrenar al personal en el manejo de nuevas herramientas y destrezas...  se trata de un cambio de actitud a lo largo y ancho de toda la empresa, que nos habilite para remar en la misma dirección.

Identificar los procesos correctos

De entrada, no hay que intentar automatizarlo todo; por el contrario, es primordial identificar proactivamente cuáles procesos críticos deben (y cuáles no deben) ser automatizados.  La mejor forma de empezar es prácticamente la misma siempre: identifiquemos un proceso que sea estable, estandarizado, muy repetitivo y que consuma mucho tiempo para completarse. Los resultados iniciales normalmente muestran mejoras dramáticas en productividad y eficiencia en el desempeño, lo que motiva mucho a la gente a identificar nuevos procesos que puedan ser candidatos para automatizarse. Aquí es importante revisar constantemente el proceso de selección pues, como hemos señalado previamente, no todo debe automatizarse. Siempre habrá procesos que son incómodos para la gente, pero la incomodidad ‘per se’ no debe ser el criterio a usar para automatizarlos.

Otro elemento a considerar se refiere al momento de empezar, y en opinión del presentador, el momento es ahora: con la apertura hacia el trabajo remoto, los requerimientos de mayor eficiencia operativa y rapidez de respuesta, y los ofrecimientos que muchas firmas de software especializadas en esta rama están colocando a disposición del mercado, desde cursos y adiestramientos gratuitos, licencias gratuitas de uso limitado, demos y hasta esquemas de prueba y acompañamiento, hacen de esta coyuntura, una oportunidad inmejorable para comenzar.

Finalmente, debe destacarse la importancia de escoger las métricas correctas: hay métricas adecuadas para cada etapa del camino, pues no todas miden siempre el mismo nivel de progreso. Ahorrar en costos de nómina es una métrica importante en los inicios, sobre todo en empresas que emplean mucha gente en procesos repetitivos, pero su utilidad es limitada cuando no hay que reducir el ‘headcount’. Una métrica más relevante pudiera ser cuantas oportunidades se abren para la fuerza laboral en otras áreas, o cuantas nuevas capacidades están a disposición de esa fuerza laboral, así como otras que nos refieran a la calidad del trabajo realizado o a la cantidad de operaciones ejecutadas por ellos. Persistir en métricas incorrectas para evaluar la efectividad de cualquier iniciativa puede ser tanto o más dañina como no hacer nada.

Lo que ocurre en la práctica

Las oportunidades de mejora abundan a todo lo largo de las instituciones; típicamente resaltan los incrementos en productividad en las áreas de soporte operativo y back-office, donde hay una concentración muy alta de procesos manuales estandarizados que consumen mucho tiempo.  Estas mejoras tienen, a menudo, efectos inesperados sobre otras áreas de la organización, como p.ej., incrementos súbitos en las ventas/ingresos de algunas líneas de productos, derivados de la mayor demanda de clientes satisfechos que reciben sus productos con mayor rapidez o con menores trámites, animándoles a utilizar ese canal con mayor frecuencia.  Para cerrar, deben mencionarse dos temas que están en la mira de quienes están iniciándose en estas lides: escalamiento y adiestramiento, ambos imprescindibles para que esta tecnología sea sostenible en el tiempo. Evaluar los beneficios que, para la organización y su personal, se derivan de llevar la tecnología al siguiente nivel es tan importante como habilitar a la gente para que pueda usar las nuevas herramientas, colocar las mismas a su disposición, familiarizándolas y promover asi su uso generalizado. Esa práctica tiene como beneficio colateral que hace a la empresa más atractiva para la captación de nuevos talentos, al favorecer las oportunidades de acercarse al futuro a través de las tecnologías que definirán el rumbo de las décadas siguientes

¿Puede RPA convertirse en el futuro del outsourcing para la fuerza laboral digital?

En los últimos meses, se ha vuelto un lugar común afirmar que el impulso del cambio tecnológico se ha acentuado aún más con la pandemia que vive el mundo. Tiene pleno sentido entonces dar un nuevo vistazo a aquellas capacidades tecnológicas disponibles que puedan hacer más rápidos, más precisos y menos costosos, nuestros flujos de trabajo. Las nuevas tendencias en trabajo digital ya perfilan el rumbo futuro de las operaciones en la empresa, así como de las capacidades que deberá desarrollar la nueva fuerza laboral de los años próximos. Revisemos aquí las posibilidades que la automatización robótica de procesos (RPA) puede brindarnos para competir en ese futuro que ya está con nosotros. Leer más...

Infraestructura para la Transformacion Digital con beneficios económicos e intangibles incomparables

Ya se encuentra cercano a una ampliación y/o renovación de su plataforma de unidades de procesamiento y/o de almacenamiento? Sea por obsolescencia o por los costos de mantenimiento insostenibles en el corto o largo plazo, recomendamos que revisen la plataforma  Hiper-Convergente HPE Simplivity, que ofrece multiples incentivos de reducción de costos, un retorno a la inversión (ROI) hasta un 192%, resultando en un payback en 7 meses. Datos basados en testimonios de múltiples clientes en distintos sectores de la industria.

 

Algunos de los factores analizados:

  • Evitar costos de infraestructura en almacenamiento y servidores
  • Reducción de costos de servicios profesionales
  • Evitar costos de espacio físico en el centro de datos
  • Reducción de labor para gestionar los respaldos
  • Reducción de costos para las pruebas de Recuperación de Desastres
  • Evitar costos para realizar actualizaciones de sistema
  • Beneficios no cuantificables
  • Flexibilidad

 

Estos factores se basan en 3 tecnologías que ofrece la plataforma Hiper-Convergente HPE Simplivity:

Eficiencia en la data:

La arquitectura de datos de HPE SimpliVity reduce, comprime y optimiza todos los datos desde su registro y en línea, fuera de los ciclos de CPU liberando capacidad de procesamiento que a su vez beneficia las aplicaciones con un mejor rendimiento. Los datos se manejan con un grano fino de 4 KB a 8 KB una vez y para siempre, en todas las fases del ciclo de vida de los datos, en las distintas capas dentro de los centros de datos  y en geografías dispersas. Por la mediana, la eficiencia de los datos en entornos implementados ha sido de 47 a 1, con un tercio de los clientes de HPE SimpliVity obteniendo eficiencias de datos de 100 a 1 o más.

 

Protección de data nativa:

La solución proporciona copias de seguridad locales y remotas totalmente integradas a nivel de VM. Las copias de seguridad, locales, remotas o en la nube,  pueden ocurrir en intervalos de RPO de diez minutos en tiempo real, sin impactar a las aplicaciones. Dadas las capacidades de eficiencia con la data de la plataforma, la solución proporciona virtualmente  una recuperabilidad instantánea de VM(60 segundos para 1 TB). Cada copia de  seguridad es una copia de seguridad lógica sin necesidad de administrar copias instantáneas o delta de los datos.

 

Arquitectura Federada Globalmente:

Una red inteligente de sistemas colaborativos proporciona  capacidades de escalamiento horizontal con gestión global centrada en VM a través de una única  interfaz para toda la infraestructura global. Esta función permite que un solo administrador gestione todos los centros de datos y sucursales ubicados en cualquier lugar del mundo, al tiempo que brinda visibilidad y control para tomar medidas por máquina virtual.

La transformación digital comienza en TI. Si la obsolecencia y/o altos costos de mantenimiento de su infraestructura lo limitan para soportar las iniciativas de transformación del negocio, lo invitamos a conocer la plataforma Hiper-Convergente HPE Simplivity que ofrece beneficios importantes en ahorro de número de servidores y de almacenamiento, mejora de procesamiento, permite recuperaciones rápidas en menos de 60 segundos y además simplifica la gestión administrativa y por encima ofrece un retorno de inversión de 192%. Leer más…  

Impacto económico de la plataforma Hiper-Convergente HPE Simplivity por ForresterImpacto económico de la plataforma Hiper-Convergente HPE Simplivity por Forrester

Infraestructura para la Transformacion Digital con beneficios económicos e intangibles incomparables

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Algunos de los factores analizados:

  • Evitar costos de infraestructura en almacenamiento y servidores
  • Reducción de costos de servicios profesionales
  • Evitar costos de espacio físico en el centro de datos
  • Reducción de labor para gestionar los respaldos
  • Reducción de costos para las pruebas de Recuperación de Desastres
  • Evitar costos para realizar actualizaciones de sistema
  • Beneficios no cuantificables
  • Flexibilidad

 

Estos factores se basan en 3 tecnologías que ofrece la plataforma Hiper-Convergente HPE Simplivity:

Eficiencia en la data:

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Protección de data nativa:

La solución proporciona copias de seguridad locales y remotas totalmente integradas a nivel de VM. Las copias de seguridad, locales, remotas o en la nube,  pueden ocurrir en intervalos de RPO de diez minutos en tiempo real, sin impactar a las aplicaciones. Dadas las capacidades de eficiencia con la data de la plataforma, la solución proporciona virtualmente  una recuperabilidad instantánea de VM(60 segundos para 1 TB). Cada copia de  seguridad es una copia de seguridad lógica sin necesidad de administrar copias instantáneas o delta de los datos.

 

Arquitectura Federada Globalmente:

Una red inteligente de sistemas colaborativos proporciona  capacidades de escalamiento horizontal con gestión global centrada en VM a través de una única  interfaz para toda la infraestructura global. Esta función permite que un solo administrador gestione todos los centros de datos y sucursales ubicados en cualquier lugar del mundo, al tiempo que brinda visibilidad y control para tomar medidas por máquina virtual.

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El que? Por que? Y beneficios de una fuerza de trabajo digital

La presión por avanzar en la transformación digital, aunado a la incertidumbre creada por la pandemia COVID-19, la cuarentena obligatoria y la recesión económica están acelerando la adopción de nuevas formas de trabajo con pilares fundamentales en el trabajo remoto, la digitalización y la automatización de procesos. El estudio The Future of Jobs Report 2020 del World Economic Forum nos habla de los porcentajes de empresas orientadas en este sentido

• 83% a escalar el trabajo remoto
• 84% acelerar la digitalizacion
• 50% acelerar la automatización

La automatización robótica de procesos se va consolidando como una estrategia clave para avanzar con la digitalización y el trabajo remoto, ayudando a las empresas no solo a transformar la forma de hacer negocios y  mejorar la experiencia de empleados y clientes, sino también, a alcanzar niveles superiores de productividad y eficiencia mediante el empoderamiento y optimización de su recurso humano con el apoyo de los robots de software, capaces de ejecutar variedad de tareas en el front-office y back-office, como si fuesen personas, en una fracción del tiempo y sin errores, liberando horas hombre para actividades de mayor valor para el negocio y que requieren creatividad y discernimiento.

Limitaciones frecuentes para avanzar las iniciativas de innovación y transformación de las empresas, como sistemas legados que no se comunican entre sí, o para los cuales no se cuenta con personal especializado, y a veces costoso, para su modernización o soporte, o procesos manuales, repetitivos y/o ineficientes que causan retrasos, insatisfacción de usuarios y clientes ó pérdidas financieras, así como las limitaciones de personal para manejar la demanda por más y mejores servicios, pueden ser resueltas con la ayuda de la fuerza de trabajo digital conformada por los robots de software

Una fuerza de trabajo digital, conformada por robots de software, habilita a la organización para alcanzar niveles superiores de productividad y eficiencia y para enfrentar la disrupción digital

Empresas de todas las industrias, banca y seguros, comercio, salud, servicios, telecomunicaciones etc, están incorporando robots de software para atender variedad de funciones, desde la atención primaria a sus clientes mediante chatbots y agentes virtuales hasta el procesamiento en el back-office de actividades relacionadas a los procesos de negocio y operaciones de TI. Le puede interesar revisar estos artículos, como un ejemplo de cómo los robots de software pueden apoyarle :

La Gestión de Servicios + Automatización, claves en tiempos de COVID-19 y disrupción!

Los bots están en todas partes! Si, en el Contact Center también

CogniBOT el agente virtual especializado para TI

Los robots de software le ayudan a disminuir riesgos y mejorar el cumplimiento

Más allá de mejorar la eficiencia y la reducción de costos, la fuerza de trabajo digital ayuda a las empresas a

Mejorar la experiencia de usuario

Los chatbot y agentes virtuales pueden manejar la interacción con empleados o clientes y proveer un primer nivel de atención 7x24, entregando respuestas, información y servicios de manera rápida, calidad consistente, de manera autónoma sin intervención humana y escalando a un agente “humano” de ser necesario. Pueden ser habilitados en los portales empresariales y en las redes sociales, para ofrecer más canales y opciones de acceso de mayor atractivo para los usuarios modernos

Manejarse por los datos

Los robots de software son programados para documentar información relevante auditable de la ejecución de cada tarea automatizada, a diferencia de la ejecución por una persona a quien pudiera olvidarse realizar la documentación o realizarla de manera incompleta; generando así, una fuente de información valiosa que ayuda a las empresas a recolectar datos en tiempo real, identificar tendencias que antes era imposible detectar para reaccionar a tiempo. Por ejemplo, los robots equipados con inteligencia artificial pueden analizar grandes volúmenes de interacciones con clientes y entender el sentimiento para alertar y/o recomendar acciones a personas especificas

Controlar y reducir de riesgos

A diferencia de las personas, los trabajadores digitales no pueden ejecutar nada para lo cual no han sido programados, por lo que errores humanos o actos delictivos que ponen en riesgo a la organización pueden ser minimizados y se asegura se cumplan los procedimientos y políticas de la empresa. Adicionalmente por su capacidad de procesamiento, son muy utilizados para automatizar procesos relacionados a la recopilación y conciliación de datos y análisis de riesgos

Enfrentar la disrupción digital

Los sistemas legados y procesos manuales hacen difícil competir en un mundo cada más digital, donde usuarios digitalmente hábiles demandan mayor agilidad, flexibilidad, opciones, conveniencia de horario, lugar, dispositivos para acceder a los servicios, donde surgen nuevos competidores digitales con propuestas innovadoras y modelos de negocio agresivos que han llevado a la quiebra a muchas empresas tradicionales que no han podido reaccionar a tiempo para enfrentar la competencia digital.

Estudios revelan que una de las estrategias clave de las empresas exitosas ha sido maximizar el apalancamiento en las nuevas tecnologías, incluyendo la automatización robótica de procesos y la inteligencia artificial, para automatizar todo lo que puede ser automatizado, Hiperautomatización como denomina Gartner. Puede leer al respecto en Hiperautomatización - En las Top 10 tendencias estratégicas en TI para 2020 de Gartner

Manejar exceso de demanda y situaciones de crisis

Responder a situaciones de creciente demanda o situaciones de crisis puede resultar difícil y/o de respuesta tardía si se depende de personal especializado, muchas veces escaso, y de procedimientos manuales, y aún más en estos tiempos de trabajo desde casa donde los empleados no necesariamente cuentan con los recursos óptimos para desempeñar su trabajo o cuando es necesario contratar y entrenar nuevo personal para que asuma la carga de trabajo adicional. Una fuerza de trabajo digital puede desplegarse y escalar fácilmente para manejar los picos de la demanda, ampliando rápidamente la capacidad de la organización y minimizando los riesgos por falta o pérdida de personal especializado para realizar las tareas y el tiempo requerido para su entrenamiento

Los robots de software ayudan a los empleados a ser más productivos y a liberar su potencial creativo

Los robots de software están asumiendo las tareas clericales, manuales, aburridas, repetitivas liberando tiempo valioso de los empleados para realizar tareas que requieren capacidades “humanas” como creatividad y discernimiento y más alineadas a las expectativas o ambiciones personales y profesionales de los empleados. Los robots de software no necesariamente vienen a reemplazar a los empleados humanos, sino más bien a integrarse al equipo de trabajo para complementar y maximizar las capacidades del equipo y hacerlo más productivo y ágil.

Empleados que realizan un trabajo que perciben de valor y retador donde pueden desarrollar su potencial, respaldados con el apoyo de la tecnología, se sentirán más motivados a dar lo mejor de sí, mejorando su satisfacción y lealtad hacia la empresa. Empleados empoderados y comprometidos son más productivos, entregan mejores resultados y se convierten en un diferenciador competitivo para impulsar las iniciativas del negocio

Una ruta progresiva en la construcción de la fuerza de trabajo digital

Visualizar la ruta a seguir para construir la fuerza de trabajo digital más apropiada para su negocio ayuda a entender los retos comunes que tendrá que enfrentar, las capacidades a desarrollar para ir avanzando y a establecer expectativas realistas para mantener la alineación y el entusiasmo en la iniciativa.

Básicamente vemos tres etapas diferenciadas en el alcance y nivel de autonomía de los robots de software

Robot de software generalista

Creado para automatizar tareas manuales y repetitivas del back-office que buscan aumentar la capacidad de procesamiento, mejorar la calidad, reducir tiempo y errores. Procesos conocidos como “silla giratoria” donde el empleado debe obtener información de un sistema, que debe manipular/transformar para luego cargar en otro sistema, son candidatos ideales para la automatización, ya que el robot de software puede ser programado para que simule la actividad como si fuese una persona trabajando en la interfaz de usuario y siguiendo las reglas de negocio programadas. Adicionalmente pueden crearse como interfases, vía APIs de manera rápida para integrar sistemas legados que con herramientas tradicionales resultan difíciles o costosas o tomarían mucho tiempo desarrollar, para automatizar tareas entre plataformas para mayor agilidad del negocio.

Procesos y Chatbots simples, basados en reglas, con disparadores y manejo de excepciones bien establecidos están entre los trabajos iniciales a ser realizados por esta fuerza de trabajo digital.

Robots de software especializados en el back-office

Los robots de software especializados son programados para automatizar una función empresarial de principio a fin, apoyando o complementando el trabajo realizado por el empleado humano, por ejemplo en un departamento de cuentas por pagar, un empleado digital puede ser programado para realizar la función de un oficinista de cuentas por pagar y como tal ser responsable de monitorear la recepción de las facturas, por email o registradas en el portal de la empresa, validar si la factura corresponde a un proveedor registrado y si existe un pedido abierto pendiente por pagar, validar los ítems y montos y decidir si es una factura válida e incluso, dependiendo de las reglas de negocio configuradas, autorizar el pago o mandar a aprobación, generando notificaciones o enviando emails según se configure. En adición al RPA, los robots de software especializados aprovechan otras  tecnologías como el Reconocimiento Óptico de Caracteres (OCR) para leer documentos o de inteligencia artificial (AI) como el NPL para entender el lenguaje natural y ML para aprendizaje automático. Dependiendo del fabricante están disponibles para despliegue inmediato, permitiendo a las empresas obtener los beneficios de un empleado digital ya entrenado en las habilidades requeridas para realizar el trabajo y listo para estar en producción desde el primer día

Robots de software inteligentes en el front-office

Los robots de software en el front-office son capaces de interactuar con las personas a través de múltiples medios, hablados, escritos, redes sociales, entienden el contenido y sentimiento de las comunicaciones, pueden completar tareas de manera autónoma sin requerir intervención humana, tomar decisiones incluso en situaciones no previstas, gracias a sus capacidades cognitivas y de inteligencia artificial y orquestar múltiples agentes, humanos y virtuales, para completar una transacción o entregar un servicio al usuario.  

Los empleados digitales en el front-office están revolucionando la experiencia de usuario, habilitando nuevos canales de interacción con disponibilidad 7x24, de mayor atractivo y conveniencia para que los usuarios obtengan respuestas y servicios.

La fuerza de trabajo del futuro será una combinación de trabajadores humanos + trabajadores digitales, los beneficios tanto para las empresas como para los empleados son atractivos si se construye de manera apropiada, no es un camino libre de riesgos, pero es el camino.

Contáctenos para conversar como podemos ayudarlo a definir su ruta y los beneficios que la fuerza de trabajo digital puede brindarle a su organización.

La presión por avanzar en la transformación digital, aunado a la incertidumbre creada por la pandemia COVID-19, la cuarentena obligatoria y la recesión económica están acelerando la adopción de nuevas formas de trabajo con pilares fundamentales en el trabajo remoto, la digitalización y la automatización de procesos. Conozca como una fuerza de trabajo digital, conformada por robots de software, lo puede ayudar a alcanzar niveles superiores de productividad y eficiencia y enfrentar la disrupción digital. Leer más...

El que? Por que? Y beneficios de una fuerza de trabajo digital

La presión por avanzar en la transformación digital, aunado a la incertidumbre creada por la pandemia COVID-19, la cuarentena obligatoria y la recesión económica están acelerando la adopción de nuevas formas de trabajo con pilares fundamentales en el trabajo remoto, la digitalización y la automatización de procesos. Conozca como una fuerza de trabajo digital, conformada por robots de software, lo puede ayudar a alcanzar niveles superiores de productividad y eficiencia y enfrentar la disrupción digital. Leer más...

La presión por avanzar en la transformación digital, aunado a la incertidumbre creada por la pandemia COVID-19, la cuarentena obligatoria y la recesión económica están acelerando la adopción de nuevas formas de trabajo con pilares fundamentales en el trabajo remoto, la digitalización y la automatización de procesos. El estudio The Future of Jobs Report 2020 del World Economic Forum nos habla de los porcentajes de empresas orientadas en este sentido

• 83% a escalar el trabajo remoto
• 84% acelerar la digitalizacion
• 50% acelerar la automatización

La automatización robótica de procesos se va consolidando como una estrategia clave para avanzar con la digitalización y el trabajo remoto, ayudando a las empresas no solo a transformar la forma de hacer negocios y  mejorar la experiencia de empleados y clientes, sino también, a alcanzar niveles superiores de productividad y eficiencia mediante el empoderamiento y optimización de su recurso humano con el apoyo de los robots de software, capaces de ejecutar variedad de tareas en el front-office y back-office, como si fuesen personas, en una fracción del tiempo y sin errores, liberando horas hombre para actividades de mayor valor para el negocio y que requieren creatividad y discernimiento.

Limitaciones frecuentes para avanzar las iniciativas de innovación y transformación de las empresas, como sistemas legados que no se comunican entre sí, o para los cuales no se cuenta con personal especializado, y a veces costoso, para su modernización o soporte, o procesos manuales, repetitivos y/o ineficientes que causan retrasos, insatisfacción de usuarios y clientes ó pérdidas financieras, así como las limitaciones de personal para manejar la demanda por más y mejores servicios, pueden ser resueltas con la ayuda de la fuerza de trabajo digital conformada por los robots de software

Una fuerza de trabajo digital, conformada por robots de software, habilita a la organización para alcanzar niveles superiores de productividad y eficiencia y para enfrentar la disrupción digital

Empresas de todas las industrias, banca y seguros, comercio, salud, servicios, telecomunicaciones etc, están incorporando robots de software para atender variedad de funciones, desde la atención primaria a sus clientes mediante chatbots y agentes virtuales hasta el procesamiento en el back-office de actividades relacionadas a los procesos de negocio y operaciones de TI. Le puede interesar revisar estos artículos, como un ejemplo de cómo los robots de software pueden apoyarle :

La Gestión de Servicios + Automatización, claves en tiempos de COVID-19 y disrupción!

Los bots están en todas partes! Si, en el Contact Center también

CogniBOT el agente virtual especializado para TI

Los robots de software le ayudan a disminuir riesgos y mejorar el cumplimiento

Más allá de mejorar la eficiencia y la reducción de costos, la fuerza de trabajo digital ayuda a las empresas a

Mejorar la experiencia de usuario

Los chatbot y agentes virtuales pueden manejar la interacción con empleados o clientes y proveer un primer nivel de atención 7x24, entregando respuestas, información y servicios de manera rápida, calidad consistente, de manera autónoma sin intervención humana y escalando a un agente “humano” de ser necesario. Pueden ser habilitados en los portales empresariales y en las redes sociales, para ofrecer más canales y opciones de acceso de mayor atractivo para los usuarios modernos

Manejarse por los datos

Los robots de software son programados para documentar información relevante auditable de la ejecución de cada tarea automatizada, a diferencia de la ejecución por una persona a quien pudiera olvidarse realizar la documentación o realizarla de manera incompleta; generando así, una fuente de información valiosa que ayuda a las empresas a recolectar datos en tiempo real, identificar tendencias que antes era imposible detectar para reaccionar a tiempo. Por ejemplo, los robots equipados con inteligencia artificial pueden analizar grandes volúmenes de interacciones con clientes y entender el sentimiento para alertar y/o recomendar acciones a personas especificas

Controlar y reducir de riesgos

A diferencia de las personas, los trabajadores digitales no pueden ejecutar nada para lo cual no han sido programados, por lo que errores humanos o actos delictivos que ponen en riesgo a la organización pueden ser minimizados y se asegura se cumplan los procedimientos y políticas de la empresa. Adicionalmente por su capacidad de procesamiento, son muy utilizados para automatizar procesos relacionados a la recopilación y conciliación de datos y análisis de riesgos

Enfrentar la disrupción digital

Los sistemas legados y procesos manuales hacen difícil competir en un mundo cada más digital, donde usuarios digitalmente hábiles demandan mayor agilidad, flexibilidad, opciones, conveniencia de horario, lugar, dispositivos para acceder a los servicios, donde surgen nuevos competidores digitales con propuestas innovadoras y modelos de negocio agresivos que han llevado a la quiebra a muchas empresas tradicionales que no han podido reaccionar a tiempo para enfrentar la competencia digital.

Estudios revelan que una de las estrategias clave de las empresas exitosas ha sido maximizar el apalancamiento en las nuevas tecnologías, incluyendo la automatización robótica de procesos y la inteligencia artificial, para automatizar todo lo que puede ser automatizado, Hiperautomatización como denomina Gartner. Puede leer al respecto en Hiperautomatización - En las Top 10 tendencias estratégicas en TI para 2020 de Gartner

Manejar exceso de demanda y situaciones de crisis

Responder a situaciones de creciente demanda o situaciones de crisis puede resultar difícil y/o de respuesta tardía si se depende de personal especializado, muchas veces escaso, y de procedimientos manuales, y aún más en estos tiempos de trabajo desde casa donde los empleados no necesariamente cuentan con los recursos óptimos para desempeñar su trabajo o cuando es necesario contratar y entrenar nuevo personal para que asuma la carga de trabajo adicional. Una fuerza de trabajo digital puede desplegarse y escalar fácilmente para manejar los picos de la demanda, ampliando rápidamente la capacidad de la organización y minimizando los riesgos por falta o pérdida de personal especializado para realizar las tareas y el tiempo requerido para su entrenamiento

Los robots de software ayudan a los empleados a ser más productivos y a liberar su potencial creativo

Los robots de software están asumiendo las tareas clericales, manuales, aburridas, repetitivas liberando tiempo valioso de los empleados para realizar tareas que requieren capacidades “humanas” como creatividad y discernimiento y más alineadas a las expectativas o ambiciones personales y profesionales de los empleados. Los robots de software no necesariamente vienen a reemplazar a los empleados humanos, sino más bien a integrarse al equipo de trabajo para complementar y maximizar las capacidades del equipo y hacerlo más productivo y ágil.

Empleados que realizan un trabajo que perciben de valor y retador donde pueden desarrollar su potencial, respaldados con el apoyo de la tecnología, se sentirán más motivados a dar lo mejor de sí, mejorando su satisfacción y lealtad hacia la empresa. Empleados empoderados y comprometidos son más productivos, entregan mejores resultados y se convierten en un diferenciador competitivo para impulsar las iniciativas del negocio

Una ruta progresiva en la construcción de la fuerza de trabajo digital

Visualizar la ruta a seguir para construir la fuerza de trabajo digital más apropiada para su negocio ayuda a entender los retos comunes que tendrá que enfrentar, las capacidades a desarrollar para ir avanzando y a establecer expectativas realistas para mantener la alineación y el entusiasmo en la iniciativa.

Básicamente vemos tres etapas diferenciadas en el alcance y nivel de autonomía de los robots de software

Robot de software generalista

Creado para automatizar tareas manuales y repetitivas del back-office que buscan aumentar la capacidad de procesamiento, mejorar la calidad, reducir tiempo y errores. Procesos conocidos como “silla giratoria” donde el empleado debe obtener información de un sistema, que debe manipular/transformar para luego cargar en otro sistema, son candidatos ideales para la automatización, ya que el robot de software puede ser programado para que simule la actividad como si fuese una persona trabajando en la interfaz de usuario y siguiendo las reglas de negocio programadas. Adicionalmente pueden crearse como interfases, vía APIs de manera rápida para integrar sistemas legados que con herramientas tradicionales resultan difíciles o costosas o tomarían mucho tiempo desarrollar, para automatizar tareas entre plataformas para mayor agilidad del negocio.

Procesos y Chatbots simples, basados en reglas, con disparadores y manejo de excepciones bien establecidos están entre los trabajos iniciales a ser realizados por esta fuerza de trabajo digital.

Robots de software especializados en el back-office

Los robots de software especializados son programados para automatizar una función empresarial de principio a fin, apoyando o complementando el trabajo realizado por el empleado humano, por ejemplo en un departamento de cuentas por pagar, un empleado digital puede ser programado para realizar la función de un oficinista de cuentas por pagar y como tal ser responsable de monitorear la recepción de las facturas, por email o registradas en el portal de la empresa, validar si la factura corresponde a un proveedor registrado y si existe un pedido abierto pendiente por pagar, validar los ítems y montos y decidir si es una factura válida e incluso, dependiendo de las reglas de negocio configuradas, autorizar el pago o mandar a aprobación, generando notificaciones o enviando emails según se configure. En adición al RPA, los robots de software especializados aprovechan otras  tecnologías como el Reconocimiento Óptico de Caracteres (OCR) para leer documentos o de inteligencia artificial (AI) como el NPL para entender el lenguaje natural y ML para aprendizaje automático. Dependiendo del fabricante están disponibles para despliegue inmediato, permitiendo a las empresas obtener los beneficios de un empleado digital ya entrenado en las habilidades requeridas para realizar el trabajo y listo para estar en producción desde el primer día

Robots de software inteligentes en el front-office

Los robots de software en el front-office son capaces de interactuar con las personas a través de múltiples medios, hablados, escritos, redes sociales, entienden el contenido y sentimiento de las comunicaciones, pueden completar tareas de manera autónoma sin requerir intervención humana, tomar decisiones incluso en situaciones no previstas, gracias a sus capacidades cognitivas y de inteligencia artificial y orquestar múltiples agentes, humanos y virtuales, para completar una transacción o entregar un servicio al usuario.  

Los empleados digitales en el front-office están revolucionando la experiencia de usuario, habilitando nuevos canales de interacción con disponibilidad 7x24, de mayor atractivo y conveniencia para que los usuarios obtengan respuestas y servicios.

La fuerza de trabajo del futuro será una combinación de trabajadores humanos + trabajadores digitales, los beneficios tanto para las empresas como para los empleados son atractivos si se construye de manera apropiada, no es un camino libre de riesgos, pero es el camino.

Contáctenos para conversar como podemos ayudarlo a definir su ruta y los beneficios que la fuerza de trabajo digital puede brindarle a su organización.

El que? Por que? Y beneficios de una fuerza de trabajo digital

La presión por avanzar en la transformación digital, aunado a la incertidumbre creada por la pandemia COVID-19, la cuarentena obligatoria y la recesión económica están acelerando la adopción de nuevas formas de trabajo con pilares fundamentales en el trabajo remoto, la digitalización y la automatización de procesos. Conozca como una fuerza de trabajo digital, conformada por robots de software, lo puede ayudar a alcanzar niveles superiores de productividad y eficiencia y enfrentar la disrupción digital. Leer más...

¿Desea mejorar su Mesa de ayuda, pasar de lo manual a lo automático?

Encontrar respuesta a la pregunta si su Mesa de Ayuda es manual o automática y en qué medida, implica revisar procesos, variables e indicadores. Podemos iniciar con dos preguntas muy generales acerca de su Mesa de Ayuda ¿Trabajan con soluciones automatizadas para la Gestión de Servicios?  ¿Cuentan con tareas o flujos de trabajo automatizados?

Si la respuesta es No, la siguiente pregunta es ¿Por qué no?

La forma en que ha evolucionado la mesa de ayuda sin duda es bastante satisfactoria, los correos electrónicos, las hojas de Excel, llamadas telefónicas o presencia en sitio, para atender, controlar, resolver, y gestionar las solicitudes que llegan a la mesa, es tiempo pasado gracias al continuo avance de la tecnología y a las recomendaciones o mejores prácticas que aporta por ejemplo ITIL® en materia de Gestión de Servicios, y más recientemente con la facilidades que ofrecen las soluciones para la automatización de  tareas repetitivas y simples o el aprovisionamiento de recursos, por mencionar algunas de las capacidades.

Ahora bien, las oportunidades de mejora siempre existen, la tarea de identificar en qué estado se encuentra su mesa de ayuda o en qué medida  ha evolucionado con la adopción de las nuevas tecnologías, o si está empleando todas las opciones posibles de automatización disponibles, es necesaria para avanzar y para seguir ofreciendo el mejor servicio que demandan los clientes de esta era digital y, para liberarle tiempo a los agentes de la mesa de ayuda, para que puedan dedicarlo a tareas de mayor valor, a la innovación y a la mejora continua del servicio.

Por otra parte, y siendo tema que se extiende dadas las circunstancias que se mantienen debido a la pandemia por el COVID-19, la experiencia laboral en general de este año de trabajo remoto, ha forzado y acelerado la necesidad de automatizar muchos procesos que antes eran manuales, y a proporcionar un soporte remoto de mayor alcance, y de aquí han surgido otras oportunidades para mejorar, adaptarse y dar respuesta a esta nueva realidad, así que la automatización se presenta como una excelente alternativa para resolver estas necesidades y para continuar innovando y automatizando siempre que sea posible y no perder la oportunidad de incrementar la satisfacción de los usuarios, mejorar la productividad y mejorar el valor que su mesa de ayuda ofrece a la empresa.

Si su mesa de ayuda cuenta con soluciones automatizadas para la gestión de servicios y las usa eficientemente, significa que ya no enfrenta problemas básicos como, por ejemplo, el registro automático de los casos de fallas y requerimientos de servicio, o la asignación automática de los casos y solicitudes para su atención y resolución, bajo el monitoreo automático de los acuerdos de servicios configurados, de no ser este el nivel de automatismo para los procesos básicos que se ejecutan en la mesa de ayuda, la recomendación es iniciar la búsqueda de una solución para la automatización de la gestión de servicios que ofrezca las capacidades para alcanzar una gestión de servicio moderna y digital.

La siguiente tarea sugerida es revisar cómo están siendo ejecutadas las tareas rutinarias, por ejemplo, el restablecimiento de contraseñas, las actualizaciones de los perfiles de usuario, la gestión de archivos, las instalaciones y actualizaciones de software, el aprovisionamiento de recursos para los nuevos usuarios, y la pregunta es ¿Se ejecutan manualmente? En caso afirmativo, la respuesta inmediata es que estas son algunas de las tareas que pueden ser automatizadas fácilmente con el software para la automatización de procesos con robótica o RPA, y que pueden tener un efecto muy positivo y en muy corto tiempo en la productividad, en la reducción de los costos asociados a procesos manuales, y en maximizar la eficiencia tanto para los usuarios como para el personal de la mesa de ayuda.

A mayor automatización mayor cumplimiento, mayor exactitud y rapidez en la entrega de solicitudes, no solo es importante contar con las capacidades para que los usuarios realicen sus solicitudes fácilmente, también es importante entregar de forma precisa y en el tiempo esperado lo solicitado, el resultado final será mayor productividad empresarial, reducción en los costos de TI y en los costos comerciales, y un usuario altamente satisfecho.

Las oportunidades de automatización actualmente son una realidad y seguirán aumentando, identificarlas, priorizarlas y desarrollarlas alineadas a los intereses del negocio es el objetivo.

Hemos mencionado algunos de los beneficios que la automatización de la mesa de ayuda aporta, cabe resumir y destacar, el alcanzar una gestión de servicios que si se implanta bajo las mejores prácticas y con una solución digital adecuada para su organización, cambiara radicalmente la experiencia de usuario tanto de sus clientes como de los agentes de la mesa de ayuda, acorde a las exigencias de estos tiempos modernos y agiles, mejorara significativamente los tiempos de respuesta, la exactitud y precisión en la entrega de lo solicitado (sin errores), la liberación de tiempo de los  especialistas de TI,  por tareas rutinarias, repetitivas y manuales que son automatizadas, y una entrega de servicio a los usuarios de categoría digital.

Conozca como podemos ayudarlo con BMC Helix Remedyforce nuestra solución para la gestión de servicios en la nube y RPA AutomationEdge para la automatización de procesos con RPA, IA,NLP y ML.

Encontrar respuesta a la pregunta de si su Mesa de Ayuda es manual o automática y en qué medida, implica revisar procesos, variables e indicadores. Podemos iniciar con dos preguntas muy generales acerca de su Mesa de Ayuda ¿Trabajan con soluciones automatizadas para la Gestión de Servicios?  ¿Cuentan con tareas o flujos de trabajo automatizados?

Si la respuesta es No, la siguiente pregunta es ¿Por qué no?

En esta oportunidad queremos comentar acerca de las oportunidades para seguir renovando su Mesa de Ayuda y los importantes beneficios que puede obtener para su organización. Leer más...

¿Desea mejorar su Mesa de ayuda, pasar de lo manual a lo automático?

Encontrar respuesta a la pregunta de si su Mesa de Ayuda es manual o automática y en qué medida, implica revisar procesos, variables e indicadores. Podemos iniciar con dos preguntas muy generales acerca de su Mesa de Ayuda ¿Trabajan con soluciones automatizadas para la Gestión de Servicios?  ¿Cuentan con tareas o flujos de trabajo automatizados?

Si la respuesta es No, la siguiente pregunta es ¿Por qué no?

En esta oportunidad queremos comentar acerca de las oportunidades para seguir renovando su Mesa de Ayuda y los importantes beneficios que puede obtener para su organización. Leer más...

Encontrar respuesta a la pregunta si su Mesa de Ayuda es manual o automática y en qué medida, implica revisar procesos, variables e indicadores. Podemos iniciar con dos preguntas muy generales acerca de su Mesa de Ayuda ¿Trabajan con soluciones automatizadas para la Gestión de Servicios?  ¿Cuentan con tareas o flujos de trabajo automatizados?

Si la respuesta es No, la siguiente pregunta es ¿Por qué no?

La forma en que ha evolucionado la mesa de ayuda sin duda es bastante satisfactoria, los correos electrónicos, las hojas de Excel, llamadas telefónicas o presencia en sitio, para atender, controlar, resolver, y gestionar las solicitudes que llegan a la mesa, es tiempo pasado gracias al continuo avance de la tecnología y a las recomendaciones o mejores prácticas que aporta por ejemplo ITIL® en materia de Gestión de Servicios, y más recientemente con la facilidades que ofrecen las soluciones para la automatización de  tareas repetitivas y simples o el aprovisionamiento de recursos, por mencionar algunas de las capacidades.

Ahora bien, las oportunidades de mejora siempre existen, la tarea de identificar en qué estado se encuentra su mesa de ayuda o en qué medida  ha evolucionado con la adopción de las nuevas tecnologías, o si está empleando todas las opciones posibles de automatización disponibles, es necesaria para avanzar y para seguir ofreciendo el mejor servicio que demandan los clientes de esta era digital y, para liberarle tiempo a los agentes de la mesa de ayuda, para que puedan dedicarlo a tareas de mayor valor, a la innovación y a la mejora continua del servicio.

Por otra parte, y siendo tema que se extiende dadas las circunstancias que se mantienen debido a la pandemia por el COVID-19, la experiencia laboral en general de este año de trabajo remoto, ha forzado y acelerado la necesidad de automatizar muchos procesos que antes eran manuales, y a proporcionar un soporte remoto de mayor alcance, y de aquí han surgido otras oportunidades para mejorar, adaptarse y dar respuesta a esta nueva realidad, así que la automatización se presenta como una excelente alternativa para resolver estas necesidades y para continuar innovando y automatizando siempre que sea posible y no perder la oportunidad de incrementar la satisfacción de los usuarios, mejorar la productividad y mejorar el valor que su mesa de ayuda ofrece a la empresa.

Si su mesa de ayuda cuenta con soluciones automatizadas para la gestión de servicios y las usa eficientemente, significa que ya no enfrenta problemas básicos como, por ejemplo, el registro automático de los casos de fallas y requerimientos de servicio, o la asignación automática de los casos y solicitudes para su atención y resolución, bajo el monitoreo automático de los acuerdos de servicios configurados, de no ser este el nivel de automatismo para los procesos básicos que se ejecutan en la mesa de ayuda, la recomendación es iniciar la búsqueda de una solución para la automatización de la gestión de servicios que ofrezca las capacidades para alcanzar una gestión de servicio moderna y digital.

La siguiente tarea sugerida es revisar cómo están siendo ejecutadas las tareas rutinarias, por ejemplo, el restablecimiento de contraseñas, las actualizaciones de los perfiles de usuario, la gestión de archivos, las instalaciones y actualizaciones de software, el aprovisionamiento de recursos para los nuevos usuarios, y la pregunta es ¿Se ejecutan manualmente? En caso afirmativo, la respuesta inmediata es que estas son algunas de las tareas que pueden ser automatizadas fácilmente con el software para la automatización de procesos con robótica o RPA, y que pueden tener un efecto muy positivo y en muy corto tiempo en la productividad, en la reducción de los costos asociados a procesos manuales, y en maximizar la eficiencia tanto para los usuarios como para el personal de la mesa de ayuda.

A mayor automatización mayor cumplimiento, mayor exactitud y rapidez en la entrega de solicitudes, no solo es importante contar con las capacidades para que los usuarios realicen sus solicitudes fácilmente, también es importante entregar de forma precisa y en el tiempo esperado lo solicitado, el resultado final será mayor productividad empresarial, reducción en los costos de TI y en los costos comerciales, y un usuario altamente satisfecho.

Las oportunidades de automatización actualmente son una realidad y seguirán aumentando, identificarlas, priorizarlas y desarrollarlas alineadas a los intereses del negocio es el objetivo.

Hemos mencionado algunos de los beneficios que la automatización de la mesa de ayuda aporta, cabe resumir y destacar, el alcanzar una gestión de servicios que si se implanta bajo las mejores prácticas y con una solución digital adecuada para su organización, cambiara radicalmente la experiencia de usuario tanto de sus clientes como de los agentes de la mesa de ayuda, acorde a las exigencias de estos tiempos modernos y agiles, mejorara significativamente los tiempos de respuesta, la exactitud y precisión en la entrega de lo solicitado (sin errores), la liberación de tiempo de los  especialistas de TI,  por tareas rutinarias, repetitivas y manuales que son automatizadas, y una entrega de servicio a los usuarios de categoría digital.

Conozca como podemos ayudarlo con BMC Helix Remedyforce nuestra solución para la gestión de servicios en la nube y RPA AutomationEdge para la automatización de procesos con RPA, IA,NLP y ML.

¿Desea mejorar su Mesa de ayuda, pasar de lo manual a lo automático?

Encontrar respuesta a la pregunta de si su Mesa de Ayuda es manual o automática y en qué medida, implica revisar procesos, variables e indicadores. Podemos iniciar con dos preguntas muy generales acerca de su Mesa de Ayuda ¿Trabajan con soluciones automatizadas para la Gestión de Servicios?  ¿Cuentan con tareas o flujos de trabajo automatizados?

Si la respuesta es No, la siguiente pregunta es ¿Por qué no?

En esta oportunidad queremos comentar acerca de las oportunidades para seguir renovando su Mesa de Ayuda y los importantes beneficios que puede obtener para su organización. Leer más...

Lo que debes saber de la tecnología de los chatbots para implementarlo en tu empresa

La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático o Maching Learning (ML) son parte de la nueva oleada de soluciones que captan la atención de los líderes empresariales para responder a estas nuevas oportunidades y complejidades de la era digital para enfrentar desafíos comerciales reales y obtener una ventaja competitiva en el mercado.

Una de las principales claves, para la prestación de servicios actualmente es la interacción directa con el usuario. Invertir en chatbots ya no se considera una simple automatización de una tarea rutinaria, sino un proceso necesario para que la comunicación del usuario con la empresa sea más rápida y eficiente y la capacidad de facilitar respuesta las 24 horas todos los días para brindar un mejor servicio.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un software que puede simular una conversación (o un chat) con un usuario en lenguaje natural a través de aplicaciones de mensajería, sitios web o aplicaciones móviles.

Tipos de Chatbots según la tecnología

La mayoría de las herramientas de desarrollo de chatbots disponibles en la actualidad son de dos tipos: las basadas en modelos lingüísticos (chatbots basados en reglas) o las de aprendizaje automático (chatbots con IA).

Chatbots basados en modelos lingüísticos (en reglas)

Este tipo de chatbot mantiene conversaciones siguiendo rutas predeterminadas (guiones). En cada paso de la conversación, el usuario deberá elegir entre opciones explícitas para determinar el siguiente paso de la conversación.

Los chatbots basados en reglas utilizan la lógica “si/entonces” para crear flujos de conversación.

Se pueden crear condiciones de lenguaje para examinar las palabras, su orden, sinónimos, formas comunes de formular una misma pregunta, para asegurar que las preguntas con el mismo significado reciban la misma respuesta.

Chatbots con aprendizaje automático (IA)

Los chatbots con software de IA son más complejos que los chatbots basados en reglas y tienden a ser más conversacionales, utilizar más datos y ser predictivos.

Estos tipos de chatbots suelen ser más sofisticados, interactivos y personalizados que los chatbots orientados a tareas. Con el tiempo y gracias a los datos recolectados, son más conscientes del contexto, aprovechan la comprensión del lenguaje natural y aplican la inteligencia predictiva para personalizar la experiencia del usuario.

Los sistemas conversacionales basados en el aprendizaje automático pueden ser muy eficaces si el problema en cuestión se ajusta bien a sus capacidades. Por su naturaleza, estos aprenden de patrones y experiencias previas.

Sin embargo, se debe tener en cuenta que, aunque la IA funciona muy bien, su conocimiento es muy limitado. Es difícil lograr que un robot entienda el contexto o la ambigüedad o que tenga una memoria útil que influya en la conversación.

Modelo híbrido

Mientras que los modelos de aprendizaje lingüístico y automático son útiles para el desarrollo de algunos tipos de sistemas de conversación, adoptar un enfoque híbrido ofrece lo mejor de ambos mundos, permitiendo desarrollar chatbots conversacionales de IA más complejos.

El enfoque híbrido tiene varias ventajas clave sobre las otras dos alternativas. Cuando se compara con el método de aprendizaje automático, el enfoque híbrido permite que las soluciones se construyan incluso sin datos. También ofrece transparencia en el funcionamiento del sistema para que los usuarios corporativos puedan comprender la aplicación y garantiza que se mantenga una personalidad coherente con un comportamiento alineado con las expectativas de la empresa.

Al mismo tiempo, el enfoque híbrido permite que las integraciones de aprendizaje automático vayan más allá del ámbito de las reglas lingüísticas, para hacer inferencias inteligentes y complejas en áreas donde el uso del enfoque lingüístico es difícil, o incluso imposible. Cuando se ofrece un enfoque híbrido a nivel nativo, los algoritmos estadísticos pueden combinarse con el condicionamiento lingüístico, manteniéndolos en la misma interfaz visual.

Construir aplicaciones conversacionales utilizando únicamente métodos de aprendizaje lingüístico o automático es difícil, requiere muchos recursos y es muy costoso. Al adoptar un enfoque híbrido, las empresas tienen la potencia, flexibilidad y velocidad necesarias para desarrollar aplicaciones de IA relevantes para el negocio, que pueden marcar la diferencia en la experiencia del cliente.

¿Cómo funciona un chatbot?

Están programados bajo los conceptos de inteligencia artificial y machine learning (aprendizaje automático). Por eso, más allá de responder de acuerdo con datos almacenados en su memoria, interpretan lo que dice el cliente, dan respuestas coherentes y aprenden de cada una de sus interacciones. Generalmente, la conversación se lleva a cabo mediante texto y se usa un lenguaje breve y directo para obtener mejores resultados.

La primera tarea que realiza un chatbot es el análisis de la solicitud del usuario. En este paso identifica lo que desea el usuario y extrae los datos y entidades relevantes, sino puede comprender correctamente la solicitud del usuario, no podrá dar la respuesta correcta.

Después, el chatbot analiza el texto, considera la mejor respuesta y la devuelve al usuario. La respuesta puede ser:

  • un texto genérico y predefinido
  • un texto recuperado de una base de conocimientos que contiene diferentes respuestas
  • una pieza de información contextualizada basada en datos que el usuario ha proporcionado
  • datos almacenados en sistemas empresariales
  • el resultado de una acción que realizó el chatbot al interactuar con una o más aplicaciones
  • una pregunta que elimina la ambigüedad y ayuda al chatbot a comprender correctamente la solicitud del usuario

Vale la pena señalar que entender a los humanos no es fácil para una máquina. La forma en que los humanos se comunican es una tarea muy compleja de recrear artificialmente, por lo que los chatbots utilizan varios principios del lenguaje natural:

Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)

El Procesamiento de Lenguaje Natural se utiliza para dividir la entrada del usuario en oraciones y palabras. También estandariza el texto a través de una serie de técnicas como, por ejemplo, convirtiéndolo todo a minúsculas o corrigiendo errores ortográficos antes de determinar si la palabra es un adjetivo o un verbo.

Comprensión del Lenguaje Natural (CLN)

La comprensión del lenguaje natural ayuda al chatbot a entender lo que el usuario ha dicho usando objetos de lenguaje, tanto generales como específicos del dominio, tales como léxicos, sinónimos y temas. Estos objetos son usados en conjunto con algoritmos o reglas para construir flujos de diálogo que le indican al chatbot cómo responder.

Generación de Lenguaje Natural (GNL)

Ofrecer una experiencia de cliente memorable, personalizada e ir más allá de brindar respuestas prefabricadas, requiere la generación de lenguaje natural. El chatbot puede consultar repositorios de datos (Aplicaciones integradas y base de datos de terceros) para crear una respuesta.

La tecnología de IA Conversacional lleva el PLN y la CLN al siguiente nivel, permitiendo a las empresas crear sistemas de diálogo avanzados que usan memoria, preferencias personales y la comprensión contextual para ofrecer una interfaz de lenguaje natural realista y atractiva.

¿Por qué son importantes los chatbots?

Los chatbots dan la oportunidad de expandir el canal digital de las empresas y están impactando positivamente la experiencia de usuario. La tecnología de chatbots agiliza las interacciones entre personas y servicios, al mismo tiempo, ofrece a las empresas nuevas oportunidades para mejorar el proceso de participación de los clientes y la eficiencia operativa al reducir el costo típico del servicio al cliente.

El apoyo humano juega un papel clave, independientemente del tipo de enfoque y plataforma, la intervención humana es necesaria para configurar, capacitar y optimizar el sistema de chatbot.

¿Qué aplicación de chatbot es la adecuada para ti?

Existen diferentes enfoques y herramientas que se pueden utilizar para desarrollar un chatbot. Dependiendo del caso de uso que desee abordar, algunas tecnologías de chatbot son más apropiadas que otras. A continuación, se muestra una lista de casos de uso en diferentes áreas, que pueden guiarlo a encontrar el ajuste adecuado dentro de su empresa

En el entorno de atención al cliente y gestión de servicios nombraremos algunos casos de uso:

Autoservicio

Un caso habitual en un portal de autoservicio podría ser la resolución automática de incidentes o solicitudes de servicios para ayudar a los usuarios a resolver sus fallas y gestionar sus requerimientos. Por ejemplo, ante una incidencia o falla, el bot guía al usuario sobre posibles causas de la incidencia para el diagnóstico y el paso a paso de las acciones que se pueden realizar para la recuperación. En casos más avanzados, los chatbots incluirían, además, capacidades de automatización del diagnóstico y/o la resolución.

Con los chatbots los clientes pueden consultar el estado o avance de la solicitud.

Otra funcionalidad con los Chatbot son las preguntas frecuentes (FAQ).

Automatización de solicitudes de servicio de rutina como, por ejemplo, restablecimiento de contraseña, creación de usuarios, limpieza de registros, reinicio periódico del servidor, instalación de aplicaciones, problemas de acceso al sistema o incluso flujos de trabajo complejos en el monitoreo y la generación de informes, como verificación de estado de Unix, restauración de datos, informe de utilización de CPU y memoria, servidor de Windows. Informe de verificación de cumplimiento entre otros

Gestión del conocimiento

Unos robots conversacionales capaces de contestar a preguntas. En este caso, estamos hablando de un conocimiento mucho más avanzado, unos bots capaces de consultar una variedad de fuentes, unas auténticas bases de datos de conocimiento. Los clientes pueden utilizar el lenguaje natural para encontrar los artículos de conocimiento que necesitan y permite agregar comentarios al artículo.

Mensajes interactivos

Esta configuración ayuda a los usuarios finales a resolver problemas enviando solicitudes de servicio directamente desde las conversaciones de chatbot.

Compromiso omnicanal

Enfoque multicanal que ofrece al cliente una experiencia integrada, no importa donde se encuentre y desde cualquier dispositivo, los usuarios utilizan la conversación en lenguaje natural con los chatbots para encontrar sus soluciones de manera sencilla, a través de los canales disponibles.

Web Widget

Capacidad para integrar el Chatbot en cualquier página web corporativa, para que los clientes o empleados puedan obtener ayuda inmediata desde una sola interfaz.

Soporte multilingüe

Capacidad para capacitar al Chatbot en varios idiomas para ayudar a los empleados y clientes de todo el mundo.

Existen diferentes proveedores que ofrecen soluciones de chatbots, en este caso recomendamos AutomationEdge.ai, con su agente virtual para TI, CogniBOT comprende el lenguaje de TI, por sus capacidades de comprensión del lenguaje natural (CLN) y aprendizaje automático (ML), puede entender correos electrónicos, chats o llamadas y generar los tickets y categorizarlos automáticamente, e incluso, dependiendo de la categorización, puede responder de inmediato y resolver sin esperar por intervención humana. El poderoso asistente de inteligencia artificial prediseñado automatiza el cumplimiento del servicio y la automatización de extremo a extremo con una resolución autónoma de los tickets de TI, más rápido que cualquier otra persona.

Lo invitamos a registrarse en el Webinar “AutomationEdge CogniBot-AI chatbot for IT & Beyond for BMC Helix Remedyforce” y descubrir como la solución AutomationEdge para TI te ayuda automatizar, la mayoría de los problemas de TI, en áreas como soporte al usuario final, redes, centro de datos, seguridad y soporte a aplicaciones, con la resolución automática de tickets en la gestión de servicios ITSM de BMC Helix Remedyforce, a través de los robots con inteligencia artificial, lo que resulta un menor tiempo de respuesta, mayor eficiencia y disponibilidad las 24 horas al día, los 7 días de la semana. La plataforma de automatización inteligente para TI que ofrece AutomationEdge permite automatizar procesos completos de TI de principio a fin.

La tecnología está evolucionando demasiado rápido, lo que impulsa cambios drásticos en las formas en que las empresas brindan sus servicios. El Internet de las cosas (IoT) y la proliferación de entornos en la cloud son los motores de cambio que están siendo incorporados para dar respuesta a estas nuevas necesidades de los clientes, y que a su vez están impulsado el crecimiento y la innovación en la Inteligencia Artificial (IA). Las soluciones de chatbots son las de mayor aplicabilidad en el área de la gestión de servicios. En este artículo te presentamos en qué consisten tecnológicamente los chatbots y porqué son importantes. Leer más...

Lo que debes saber de la tecnología de los chatbots para implementarlo en tu empresa

La tecnología está evolucionando demasiado rápido, lo que impulsa cambios drásticos en las formas en que las empresas brindan sus servicios. El Internet de las cosas (IoT) y la proliferación de entornos en la cloud son los motores de cambio que están siendo incorporados para dar respuesta a estas nuevas necesidades de los clientes, y que a su vez están impulsado el crecimiento y la innovación en la Inteligencia Artificial (IA). Las soluciones de chatbots son las de mayor aplicabilidad en el área de la gestión de servicios. En este artículo te presentamos en qué consisten tecnológicamente los chatbots y porqué son importantes. Leer más...

La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático o Maching Learning (ML) son parte de la nueva oleada de soluciones que captan la atención de los líderes empresariales para responder a estas nuevas oportunidades y complejidades de la era digital para enfrentar desafíos comerciales reales y obtener una ventaja competitiva en el mercado.

Una de las principales claves, para la prestación de servicios actualmente es la interacción directa con el usuario. Invertir en chatbots ya no se considera una simple automatización de una tarea rutinaria, sino un proceso necesario para que la comunicación del usuario con la empresa sea más rápida y eficiente y la capacidad de facilitar respuesta las 24 horas todos los días para brindar un mejor servicio.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un software que puede simular una conversación (o un chat) con un usuario en lenguaje natural a través de aplicaciones de mensajería, sitios web o aplicaciones móviles.

Tipos de Chatbots según la tecnología

La mayoría de las herramientas de desarrollo de chatbots disponibles en la actualidad son de dos tipos: las basadas en modelos lingüísticos (chatbots basados en reglas) o las de aprendizaje automático (chatbots con IA).

Chatbots basados en modelos lingüísticos (en reglas)

Este tipo de chatbot mantiene conversaciones siguiendo rutas predeterminadas (guiones). En cada paso de la conversación, el usuario deberá elegir entre opciones explícitas para determinar el siguiente paso de la conversación.

Los chatbots basados en reglas utilizan la lógica “si/entonces” para crear flujos de conversación.

Se pueden crear condiciones de lenguaje para examinar las palabras, su orden, sinónimos, formas comunes de formular una misma pregunta, para asegurar que las preguntas con el mismo significado reciban la misma respuesta.

Chatbots con aprendizaje automático (IA)

Los chatbots con software de IA son más complejos que los chatbots basados en reglas y tienden a ser más conversacionales, utilizar más datos y ser predictivos.

Estos tipos de chatbots suelen ser más sofisticados, interactivos y personalizados que los chatbots orientados a tareas. Con el tiempo y gracias a los datos recolectados, son más conscientes del contexto, aprovechan la comprensión del lenguaje natural y aplican la inteligencia predictiva para personalizar la experiencia del usuario.

Los sistemas conversacionales basados en el aprendizaje automático pueden ser muy eficaces si el problema en cuestión se ajusta bien a sus capacidades. Por su naturaleza, estos aprenden de patrones y experiencias previas.

Sin embargo, se debe tener en cuenta que, aunque la IA funciona muy bien, su conocimiento es muy limitado. Es difícil lograr que un robot entienda el contexto o la ambigüedad o que tenga una memoria útil que influya en la conversación.

Modelo híbrido

Mientras que los modelos de aprendizaje lingüístico y automático son útiles para el desarrollo de algunos tipos de sistemas de conversación, adoptar un enfoque híbrido ofrece lo mejor de ambos mundos, permitiendo desarrollar chatbots conversacionales de IA más complejos.

El enfoque híbrido tiene varias ventajas clave sobre las otras dos alternativas. Cuando se compara con el método de aprendizaje automático, el enfoque híbrido permite que las soluciones se construyan incluso sin datos. También ofrece transparencia en el funcionamiento del sistema para que los usuarios corporativos puedan comprender la aplicación y garantiza que se mantenga una personalidad coherente con un comportamiento alineado con las expectativas de la empresa.

Al mismo tiempo, el enfoque híbrido permite que las integraciones de aprendizaje automático vayan más allá del ámbito de las reglas lingüísticas, para hacer inferencias inteligentes y complejas en áreas donde el uso del enfoque lingüístico es difícil, o incluso imposible. Cuando se ofrece un enfoque híbrido a nivel nativo, los algoritmos estadísticos pueden combinarse con el condicionamiento lingüístico, manteniéndolos en la misma interfaz visual.

Construir aplicaciones conversacionales utilizando únicamente métodos de aprendizaje lingüístico o automático es difícil, requiere muchos recursos y es muy costoso. Al adoptar un enfoque híbrido, las empresas tienen la potencia, flexibilidad y velocidad necesarias para desarrollar aplicaciones de IA relevantes para el negocio, que pueden marcar la diferencia en la experiencia del cliente.

¿Cómo funciona un chatbot?

Están programados bajo los conceptos de inteligencia artificial y machine learning (aprendizaje automático). Por eso, más allá de responder de acuerdo con datos almacenados en su memoria, interpretan lo que dice el cliente, dan respuestas coherentes y aprenden de cada una de sus interacciones. Generalmente, la conversación se lleva a cabo mediante texto y se usa un lenguaje breve y directo para obtener mejores resultados.

La primera tarea que realiza un chatbot es el análisis de la solicitud del usuario. En este paso identifica lo que desea el usuario y extrae los datos y entidades relevantes, sino puede comprender correctamente la solicitud del usuario, no podrá dar la respuesta correcta.

Después, el chatbot analiza el texto, considera la mejor respuesta y la devuelve al usuario. La respuesta puede ser:

  • un texto genérico y predefinido
  • un texto recuperado de una base de conocimientos que contiene diferentes respuestas
  • una pieza de información contextualizada basada en datos que el usuario ha proporcionado
  • datos almacenados en sistemas empresariales
  • el resultado de una acción que realizó el chatbot al interactuar con una o más aplicaciones
  • una pregunta que elimina la ambigüedad y ayuda al chatbot a comprender correctamente la solicitud del usuario

Vale la pena señalar que entender a los humanos no es fácil para una máquina. La forma en que los humanos se comunican es una tarea muy compleja de recrear artificialmente, por lo que los chatbots utilizan varios principios del lenguaje natural:

Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)

El Procesamiento de Lenguaje Natural se utiliza para dividir la entrada del usuario en oraciones y palabras. También estandariza el texto a través de una serie de técnicas como, por ejemplo, convirtiéndolo todo a minúsculas o corrigiendo errores ortográficos antes de determinar si la palabra es un adjetivo o un verbo.

Comprensión del Lenguaje Natural (CLN)

La comprensión del lenguaje natural ayuda al chatbot a entender lo que el usuario ha dicho usando objetos de lenguaje, tanto generales como específicos del dominio, tales como léxicos, sinónimos y temas. Estos objetos son usados en conjunto con algoritmos o reglas para construir flujos de diálogo que le indican al chatbot cómo responder.

Generación de Lenguaje Natural (GNL)

Ofrecer una experiencia de cliente memorable, personalizada e ir más allá de brindar respuestas prefabricadas, requiere la generación de lenguaje natural. El chatbot puede consultar repositorios de datos (Aplicaciones integradas y base de datos de terceros) para crear una respuesta.

La tecnología de IA Conversacional lleva el PLN y la CLN al siguiente nivel, permitiendo a las empresas crear sistemas de diálogo avanzados que usan memoria, preferencias personales y la comprensión contextual para ofrecer una interfaz de lenguaje natural realista y atractiva.

¿Por qué son importantes los chatbots?

Los chatbots dan la oportunidad de expandir el canal digital de las empresas y están impactando positivamente la experiencia de usuario. La tecnología de chatbots agiliza las interacciones entre personas y servicios, al mismo tiempo, ofrece a las empresas nuevas oportunidades para mejorar el proceso de participación de los clientes y la eficiencia operativa al reducir el costo típico del servicio al cliente.

El apoyo humano juega un papel clave, independientemente del tipo de enfoque y plataforma, la intervención humana es necesaria para configurar, capacitar y optimizar el sistema de chatbot.

¿Qué aplicación de chatbot es la adecuada para ti?

Existen diferentes enfoques y herramientas que se pueden utilizar para desarrollar un chatbot. Dependiendo del caso de uso que desee abordar, algunas tecnologías de chatbot son más apropiadas que otras. A continuación, se muestra una lista de casos de uso en diferentes áreas, que pueden guiarlo a encontrar el ajuste adecuado dentro de su empresa

En el entorno de atención al cliente y gestión de servicios nombraremos algunos casos de uso:

Autoservicio

Un caso habitual en un portal de autoservicio podría ser la resolución automática de incidentes o solicitudes de servicios para ayudar a los usuarios a resolver sus fallas y gestionar sus requerimientos. Por ejemplo, ante una incidencia o falla, el bot guía al usuario sobre posibles causas de la incidencia para el diagnóstico y el paso a paso de las acciones que se pueden realizar para la recuperación. En casos más avanzados, los chatbots incluirían, además, capacidades de automatización del diagnóstico y/o la resolución.

Con los chatbots los clientes pueden consultar el estado o avance de la solicitud.

Otra funcionalidad con los Chatbot son las preguntas frecuentes (FAQ).

Automatización de solicitudes de servicio de rutina como, por ejemplo, restablecimiento de contraseña, creación de usuarios, limpieza de registros, reinicio periódico del servidor, instalación de aplicaciones, problemas de acceso al sistema o incluso flujos de trabajo complejos en el monitoreo y la generación de informes, como verificación de estado de Unix, restauración de datos, informe de utilización de CPU y memoria, servidor de Windows. Informe de verificación de cumplimiento entre otros

Gestión del conocimiento

Unos robots conversacionales capaces de contestar a preguntas. En este caso, estamos hablando de un conocimiento mucho más avanzado, unos bots capaces de consultar una variedad de fuentes, unas auténticas bases de datos de conocimiento. Los clientes pueden utilizar el lenguaje natural para encontrar los artículos de conocimiento que necesitan y permite agregar comentarios al artículo.

Mensajes interactivos

Esta configuración ayuda a los usuarios finales a resolver problemas enviando solicitudes de servicio directamente desde las conversaciones de chatbot.

Compromiso omnicanal

Enfoque multicanal que ofrece al cliente una experiencia integrada, no importa donde se encuentre y desde cualquier dispositivo, los usuarios utilizan la conversación en lenguaje natural con los chatbots para encontrar sus soluciones de manera sencilla, a través de los canales disponibles.

Web Widget

Capacidad para integrar el Chatbot en cualquier página web corporativa, para que los clientes o empleados puedan obtener ayuda inmediata desde una sola interfaz.

Soporte multilingüe

Capacidad para capacitar al Chatbot en varios idiomas para ayudar a los empleados y clientes de todo el mundo.

Existen diferentes proveedores que ofrecen soluciones de chatbots, en este caso recomendamos AutomationEdge.ai, con su agente virtual para TI, CogniBOT comprende el lenguaje de TI, por sus capacidades de comprensión del lenguaje natural (CLN) y aprendizaje automático (ML), puede entender correos electrónicos, chats o llamadas y generar los tickets y categorizarlos automáticamente, e incluso, dependiendo de la categorización, puede responder de inmediato y resolver sin esperar por intervención humana. El poderoso asistente de inteligencia artificial prediseñado automatiza el cumplimiento del servicio y la automatización de extremo a extremo con una resolución autónoma de los tickets de TI, más rápido que cualquier otra persona.

Lo invitamos a registrarse en el Webinar “AutomationEdge CogniBot-AI chatbot for IT & Beyond for BMC Helix Remedyforce” y descubrir como la solución AutomationEdge para TI te ayuda automatizar, la mayoría de los problemas de TI, en áreas como soporte al usuario final, redes, centro de datos, seguridad y soporte a aplicaciones, con la resolución automática de tickets en la gestión de servicios ITSM de BMC Helix Remedyforce, a través de los robots con inteligencia artificial, lo que resulta un menor tiempo de respuesta, mayor eficiencia y disponibilidad las 24 horas al día, los 7 días de la semana. La plataforma de automatización inteligente para TI que ofrece AutomationEdge permite automatizar procesos completos de TI de principio a fin.

Lo que debes saber de la tecnología de los chatbots para implementarlo en tu empresa

La tecnología está evolucionando demasiado rápido, lo que impulsa cambios drásticos en las formas en que las empresas brindan sus servicios. El Internet de las cosas (IoT) y la proliferación de entornos en la cloud son los motores de cambio que están siendo incorporados para dar respuesta a estas nuevas necesidades de los clientes, y que a su vez están impulsado el crecimiento y la innovación en la Inteligencia Artificial (IA). Las soluciones de chatbots son las de mayor aplicabilidad en el área de la gestión de servicios. En este artículo te presentamos en qué consisten tecnológicamente los chatbots y porqué son importantes. Leer más...

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